Las llamadas de devolución de llamada son las que solicita un usuario final. Con la API de llamadas de devolución de llamada, puedes programar llamadas de devolución de llamada y cancelar llamadas programadas de forma programática. Con estas capacidades, puedes crear aplicaciones que permitan a los usuarios finales solicitar llamadas de devolución de llamada desde una cola que especifiques. Los usuarios finales también pueden cancelar las llamadas que programaron anteriormente. Para obtener información sobre la autenticación con la API de llamadas de devolución, consulta Autenticación básica.
Usa la API de llamadas de devolución de llamada
Puedes usar la API de llamadas de devolución de llamada para programar llamadas de devolución de llamada y cancelar las llamadas programadas.
Programar una llamada
Para programar una llamada, llama a POST https://<subdomain>.<domain>/apps/api/v1/calls y, luego, incluye un cuerpo de solicitud similar al siguiente:
{
"call_type": "ScheduledCall",
"menu_id": 12345,
"end_user_number": "+18005550100",
"scheduled_at": "2025-09-02T14:30:00Z"
}
Una solicitud correcta devuelve un objeto de llamada, incluido el ID de la llamada.
Cómo cancelar una llamada programada
Para cancelar una llamada programada, llama a PATCH
https://<subdomain>.<domain>/apps/api/v1/calls/scheduled/{id}/cancel. Especifica el ID de la llamada que deseas cancelar.
Una solicitud correcta devuelve información sobre la llamada cancelada.
Cómo cancelar varias llamadas programadas
Para cancelar varias llamadas programadas, llama a PATCH
https://<subdomain>.<domain>/apps/api/v1/calls/scheduled/cancel. Incluye un cuerpo de solicitud que contenga un array call_ids de los IDs de las llamadas que se cancelarán.
Consulta el siguiente código de ejemplo:
{
"call_ids": [123, 456, 789]
}
Una solicitud correcta devuelve una respuesta con un encabezado que contiene una URL de Location para verificar el estado de la cancelación.
Usa llamadas de devolución de llamada con los CRM
Puedes usar la API de llamadas de devolución de llamada con las integraciones de CRM de Salesforce, Zendesk y ServiceNow.
Comportamiento general de la devolución de llamadas
Si usas algún CRM compatible (Salesforce, Zendesk o ServiceNow), las siguientes condiciones afectan el comportamiento de las devoluciones de llamada programadas:
Un registro está abierto y ya tiene una llamada programada activa: Si una búsqueda de ID de ticket indica que el registro está abierto y ya tiene una llamada programada activa, no se programa la llamada. El siguiente comentario se adjunta al registro del CRM:
A scheduled call was not created because the record already has an active scheduled call.No se puede acceder a la CRM: Si una búsqueda de ID de ticket indica que no se puede acceder a la CRM, se cancela la llamada. El siguiente comentario se adjunta al registro del CRM:
A scheduled call was canceled because the CRM was unreachable.
Comportamiento de la devolución de llamada con registros cerrados
La forma en que se controlan las llamadas de devolución para los registros cerrados varía según la CRM que uses:
Usuarios de Zendesk y ServiceNow: Si la búsqueda del ID del ticket indica que el registro está cerrado, no se programará la llamada. El siguiente comentario se adjunta al registro del CRM:
A scheduled call was not created because the record is closed.Usuarios de Salesforce: Consulta Llamadas de devolución con Salesforce para configurar cómo tu instancia controla las llamadas programadas para registros cerrados.
Llamadas de devolución de llamada con Salesforce
Si integraste la plataforma de CCAI con Salesforce, puedes configurar cómo tu instancia controla las llamadas programadas para los registros cerrados. Estas son las opciones de configuración para las integraciones de Salesforce:
Verifica el estado de los registros y vuelve a abrir los registros cerrados.
Verifica el estado de los registros y cancela las llamadas programadas para los registros cerrados.
No verificar el estado del registro
Puedes configurar la Plataforma de CCAI para que no verifique el estado del registro antes de realizar una llamada programada. Con esta configuración, la llamada se realiza según lo programado, independientemente de si el registro está abierto o cerrado.
Para configurar CCAI Platform de modo que no verifique el estado del registro, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve a Detalles de la creación del registro de CRM > Opciones de registro cerrado cuando se inicia una llamada programada por la API.
Selecciona No verificar el estado del registro. Siempre inicia la llamada programada por la API.
Haz clic en Save General.
Cómo verificar el estado de los registros y volver a abrir los registros cerrados
Puedes configurar la Plataforma de CCAI para que verifique el estado del registro antes de realizar una llamada programada y vuelva a abrir los registros que estén cerrados. Con esta configuración, si el estado del registro es cerrado, se realizan las siguientes acciones:
La llamada se realiza según lo programado.
Se vuelve a abrir el registro.
El siguiente comentario se adjunta al registro de CRM:
The record was reopened at the time of a scheduled call.
Para configurar la Plataforma de CCAI de modo que verifique el estado de los registros y vuelva a abrir los registros cerrados, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve a Detalles de la creación del registro de CRM > Opciones de registro cerrado cuando se inicia una llamada programada por la API.
Selecciona Verificar el estado del registro. Si el registro está cerrado, > vuelve a abrirlo.
Haz clic en Save General.
Verifica el estado del registro y cancela las llamadas programadas para los registros cerrados
Puedes configurar la Plataforma de CCAI para que verifique el estado del registro antes de realizar una llamada programada y cancele las llamadas programadas para los registros que estén cerrados. Con esta configuración, si el estado del registro es cerrado, se realizan las siguientes acciones:
Se canceló la llamada programada.
El siguiente comentario se adjunta al registro de CRM:
A scheduled call was canceled because the record is closed.
Para configurar la Plataforma de CCAI de modo que verifique el estado de los registros y cancele las llamadas programadas para los registros cerrados, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve a Detalles de la creación del registro de CRM > Opciones de registro cerrado cuando se inicia una llamada programada por la API.
Selecciona Verificar el estado del registro. Si el registro está cerrado, > Cancela la llamada programada.
Haz clic en Save General.