Una campagna predittiva prevede il numero di contatti che il sistema deve chiamare per connettere in modo efficiente utenti finali e agenti. La campagna chiama contemporaneamente più utenti finali, tentando di connettere uno degli agenti riservati a un utente finale. Il sistema determina il numero di numeri da chiamare in base al numero di agenti disponibili e alle percentuali di risposta alle chiamate storiche.
Chiamate della campagna predittiva (esperienza dell'agente)
Una campagna predittiva è una modalità di chiamata automatica progettata per chiamare il maggior numero possibile di lead chiamando contemporaneamente più numeri di telefono, quindi connettendo automaticamente le chiamate a cui è stato risposto all'agente disponibile successivo. Il rapporto di chiamata (il numero di chiamate in uscita rispetto al numero di agenti che gestiscono queste chiamate) viene regolato automaticamente in base al numero di chiamate che si connettono ai clienti e al numero di agenti disponibili per rispondere alle chiamate. Per risparmiare tempo all'agente, il sistema esclude i segnali di occupato, i numeri disconnessi, i numeri di fax e le segreterie telefoniche.
Quando una campagna predittiva viene attivata, il dialer effettua una chiamata di prenotazione per ogni agente disponibile nella coda di destinazione della campagna. Per ogni agente che risponde a una delle chiamate di prenotazione, la campagna chiama il batch successivo di numeri di telefono dei clienti dall'elenco delle campagne. Queste chiamate vengono effettuate mentre gli agenti riservati sono in attesa in linea.
Quando l'agente risponde a una chiamata di prenotazione, la campagna gli mostra un'anteprima del profilo del cliente successivo nell'elenco. Questo profilo cliente viene estratto dal CRM, ad esempio Salesforce o Kustomer.
Per gestire le chiamate della campagna, un agente deve seguire questi passaggi:
Accedi al portale della piattaforma CCAI o all'adattatore dell'agente.
Nell'adattatore dell'agente della piattaforma CCAI, seleziona Disponibile dal menu a discesa dello stato.
Se è presente una chiamata di prenotazione, verrà indirizzata automaticamente all'agente.
Fai clic su Rispondi.
Se non è presente alcuna chiamata riservata, il dialer automatico chiama il batch successivo di voci dall'elenco delle campagne.
Quando l'agente risponde a una chiamata, il dialer automatico chiama il batch successivo di voci dall'elenco delle campagne.
Fai clic su Interrompi per interrompere la chiamata corrente e ricevere la chiamata disponibile successiva dall'elenco delle campagne.
Se il cliente risponde alla chiamata, l'agente viene connesso e la barra di stato diventa verde.
Vengono visualizzati il nome e il numero di telefono del cliente. Fai clic sulla freccia verso il basso a destra del nome del cliente per visualizzare l'anteprima del suo profilo dal file CSV.
Fai clic sul link Visualizza richiesta per visualizzare il record CRM del cliente se non viene più visualizzato.
Una volta che l'agente ha completato la chiamata o l'ha trasferita a un altro agente, fai clic su Fine.
Nella schermata Riepilogo: disposizione e nota, seleziona un codice di disposizione dal menu a discesa e inserisci eventuali note aggiuntive relative alla chiamata. Fai clic su Salva.
L'agente viene connesso alla chiamata successiva nell'elenco delle campagne.
Requisiti per i file delle campagne
I file delle campagne contengono un elenco di utenti finali (clienti) che vengono chiamati e i relativi numeri di telefono. Questi file vengono caricati nelle campagne e le informazioni vengono visualizzate nell'adattatore dell'agente della piattaforma CCAI durante le chiamate della campagna.
I file delle campagne devono soddisfare i seguenti requisiti:
I file devono essere in formato CSV.
I file non devono contenere più di 10.000 righe.
Ogni file deve contenere le seguenti due colonne:
Name_required: il nome dell'utente finale
Phone_required: il numero di telefono dell'utente finale
Sono consentite colonne aggiuntive. I valori nelle colonne aggiuntive vengono visualizzati nell'adattatore, ma non vengono convalidati.
Tutti i numeri di telefono devono essere in formato E.164, ad esempio
+12223334444.
Se uno di questi requisiti non viene soddisfatto, il processo di convalida restituisce un messaggio di errore durante l'elaborazione e il file non viene caricato.
Creare una campagna predittiva
Per creare una campagna predittiva:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Campagne. Se non vedi il Campagne menu, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Gestione campagne.
Fai clic su Aggiungi campagna. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi campagna.
Nel campo Nome campagna, inserisci un nome univoco per la campagna.
Nell'elenco Modalità, seleziona Predittiva.
Fai clic su Scegli file e seleziona il file della campagna CSV, XLS o XLSX che vuoi caricare.
Nell'elenco Assegna coda, seleziona la coda a cui vuoi assegnare questa campagna.
Nell'elenco Assegna schema di fuso orario, seleziona lo schema di fuso orario che vuoi assegnare a questa campagna.
Per Messaggio di chiamata abbandonata, esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona Sintesi vocale e inserisci il messaggio di chiamata abbandonata nel campo di testo.
Seleziona Registrazione audio e carica il file audio del messaggio di chiamata abbandonata.
Per saperne di più, consulta Informazioni sulle chiamate abbandonate.
Nel campo Timeout squillo, inserisci il numero di secondi di squillo dopo i quali una chiamata va in timeout e viene considerata abbandonata.
Nell'elenco Chiamate massime per agente, seleziona il numero massimo di chiamate che il dialer può effettuare per ogni agente disponibile.
Nel campo Occupazione agente target, inserisci la percentuale target di occupazione dell'agente. Il sistema regola la frequenza di chiamata per mantenere l'utilizzo dell'agente vicino a questo target.
(Facoltativo) Per applicare un limite di abbandono rigoroso, seleziona la casella di controllo Abbandono massimo e inserisci una percentuale nel campo. La percentuale di abbandono massima è la percentuale massima di chiamate che il dialer può abbandonare durante la campagna.
Fai clic su Crea.
Informazioni sulle chiamate abbandonate
Una chiamata viene abbandonata nei seguenti scenari:
Overdialing aggressivo: un numero di utenti finali superiore al previsto risponde alla chiamata, causando l'esaurimento degli agenti disponibili nella coda.
L'utente finale attende troppo a lungo: l'utente finale attende più di due secondi dopo aver detto "Pronto" prima che venga connesso un agente.