借助来电等候功能，客服人员可以同时管理来自不同渠道的多通来电。这样一来，客服人员便可以同时处理客户来电和来自其他客服人员的直接来电（例如，接受咨询）。
客服人员可以无缝切换通话、接听或拒接来电，并继续进行中的对话，而不会中断。这有助于减少漏接或未接听的来电，缩短客户等待时间，并确保不会错过重要通信。通过简化通信流程，通话等待可提高整体效率并改善运营绩效。
您可以在全局、队列和代理级别配置通话并发设置，以自定义每个代理可同时处理的通话数量。
即使启用了并发通话，座席也只能同时接听来自同一直接号码、分机号码或队列的一个电话。借助此功能，客服人员无法同时接听多位消费者的来电。
以下是一些需要考虑的重要事项：
- 自动接听功能仅在没有其他通话正在进行时适用于直接呼入的来电。如果客服人员正在通话，自动接听功能不会启动。
当通话被置于保持状态时，客服人员可以在正在进行的通话和处于保持状态的通话之间切换。当通话结束时，等待时间最长的搁置通话会自动成为下一个有效通话。
如果启用了直拨号码，则处于结束通话状态的客服人员仍被视为正在进行有效通话，这会影响其并发限制。这样可确保客服人员有足够的时间高效完成通话后任务，然后再接听新来电。
权限
以下群组拥有查看和修改来电等待的权限：
查看通话等待 - 经理和管理员
修改来电等待设置 - 管理员
全局启用“来电等待”功能
通过设置并发，您可以确定特定客服人员可同时处理的入站通话数量上限。
如需全局启用来电等候，请按以下步骤操作：
依次前往设置 > 通话。
滚动到直接入站。
选中并发调用复选框。
选择允许的并发通话数量（最多 3 个）。
这样，队列和客服人员就可以处理并发呼叫，并且可以全局设置默认的呼叫限制。
在队列级别启用来电等待
如需在队列级层启用来电等候，请按以下步骤操作：
前往设置 > 队列。
在 IVR 队列中选择修改/查看。
滚动到入站手机号码。
点击配置。
切换“通话并发”功能的开启/关闭状态。
分配给此队列的客服人员能够根据全局限制同时接听多个电话。
在代理级别启用通话等待
如需在代理级层启用来电等候，请按以下步骤操作：
前往设置 > 用户和团队设置。
搜索要添加到通话等待列表中的客服人员。
选择修改用户。
前往偏好设置部分。
开启通话并发。
选择并发数上限。
此设置会覆盖所选代理的全局并发限制。
修改手机号码以允许并发通话
依次前往设置 > 通话。
点击电话号码管理。
搜索所选手机号码。
选择修改手机号码。
确保已选择设为直拨号码。
勾选设为并发数复选框。
点击保存。
您还可以在添加新的直拨手机号码时，为该手机号码启用来电等候功能。
分流设置
- 系统会根据并发数来遵守队列级和代理级转接设置。转接设置用于控制如何管理未接或拒接的来电。
代理体验
座席可以高效管理多路来电、在来电之间切换，并在必要时拒接来电。客服人员可以：
接听新来电：客服人员可以在通话期间接听其他来电。
在通话之间切换：切换到另一通电话时，当前通话会自动保持。新通话变为有效状态，从而可以在对话之间切换。代理适配器具有指示当前通话会话的横幅。点击这些横幅即可根据需要切换通话。
- 这些横幅会显示搁置计时器，以便客服人员始终了解其他通话已搁置多长时间。
管理正在进行的通话：客服人员可以执行各种操作，例如结束通话、转接通话或向对话添加其他参与者。
单个直接来电在通话适配器中显示如下。
多个来电会显示为以下内容，并显示来电处于等待状态的时长。
报告
平均通话并发数：在指定时间段内，客服人员同时处理的平均通话次数。
此外，您还可以获取其他数据，例如通话邀请、接听、拒接和转接指标。