קמפיין חיזוי מנבא את מספר אנשי הקשר שהמערכת צריכה לחייג אליהם כדי לחבר ביעילות בין משתמשי קצה לבין נציגים. הקמפיין מחייג בו-זמנית לכמה משתמשי קצה, ומנסה לקשר בין אחד מהנציגים שהוזמנו לבין משתמש קצה. המערכת קובעת כמה מספרים לחייג על סמך מספר הנציגים הזמינים ושיעורי המענה לשיחות בעבר.
שיחות קמפיין עם תחזיות (חוויית הסוכן)
קמפיין חיזוי הוא מצב חיוג אוטומטי שנועד להתקשר לכמה שיותר לידים. המערכת מחייגת בו-זמנית לכמה מספרי טלפון, ואז מחברת באופן אוטומטי את השיחות שהתקבלו לסוכן הזמין הבא. יחס החיוג (מספר השיחות היוצאות בהשוואה למספר הנציגים שמטפלים בשיחות האלה) מותאם אוטומטית על סמך מספר השיחות שמחוברות ללקוחות ומספר הנציגים שזמינים לקבל שיחות. כדי לחסוך זמן לסוכן, המערכת מסננת אותות תפוס, מספרים מנותקים, מספרי פקס והודעות קוליות.
כשמפעילים קמפיין חיזוי, החייגן מבצע שיחת הזמנה לכל נציג זמין בתור היעד של הקמפיין. לכל נציג שעונה לאחת מהשיחות להזמנת מקום, הקמפיין מחייג לקבוצה הבאה של מספרי טלפון של לקוחות מתוך רשימת הקמפיין. השיחות האלה מתבצעות בזמן שהנציגים שהוזמנו ממתינים על הקו.
כשהנציג עונה לשיחה בנושא הזמנה, הקמפיין מציג לו תצוגה מקדימה של הפרופיל של הלקוח הבא ברשימה. פרופיל הלקוח הזה נשלף ממערכת ה-CRM, כמו Salesforce או Kustomer.
כדי שנציג יוכל לטפל בשיחות מקמפיין, הוא צריך לבצע את הפעולות הבאות:
נכנסים לפורטל של פלטפורמת CCAI או למתאם הסוכן.
במתאם של סוכן CCAI Platform, בוחרים באפשרות זמין מהתפריט הנפתח של הסטטוס.
אם יש שיחה בנושא הזמנה, היא תועבר לסוכן באופן אוטומטי.
לוחצים על הוספת תשובה.
אם אין שיחה שמורה, החייגן האוטומטי מתקשר לקבוצת הרשומות הבאה מרשימת הקמפיין.
כשהנציג עונה לשיחה, החיוג האוטומטי מחייג את קבוצת הרשומות הבאה מרשימת הקמפיינים.
לוחצים על ניתוק כדי לנתק את השיחה הנוכחית ולקבל את השיחה הבאה שזמינה מרשימת הקמפיינים.
אם הלקוח עונה לשיחה, הסוכן מחובר וסרגל הסטטוס הופך לירוק.
השם ומספר הטלפון של הלקוח מוצגים. לוחצים על החץ למטה משמאל לשם הלקוח כדי לראות תצוגה מקדימה של הפרופיל שלו מקובץ ה-CSV.
אם הרשומה של הלקוח במערכת CRM לא מוצגת יותר, לוחצים על הקישור view case (הצגת בקשת התמיכה) כדי לראות אותה.
אחרי שהנציג סיים את השיחה או העביר אותה לנציג אחר, לוחצים על סיום.
במסך סיכום: סטטוס והערה, בוחרים קוד סטטוס מהתפריט הנפתח ומזינים הערות נוספות לגבי השיחה. לוחצים על Save.
הנציג מחובר לשיחה הבאה ברשימת הקמפיינים.
דרישות לגבי קבצים של קמפיינים
קבצי הקמפיין מכילים רשימה של משתמשי קצה (לקוחות) שהתקשרו אליהם ומספרי הטלפון שלהם. הקבצים האלה מועלים לקמפיינים והמידע מוצג במתאם הסוכן של פלטפורמת CCAI במהלך שיחות בקמפיין.
קובצי הקמפיין צריכים לעמוד בדרישות הבאות:
הקבצים חייבים להיות בפורמט CSV.
הקבצים יכולים להכיל עד 10,000 שורות.
כל קובץ חייב להכיל את שתי העמודות הבאות:
Name_required: שם משתמש הקצה
Phone_required: מספר הטלפון של משתמש הקצה
מותר להוסיף עמודות. הערכים בעמודות הנוספות מוצגים במתאם אבל לא עוברים אימות.
כל מספרי הטלפון צריכים להיות בפורמט E.164 – לדוגמה,
+12223334444.
אם אחת מהדרישות האלה לא מתקיימת, תהליך האימות מחזיר הודעת שגיאה במהלך העיבוד והקובץ לא מועלה.
יצירת קמפיין מבוסס-תחזיות
כדי ליצור קמפיין מבוסס-תחזיות:
בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על קמפיינים. אם התפריט קמפיינים לא מופיע, לוחצים על תפריט. יופיע הדף Campaign Manager.
לוחצים על הוספת קמפיין. מופיעה תיבת הדו-שיח Add Campaign (הוספת קמפיין).
בשדה שם הקמפיין, מזינים שם ייחודי לקמפיין.
ברשימה Mode בוחרים באפשרות Predictive.
לוחצים על בחירת קבצים ובוחרים את קובץ הקמפיין בפורמט CSV, XLS או XLSX שרוצים להעלות.
ברשימה הקצאת תור, בוחרים את התור שאליו רוצים להקצות את הקמפיין.
ברשימה Assign Time Zone Schema, בוחרים את סכימת אזור הזמן שרוצים להקצות לקמפיין הזה.
בקטע הודעה על שיחה נטושה, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
בוחרים באפשרות המרת טקסט לדיבור ומזינים את ההודעה לשיחה שלא נענתה בשדה הטקסט.
בוחרים באפשרות הקלטת אודיו, ואז מעלים את קובץ האודיו של ההודעה על שיחה נטושה.
מידע נוסף מופיע במאמר מידע על שיחות נטושות.
בשדה זמן קצוב לצלצול, מזינים את מספר השניות של הצלצול שאחריו השיחה נחשבת כשיחה שלא נענתה.
ברשימה מספר השיחות המקסימלי לכל נציג, בוחרים את המספר המקסימלי של שיחות שהחייגן יכול לבצע לכל נציג זמין.
בשדה יעד ניצול הזמן של הנציג, מזינים את אחוז היעד של ניצול הזמן של הנציג. המערכת משנה את קצב החיוג כדי לשמור על שיעור השימוש בסוכנים קרוב ליעד הזה.
אופציונלי: כדי לאכוף מגבלה מחמירה על שיחות נטושות, מסמנים את תיבת הסימון Max Abandonment ומזינים אחוז בשדה. שיעור הנטישה המקסימלי הוא אחוז השיחות המקסימלי שהמערכת לחיוג אוטומטי יכולה לנתק במהלך הקמפיין.
לוחצים על יצירה.
מידע על שיחות נטושות
שיחה נחשבת כשיחה שהופסקה לפני שהתחברה לנציג בתרחישים הבאים:
חיוג יתר אגרסיבי: יותר משתמשי קצה עונים לשיחות מהצפוי, ולכן אין מספיק נציגים זמינים בתור.
משתמש הקצה מחכה יותר מדי זמן: משתמש הקצה מחכה יותר משתי שניות אחרי שאמר "שלום" לפני שהוא מחובר לנציג.