Una campagna predittiva prevede il numero di contatti che il sistema deve comporre per mettere in contatto in modo efficiente utenti finali e agenti. La campagna compone contemporaneamente i numeri di più utenti finali, tentando di connettere uno degli agenti riservati a un utente finale. Il sistema determina quanti numeri comporre in base al numero di agenti disponibili e ai tassi di risposta alle chiamate storici.
Combinazione di chiamate
Anche con gli agenti riservati a una campagna in uscita, puoi configurare le code IVR in modo che gli agenti vengano liberati automaticamente dall'assegnazione di chiamate della campagna in uscita quando le code soddisfano determinate condizioni configurabili. Queste condizioni includono la disponibilità dell'agente, la profondità della coda e l'SLA. Per ulteriori informazioni, vedi Combinazione di chiamate.
Chiamate di campagne predittive (esperienza dell'agente)
Una campagna predittiva è una modalità di composizione automatica progettata per chiamare il maggior numero possibile di lead componendo contemporaneamente più numeri di telefono, quindi collegando automaticamente le chiamate a cui è stato risposto all'agente disponibile successivo. Il rapporto di composizione (il numero di chiamate in uscita rispetto al numero di agenti che gestiscono queste chiamate) viene regolato automaticamente in base al numero di chiamate che vengono connesse ai clienti e al numero di agenti disponibili a rispondere alle chiamate. Per far risparmiare tempo all'agente, il sistema esclude i segnali di occupato, i numeri disconnessi, i numeri di fax e le segreterie telefoniche.
Quando una campagna predittiva viene attivata, il dialer effettua una chiamata di prenotazione per ogni agente disponibile nella coda di destinazione della campagna. Per ogni agente che risponde a una delle chiamate di prenotazione, la campagna compone il successivo batch di numeri di telefono dei clienti dall'elenco della campagna. Queste chiamate vengono effettuate mentre gli agenti riservati sono in attesa in linea.
Quando l'agente risponde a una chiamata di prenotazione, la campagna gli mostra un'anteprima del profilo del cliente successivo nell'elenco. Questo profilo del cliente viene estratto dal CRM, ad esempio Salesforce o Kustomer.
Per gestire le chiamate della campagna, l'agente deve seguire questi passaggi:
Accedi al portale della piattaforma CCAI o all'adattatore dell'agente.
Nell'adattatore dell'agente della piattaforma CCAI, seleziona Disponibile dal menu a discesa dello stato.
Se è presente una chiamata di prenotazione, verrà indirizzata automaticamente all'agente.
Fai clic su Rispondi.
Se non è presente alcuna chiamata riservata, il dialer automatico chiama il batch successivo di voci dall'elenco delle campagne.
Quando l'agente risponde a una chiamata, il dialer automatico compone il successivo batch di voci dell'elenco delle campagne.
Fai clic su Interrompi per interrompere la chiamata corrente e ricevere la successiva chiamata disponibile dall'elenco delle campagne.
Se il cliente risponde alla chiamata, l'agente viene connesso e la barra di stato diventa verde.
Vengono visualizzati il nome e il numero di telefono del cliente. Fai clic sulla Freccia giù a destra del nome del cliente per visualizzare l'anteprima del suo profilo dal file CSV.
Fai clic sul link Visualizza richiesta per visualizzare il record CRM del cliente se non viene più visualizzato.
Una volta che l'agente ha completato la chiamata o l'ha trasferita a un altro agente, fai clic su Fine.
Nella schermata Riepilogo: esito e nota, seleziona un codice di esito dal menu a discesa e inserisci eventuali note aggiuntive relative alla chiamata. Fai clic su Salva.
L'agente è collegato alla chiamata successiva nell'elenco delle campagne.
Requisiti per i file della campagna
I file della campagna contengono un elenco di utenti finali (clienti) chiamati e i loro numeri di telefono. Questi file vengono caricati nelle tue campagne e le informazioni vengono visualizzate nell'adattatore dell'agente della piattaforma CCAI durante le chiamate della campagna.
I file della campagna devono soddisfare i seguenti requisiti:
I file devono essere in formato CSV.
I file non devono contenere più di 10.000 righe.
Ogni file deve contenere le seguenti due colonne:
Name_required: il nome dell'utente finale
Phone_required: il numero di telefono dell'utente finale
Sono consentite colonne aggiuntive. I valori nelle colonne aggiuntive vengono visualizzati nell'adattatore, ma non vengono convalidati.
Tutti i numeri di telefono devono essere nel formato E.164, ad esempio
+12223334444.
Se uno di questi requisiti non viene soddisfatto, la procedura di convalida restituisce un messaggio di errore durante l'elaborazione e il file non viene caricato.
Creare una campagna predittiva
Per creare una campagna predittiva:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Campagne. Se non vedi il menu Campagne, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Campaign Manager.
Fai clic su Aggiungi campagna. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi campagna.
Nel campo Nome campagna, inserisci un nome univoco per la campagna.
Nell'elenco Modalità, seleziona Predittiva.
Fai clic su Scegli file e seleziona il file della campagna CSV, XLS o XLSX che vuoi caricare.
Nell'elenco Assegna coda, seleziona la coda a cui vuoi assegnare questa campagna.
Nell'elenco Assegna schema fuso orario, seleziona lo schema del fuso orario che vuoi assegnare a questa campagna.
Per Messaggio di chiamata abbandonata, esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona Sintesi vocale e inserisci il messaggio di chiamata abbandonata nel campo di testo.
Seleziona Registrazione audio e carica il file audio del messaggio di chiamata abbandonata.
Per saperne di più, consulta Informazioni sulle chiamate abbandonate.
Nel campo Timeout squillo, inserisci il numero di secondi di squillo dopo i quali una chiamata va in timeout e viene considerata abbandonata.
Nell'elenco Numero massimo di chiamate per agente, seleziona il numero massimo di chiamate che il dialer può effettuare per ogni agente disponibile.
Nel campo Target Agent Occupancy (Tasso di occupazione target degli agenti), inserisci la percentuale target di occupazione degli agenti. Il sistema regola la velocità di composizione per mantenere l'utilizzo dell'agente vicino a questo target.
(Facoltativo) Per applicare un limite di abbandono rigoroso, seleziona la casella di controllo Abbandono massimo e poi inserisci una percentuale nel campo. Il tasso di abbandono massimo è la percentuale massima di chiamate che il dialer può abbandonare durante la campagna.
Fai clic su Crea.
Informazioni sulle chiamate abbandonate
Una chiamata viene abbandonata nei seguenti scenari:
Chiamate eccessive: un numero maggiore di utenti finali risponde alle chiamate rispetto a quanto previsto, causando l'esaurimento degli agenti disponibili nella coda.
L'utente finale attende troppo a lungo: l'utente finale attende più di due secondi dopo aver detto "hello" prima che venga connesso un agente.