自动接听功能可将通话和聊天会话连接到客服人员，而无需客服人员点击接听。此功能适用于入站会话和转接。
如果启用，自动接听功能会使用 deltacast 将会话转接到第一个群组中处于空闲状态时间最长的客服人员。您必须在全球一级启用自动接听功能，才能在队列一级使用此功能。
通话自动接听
如需在全球范围内启用通话自动接听功能，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击 设置 > 运营 管理。如果您没有看到设置 菜单，请点击 菜单。此时会显示运营管理 页面。
前往转接 窗格。
在通话转接 下，点击 Deltacast。
点击自动接听 切换开关，以切换到开启位置
可选：设置语音检测。请按以下步骤进行此操作：
点击客服人员语音检测（用于无人值守的自动接听）切换开关 ，以切换到开启位置。
在数字字段中，选择系统在检测不到任何语音时将通话声明为未接电话的时间（以秒为单位）。
可选：为未接来电配置向最终用户显示的消息。请按以下步骤进行此操作：
点击配置未检测到客服人员语音时显示的消息。此时会显示语言和消息 页面。您也可以依次点击设置 > 语言和消息来前往此页面 。
在有声消息 窗格中，前往 IVR 专用消息 部分。
在自动接听时未检测到客服人员语音时显示的消息下， 输入文字转语音消息，或上传包含 该消息的音频文件。
点击保存 。
依次点击设置 > 运营管理，然后 返回到转接 窗格。
将客服人员语音检测（用于无人值守的自动接听） 切换开关重新切换到开启位置。
如果您之前未配置 deltacast 设置，请进行配置。如需了解详情，请参阅在全球范围内启用 deltacast 通话转接功能。
点击保存转接 。
启用通话自动接听功能后，您随后创建的任何通话队列都会启用自动接听功能。如需为现有通话 队列启用自动接听功能，请参阅在队列一级启用通话自动接听功能。
如果您使用自动接听功能，Google 建议您启用通话提示音和通话倒计时功能，以便提醒客服人员有来电。如需了解详情，请参阅 客服人员消息和通知。
在队列一级启用通话自动接听功能
如需在队列一级启用通话自动接听功能，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有 看到 设置 菜单，请点击 菜单。此时会显示队列菜单设置 页面。
根据您要修改的队列类型，在 IVR（交互式语音应答）、移动设备或网络窗格中，点击修改 / 查看。
点击您要修改的队列。
在设置 窗格中，前往转接 部分。在转接下， 每个转接功能都标有全局或队列 标签。这些标签表示此功能是在全局范围内配置还是在队列一级配置。
点击配置 。
在转接 窗格中，前往通话转接 部分，然后点击 Deltacast 。
点击自动接听 切换开关，以切换到开启位置
可选：设置语音检测。请按以下步骤进行此操作：
点击客服人员语音检测（用于无人值守的自动接听）切换开关 ，以切换到开启位置。
在数字字段中，选择系统在检测不到任何语音时将通话声明为未接电话的时间（以秒为单位）。
可选：为未接来电配置向最终用户显示的消息。请按以下步骤进行此操作：
点击配置未检测到客服人员语音时显示的消息。此时会显示转接消息 部分。
在自动接听时未检测到客服人员语音时显示的消息下， 输入文字转语音消息，或上传包含 该消息的音频文件。
点击保存 ，然后点击返回设置 。此时会显示设置 窗格。
在转接 部分，点击配置 ，然后前往 通话转接 部分。
如果您之前未配置 deltacast 设置，请进行配置。如需了解详情，请参阅在全球范围内启用 deltacast 通话转接功能。
点击保存 。
如果您使用自动接听功能，Google 建议您启用通话提示音和通话倒计时功能，以便提醒客服人员有来电。如需了解详情，请参阅 客服人员消息和通知。
来电者消息和通知设置
通话提示音和通话倒计时功能可提醒客服人员有来电，建议您在启用通话自动接听功能时使用这些功能。如需了解详情和建议，请参阅 客服人员通话消息和通知 。
客服人员体验
当系统将通话分配给客服人员，且通话即将接通（大约三秒后）时，浏览器通知会显示“通话自动接听” 以及通话类型和通话队列名称。点击该通知后，系统会将客服人员带到相应的界面，并且无论客服人员是否位于包含通话适配器的界面中，系统都会自动接听来电。系统会加载一个标签页，其中包含客服人员小部件，并且系统会在后台加载工单。
