Une campagne prédictive prédit le nombre de contacts que le système doit composer pour mettre en relation les utilisateurs finaux et les agents de manière efficace. La campagne appelle simultanément plusieurs utilisateurs finaux, en tentant de mettre en relation l'un des agents réservés avec un utilisateur final. Le système détermine le nombre de numéros à composer en fonction du nombre d'agents disponibles et des taux de réponse aux appels historiques.
Mélange d'appels
Même si des agents sont réservés à une campagne sortante, vous pouvez configurer des files d'attente SVI afin que leurs agents ne soient plus automatiquement affectés aux appels de campagne sortante lorsque les files d'attente remplissent certaines conditions configurables. Ces conditions incluent la disponibilité des agents, la profondeur de la file d'attente et le SLA. Pour en savoir plus, consultez Mélange d'appels.
Appels de campagnes prédictives (expérience de l'agent)
Une campagne prédictive est un mode de numérotation automatique conçu pour appeler le plus de prospects possible en composant simultanément plusieurs numéros de téléphone, puis en transférant automatiquement les appels auxquels il est répondu à l'agent disponible suivant. Le ratio de numérotation (le nombre d'appels sortants par rapport au nombre d'agents gérant ces appels) est automatiquement ajusté en fonction du nombre d'appels connectés aux clients et du nombre d'agents disponibles pour répondre aux appels. Pour faire gagner du temps aux agents, le système élimine les lignes occupées, les numéros non attribués, les numéros de fax et les messageries vocales.
Lorsqu'une campagne prédictive est activée, le système de numérotation effectue un appel de réservation pour chaque agent disponible dans la file d'attente cible de la campagne. Pour chaque agent qui décroche à l'un des appels de réservation, la campagne compose le prochain lot de numéros de téléphone des clients de la liste de la campagne. Ces appels sont effectués pendant que les agents réservés sont en ligne.
Lorsque l'agent décroche pour un appel de réservation, la campagne lui présente un aperçu de la fiche du prochain client de la liste. Ce profil client est extrait du CRM, tel que Salesforce ou Kustomer.
Pour qu'un agent puisse gérer les appels de campagne, il doit procéder comme suit :
Connectez-vous au portail de la plate-forme CCAI ou à l'adaptateur d'agent.
Dans l'adaptateur d'agent CCAI Platform, sélectionnez Disponible dans le menu déroulant de l'état.
S'il s'agit d'un appel concernant une réservation, il sera automatiquement transmis à l'agent.
Cliquez sur Répondre.
S'il n'y a pas d'appel réservé, le composeur automatique appelle le prochain lot d'entrées de la liste de la campagne.
Lorsque l'agent décroche, le composeur automatique passe au lot suivant de la liste de la campagne.
Cliquez sur Break pour abandonner l'appel en cours et recevoir le prochain appel disponible de la liste de la campagne.
Si le client répond à l'appel, l'agent est mis en relation et la barre d'état devient verte.
Le nom et le numéro de téléphone du client s'affichent. Cliquez sur la flèche vers le bas à droite du nom du client pour prévisualiser son profil à partir du fichier CSV.
Cliquez sur le lien Afficher la demande pour afficher l'enregistrement CRM du client s'il n'est plus affiché.
Une fois l'appel terminé ou transféré à un autre agent, cliquez sur Terminer.
Sur l'écran Finalisation : disposition et note, sélectionnez un code de disposition dans le menu déroulant et saisissez toute note supplémentaire concernant l'appel. Cliquez sur Enregistrer.
L'agent est mis en relation avec le prochain appel de la liste de la campagne.
Exigences concernant les fichiers de campagne
Les fichiers de campagne contiennent une liste des utilisateurs finaux (clients) appelés et de leurs numéros de téléphone. Ces fichiers sont importés dans vos campagnes et les informations s'affichent dans l'adaptateur d'agent de la plate-forme CCAI lors des appels de campagne.
Les fichiers de campagne doivent répondre aux exigences suivantes :
Les fichiers doivent être au format CSV.
Les fichiers ne doivent pas contenir plus de 10 000 lignes.
Chaque fichier doit contenir les deux colonnes suivantes :
Name_required : nom de l'utilisateur final
Phone_required : numéro de téléphone de l'utilisateur final
Des colonnes supplémentaires sont autorisées. Les valeurs des colonnes supplémentaires s'affichent dans l'adaptateur, mais ne sont pas validées.
Tous les numéros de téléphone doivent être au format E.164 (par exemple,
+12223334444).
Si l'une de ces conditions n'est pas remplie, le processus de validation renvoie un message d'erreur lors du traitement et le fichier n'est pas importé.
Créer une campagne prédictive
Pour créer une campagne prédictive :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Campagnes. Si le menu Campagnes ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. La page Campaign Manager s'affiche.
Cliquez sur Ajouter une campagne. La boîte de dialogue Ajouter une campagne s'affiche.
Dans le champ Nom de la campagne, saisissez un nom unique pour la campagne.
Dans la liste Mode, sélectionnez Prédictif.
Cliquez sur Choisir des fichiers, puis sélectionnez le fichier de campagne au format CSV, XLS ou XLSX que vous souhaitez importer.
Dans la liste Attribuer une file d'attente, sélectionnez la file d'attente à laquelle vous souhaitez attribuer cette campagne.
Dans la liste Attribuer un schéma de fuseau horaire, sélectionnez le schéma de fuseau horaire que vous souhaitez attribuer à cette campagne.
Pour Message d'appel abandonné, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Synthèse vocale, puis saisissez le message à lire en cas d'appel abandonné dans le champ de texte.
Sélectionnez Enregistrement audio, puis importez le fichier audio de votre message d'appel abandonné.
Pour en savoir plus, consultez À propos des appels abandonnés.
Dans le champ Délai avant expiration de la sonnerie, saisissez le nombre de secondes de sonnerie au-delà duquel un appel expire et est considéré comme abandonné.
Dans la liste Nombre maximal d'appels par agent, sélectionnez le nombre maximal d'appels que le système d'appel automatique peut passer par agent disponible.
Dans le champ Taux d'occupation cible des agents, saisissez le pourcentage cible d'occupation des agents. Le système ajuste le taux de numérotation pour maintenir l'utilisation des agents à ce niveau cible.
Facultatif : Pour appliquer une limite d'abandon stricte, cochez la case Abandon max., puis saisissez un pourcentage dans le champ. Le taux d'abandon maximal correspond au pourcentage maximal d'appels que le système de numérotation peut abandonner pendant la campagne.
Cliquez sur Créer.
À propos des appels abandonnés
Un appel est abandonné dans les cas suivants :
Suroccupation agressive : plus d'utilisateurs finaux répondent que prévu, ce qui fait que la file d'attente n'a plus d'agents disponibles.
L'utilisateur final attend trop longtemps : l'utilisateur final attend plus de deux secondes après avoir dit "bonjour" avant d'être mis en relation avec un agent.