קמפיינים מבוססי-תחזיות

קמפיין חיזוי מנבא את מספר אנשי הקשר שהמערכת צריכה לחייג אליהם כדי לחבר ביעילות בין משתמשי הקצה לבין נציגים. הקמפיין מחייג בו-זמנית לכמה משתמשי קצה, ומנסה לקשר בין אחד מהנציגים שהוזמנו לבין משתמש קצה. המערכת קובעת כמה מספרים לחייג על סמך מספר הנציגים הזמינים ושיעורי המענה לשיחות היסטוריים.

מיזוג שיחות

גם אם יש סוכנים שמוקצים לקמפיין שיחות יוצאות, אתם יכולים להגדיר תורים במערכת לניתוב שיחות (IVR) כך שהסוכנים האלה לא יקבלו אוטומטית שיחות מקמפיין שיחות יוצאות כשהתורים עומדים בתנאים מסוימים שניתנים להגדרה. התנאים האלה כוללים את זמינות הסוכן, עומק התור ו-SLA. מידע נוסף זמין במאמר בנושא מיזוג שיחות.

שיחות קמפיין חיזויות (חוויית הסוכן)

קמפיין חיזוי הוא מצב חיוג אוטומטי שנועד להתקשר לכמה שיותר לידים. המערכת מחייגת בו-זמנית לכמה מספרי טלפון, ואז מחברת באופן אוטומטי את השיחות שנענות לסוכן הזמין הבא. יחס החיוג (מספר השיחות היוצאות בהשוואה למספר הנציגים שמטפלים בשיחות האלה) מותאם אוטומטית על סמך מספר השיחות שמחוברות ללקוחות ומספר הנציגים שזמינים לקבל שיחות. כדי לחסוך זמן לנציג, המערכת מסננת אותות תפוס, מספרים מנותקים, מספרי פקסים והודעות קוליות.

כשמפעילים קמפיין חזוי, החייגן מבצע שיחת הזמנה לכל נציג זמין בתור היעד של הקמפיין. לכל נציג שמקבל שיחה להזמנה, הקמפיין מחייג את קבוצת מספרי הטלפון הבאה של הלקוחות מתוך רשימת הקמפיין. השיחות האלה מתבצעות בזמן שהנציגים שהוזמנו ממתינים על הקו.

כשהנציג עונה לשיחת הזמנה, הקמפיין מציג לו תצוגה מקדימה של הפרופיל של הלקוח הבא ברשימה. פרופיל הלקוח הזה נשלף ממערכת ה-CRM, כמו Salesforce או Kustomer.

כדי שהנציג יוכל לטפל בשיחות מהקמפיין, הוא צריך לבצע את הפעולות הבאות:

  1. נכנסים לפורטל של פלטפורמת CCAI או למתאם הסוכן.

  2. במתאם של סוכן CCAI Platform, בוחרים באפשרות זמין מהתפריט הנפתח של הסטטוס.

  3. אם יש שיחה לגבי הזמנה, היא תנותב לסוכן באופן אוטומטי.

  4. לוחצים על תשובה.

  5. אם אין שיחה שמורה, החייגן האוטומטי מתקשר לקבוצת הרשומות הבאה מרשימת הקמפיין.

  6. כשהסוכן עונה לשיחה, החייגן האוטומטי מחייג את קבוצת הרשומות הבאה מרשימת הקמפיינים.

  7. לוחצים על ניתוק כדי לנתק את השיחה הנוכחית ולקבל את השיחה הבאה שזמינה מרשימת הקמפיינים.

  8. אם הלקוח עונה לשיחה, הסוכן מחובר וסרגל הסטטוס הופך לירוק.

  9. השם ומספר הטלפון של הלקוח מוצגים. לוחצים על החץ למטה משמאל לשם הלקוח כדי לראות תצוגה מקדימה של הפרופיל שלו מקובץ ה-CSV.

  10. אם הרשומה של הלקוח במערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) לא מוצגת יותר, לוחצים על הקישור view case (הצגת בקשת התמיכה) כדי לראות אותה.

  11. אחרי שהנציג סיים את השיחה או העביר אותה לנציג אחר, לוחצים על סיום.

