Une campagne prédictive prédit le nombre de contacts que le système doit composer pour mettre en relation les utilisateurs finaux et les agents de manière efficace. Elle contacte plusieurs utilisateurs finaux en même temps et tente de mettre en relation l'un des agents réservés et un utilisateur final. Le système détermine le nombre de numéros à composer en fonction du nombre d'agents disponibles et des taux de réponse historiques.
Appels de campagne prédictive (expérience de l'agent)
Une campagne prédictive est un mode de composition automatique conçu pour appeler autant de prospects que possible en composant plusieurs numéros de téléphone en même temps, puis en mettant automatiquement en relation les appels auxquels il a été répondu avec l'agent disponible suivant. Le ratio de composition (le nombre d'appels sortants par rapport au nombre d'agents gérant ces appels) est automatiquement ajusté en fonction du nombre d'appels mis en relation avec les clients et du nombre d'agents disponibles pour répondre aux appels. Pour faire gagner du temps aux agents, le système élimine les lignes occupées, les numéros non attribués, les numéros de fax et les messageries vocales.
Lorsqu'une campagne prédictive est activée, le composeur effectue un appel de réservation pour chaque agent disponible dans la file d'attente cible de la campagne. Pour chaque agent qui répond à l'un des appels de réservation, la campagne compose le lot suivant de numéros de téléphone des clients à partir de la liste de la campagne. Ces appels sont effectués pendant que les agents réservés sont en attente.
Lorsque l'agent répond à un appel de réservation, la campagne lui présente un aperçu du profil du client suivant dans la liste. Ce profil client est extrait du CRM, tel que Salesforce ou Kustomer.
Pour qu'un agent puisse gérer les appels de campagne, il doit suivre ces étapes :
Connectez-vous au portail de la plate-forme CCAI ou à l'adaptateur pour les agents.
Dans l'adaptateur pour les agents de la plate-forme CCAI, sélectionnez Disponible dans le menu déroulant d'état.
S'il existe un appel de réservation, il est automatiquement transmis à l'agent.
Cliquez sur Répondre.
S'il n'y a pas d'appel réservé, le composeur automatique appelle le prochain lot d'entrées de la liste de la campagne.
Lorsque l'agent décroche, le composeur automatique appelle le prochain lot d'entrées de la liste de la campagne.
Cliquez sur Break pour abandonner l'appel en cours et recevoir le prochain appel disponible de la liste de la campagne.
Si le client répond à l'appel, l'agent est mis en relation et la barre d'état devient verte.
Le nom et le numéro de téléphone du client s'affichent. Cliquez sur la flèche vers le bas à droite du nom du client pour afficher un aperçu de son profil à partir du fichier CSV.
Cliquez sur le lien Afficher la demande pour afficher l'enregistrement CRM du client s'il n'est plus affiché.
Une fois que l'agent a terminé l'appel ou l'a transféré à un autre agent, cliquez sur Terminé.
Sur l'écran Wrap-up: disposition ¬e (Récapitulatif : disposition et note), sélectionnez un code de disposition dans le menu déroulant et saisissez des notes supplémentaires concernant l'appel. Cliquez sur Enregistrer.
L'agent est mis en relation avec l'appel suivant de la liste de la campagne.
Conditions requises pour les fichiers de campagne
Les fichiers de campagne contiennent une liste d'utilisateurs finaux (clients) appelés et leurs numéros de téléphone. Ces fichiers sont importés dans la campagne. Les informations s'affichent dans l'adaptateur pour les agents de la plate-forme CCAI lors des appels de campagne.
Les fichiers de campagne doivent répondre aux exigences suivantes :
Les fichiers doivent être au format CSV.
Les fichiers ne doivent pas contenir plus de 10 000 lignes.
Chaque fichier doit contenir les deux colonnes suivantes :
Name_required : nom de l'utilisateur final
Phone_required : numéro de téléphone de l'utilisateur final
Des colonnes supplémentaires sont autorisées. Les valeurs des colonnes supplémentaires s'affichent dans l'adaptateur, mais ne sont pas validées.
Tous les numéros de téléphone doivent être au format E.164, par exemple
+12223334444.
Si l'une de ces conditions n'est pas remplie, le processus de validation renvoie un message d'erreur lors du traitement et le fichier n'est pas importé.
Créer une campagne prédictive
Pour créer une campagne prédictive, procédez comme suit :
Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Campagnes. Si le menu Campagnes ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. La page Gestionnaire de campagnes s'affiche.
Cliquez sur Ajouter une campagne. La boîte de dialogue Ajouter une campagne s'affiche.
Dans le champ Nom de la campagne, saisissez un nom de campagne unique.
Dans la liste Mode, sélectionnez Prédictif.
Cliquez sur Choisir des fichiers, puis sélectionnez le fichier de campagne CSV, XLS ou XLSX que vous souhaitez importer.
Dans la liste Attribuer une file d'attente, sélectionnez la file d'attente à laquelle vous souhaitez attribuer cette campagne.
Dans la liste Attribuer un schéma de fuseau horaire, sélectionnez le schéma de fuseau horaire que vous souhaitez attribuer à cette campagne.
Pour Message d'appel abandonné, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Synthèse vocale, puis saisissez votre message d'appel abandonné dans le champ de texte.
Sélectionnez Enregistrement audio, puis importez votre fichier audio de message d'appel abandonné.
Pour en savoir plus, consultez À propos des appels abandonnés.
Dans le champ Délai avant expiration de la sonnerie, saisissez le nombre de secondes de sonnerie au bout desquelles un appel expire et est considéré comme abandonné.
Dans la liste Nombre maximal d'appels par agent, sélectionnez le nombre maximal d'appels que le composeur peut effectuer par agent disponible.
Dans le champ Taux d'occupation cible des agents, saisissez le pourcentage cible d'occupation des agents. Le système ajuste le taux de composition pour maintenir l'utilisation des agents à ce niveau.
Facultatif : Pour appliquer une limite d'abandon stricte, cochez la case Abandon maximal, puis saisissez un pourcentage dans le champ. Le taux d'abandon maximal correspond au pourcentage maximal d'appels que le composeur peut abandonner pendant la campagne.
Cliquez sur Créer.
À propos des appels abandonnés
Un appel est abandonné dans les cas suivants :
Surnumérotation agressive : plus d'utilisateurs finaux répondent que prévu, ce qui entraîne un manque d'agents disponibles dans la file d'attente.
L'utilisateur final attend trop longtemps : l'utilisateur final attend plus de deux secondes après avoir dit "bonjour" avant d'être mis en relation avec un agent.