  12. במסך סיכום: סטטוס והערה, בוחרים קוד סטטוס מהתפריט הנפתח ומזינים הערות נוספות לגבי השיחה. לוחצים על Save.

  13. הנציג מחובר לשיחה הבאה ברשימת הקמפיינים.

דרישות לגבי קובצי קמפיינים

קבצי הקמפיין מכילים רשימה של משתמשי קצה (לקוחות) שהתקשרו אליהם ומספרי הטלפון שלהם. הקבצים האלה מועלים לקמפיינים והמידע מוצג במתאם הסוכן של פלטפורמת CCAI במהלך שיחות בקמפיין.

הקבצים של הקמפיין צריכים לעמוד בדרישות הבאות:

  • הקבצים חייבים להיות בפורמט CSV.

  • הקבצים יכולים להכיל עד 10,000 שורות.

  • כל קובץ חייב להכיל את שתי העמודות הבאות:

    • Name_required: שם משתמש הקצה

    • ‫Phone_required: מספר הטלפון של משתמש הקצה

    מותר להוסיף עמודות. הערכים בעמודות הנוספות מוצגים במתאם אבל לא עוברים אימות.

  • כל מספרי הטלפון צריכים להיות בפורמט E.164 – לדוגמה, +12223334444.

אם אחת מהדרישות האלה לא מתקיימת, תהליך האימות מחזיר הודעת שגיאה במהלך העיבוד והקובץ לא מועלה.

יצירת קמפיין חזוי

כדי ליצור קמפיין מבוסס-תחזיות:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על קמפיינים. אם התפריט קמפיינים לא מופיע, לוחצים על תפריט. מופיע הדף Campaign Manager.

  2. לוחצים על הוספת קמפיין. מופיעה תיבת הדו-שיח Add Campaign (הוספת קמפיין).

  3. בשדה שם הקמפיין, מזינים שם ייחודי לקמפיין.

  4. ברשימה Mode בוחרים באפשרות Predictive.

  5. לוחצים על בחירת קבצים ובוחרים את קובץ הקמפיין בפורמט CSV‏, XLS או XLSX שרוצים להעלות.

  6. ברשימה הקצאת תור, בוחרים את התור שאליו רוצים להקצות את הקמפיין הזה.

  7. ברשימה Assign Time Zone Schema, בוחרים את סכימת אזור הזמן שרוצים להקצות לקמפיין הזה.

  8. בקטע הודעה על שיחה נטושה, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    1. בוחרים באפשרות המרת טקסט לדיבור ומזינים את ההודעה לשיחה שלא נענתה בשדה הטקסט.

    2. בוחרים באפשרות הקלטת אודיו, ואז מעלים את קובץ האודיו של ההודעה על שיחה נטושה.

    מידע נוסף מופיע במאמר מידע על שיחות ננטשות.

  9. בשדה Ringing Timeout (זמן קצוב לחיוג), מזינים את מספר השניות של החיוג שאחריו השיחה תסתיים ותיחשב כשיחה שלא נענתה.

  10. ברשימה מספר השיחות המקסימלי לכל נציג, בוחרים את המספר המקסימלי של שיחות שהחייגן יכול לבצע לכל נציג זמין.

  11. בשדה יעד תפוסת הסוכן, מזינים את אחוז היעד של תפוסת הסוכן. המערכת משנה את קצב החיוג כדי לשמור על שיעור השימוש בסוכן קרוב ליעד הזה.

  12. אופציונלי: כדי להגדיר מגבלה מחמירה על שיעור הנטישה, מסמנים את תיבת הסימון שיעור נטישה מקסימלי ומזינים אחוז בשדה. שיעור הנטישה המקסימלי הוא אחוז השיחות המקסימלי שהחייגן יכול לנטוש במהלך הקמפיין.

  13. לוחצים על יצירה.

מידע על שיחות נטושות

שיחה נחשבת כשיחה שהתקבלה וננטשה בתרחישים הבאים:

  • חיוג יתר אגרסיבי: יותר משתמשי קצה עונים לשיחות מהצפוי, ולכן אין מספיק נציגים זמינים בתור.

  • משתמש הקצה מחכה יותר מדי זמן: משתמש הקצה מחכה יותר משתי שניות אחרי שאומרים "שלום" לפני שמתחברים לסוכן.