（可选）客服人员会听到包含通话信息的语音消息 "{Call Type} from {Queue Name} starting in 3, 2, 1..."。
启用聊天自动接听
如需在全球范围内启用聊天自动接听功能，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营 管理。如果您没有看到设置 菜单，请点击 菜单，然后依次点击设置 > 运营管理。
前往转接 窗格。
在聊天转接 下，点击 Deltacast 。
点击自动接听 切换开关，以切换到开启位置，然后点击保存转接 。
在全球范围内启用聊天自动接听功能后，您随后创建的任何聊天队列都会启用自动接听功能。如需为现有聊天 队列启用自动接听功能，请参阅在队列 一级启用聊天自动接听功能。
在队列一级启用聊天自动接听功能
如需在队列一级启用聊天自动接听功能，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有 看到设置菜单，请点击 菜单，然后依次点击设置 > 队列。此时会显示队列菜单设置 页面。
根据您要修改的队列类型，点击移动设备 或网络 。
点击您要修改的队列。
在队列的设置 窗格中，前往转接 部分，然后点击配置 。
在转接 窗格中，在聊天转接 下，点击 Deltacast 。
点击自动接听 切换开关，以切换到开启位置，然后点击保存 。
客服人员体验
当系统将聊天会话分配给客服人员，且聊天会话即将接通（大约三秒后）时，客服人员会收到浏览器通知：已接听新聊天会话 。
当客服人员点击该通知时，系统会将他们带到聊天适配器。最新的聊天会话始终位于聊天列表顶部，并标有红色指示器。
自动接听行为（搭配其他功能和设置）
Deltacast：自动接听接收 Deltacast 会话的客服人员。
Deltacast（用于级联群组和百分比分配）：根据转接逻辑自动接听 分配的客服人员。
转接的会话：如果将会话转接到队列，则会遵循 队列的自动接听设置。
设置默认客服人员状态
为防止客服人员在准备就绪之前收到自动接听会话，您可以为刚刚登录的客服人员预设默认状态。
依次前往设置 > 运营管理 > 客服人员状态 。
在登录时的客服人员状态下，选择是使用客服人员在退出之前的最后状态 ，还是设置默认状态。
仅限通话
预定通话（移动设备和网络渠道）：当系统自动接听通话 且 启用了提示音功能时，音频消息会通知客服人员该通话是预定 通话。
应用了用户细分功能的通话：当系统自动接听通话且 启用了提示音功能时，音频消息会通知客服人员该通话是 高优先级用户细分通话。
由于通话提示音和通话倒计时功能，自动接听的最短等待时长为 12 秒，除非降低提示音的朗读速度。
监控和报告
系统可以报告和实时监控自动接听和手动接听。
通话
您可以在“通话监控” 页面上实时监控自动接听和手动接听的通话。如需查看报告数据，请执行以下操作：
依次前往报告 > 客服人员和团队 。
指定所有客服人员，或输入个别客服人员或团队，然后选择通话数据。
在汇总指标 下，选择自动接听的通话总数 ，以便在下载的报告中查看 此信息。
聊天
管理员可以在聊天页面上监控自动接听，并实时查看哪些聊天会话：
自动接听
手动接听
以下报告可识别哪些聊天会话是自动接听的，哪些聊天会话是手动接听的：
客服人员效果报告
客服人员时间轴报告
客服人员摘要报告
个人聊天记录报告
如需查看报告数据，请执行以下操作：
依次前往报告 > 客服人员和团队 。
指定所有客服人员，或输入个别客服人员或团队，然后选择聊天数据。
在汇总指标 下，选择自动接听的聊天会话总数 ，以便在下载的报告中查看 此信息。
API
您可以使用 CCAI Platform API 从 /chats 或 /calls 端点检索会话接听类型（auto 或 manual）。
- 字段：
answer_type - 类型：
string - 必填：
Yes - 值：
automanual
客服人员状态和可用性
为防止客服人员在准备就绪之前收到自动接听聊天会话，管理员可以为刚刚登录的客服人员设置“不可用”默认状态。您可以在设置 > 运营管理 > 客服人员状态 中找到此设置。
系统可以根据设置 > Chat > 聊天详情 | 聊天会话数量上限 将多个聊天会话转接到客服人员。
转接详情
系统会将聊天会话转接给队列的分配群组中处于空闲状态时间最长的客服人员，并为该客服人员分配 Deltacast。
如需了解所有 转接逻辑详情，请参阅聊天转接：多播和 Deltacast
客服人员体验
当系统将聊天会话分配给客服人员，且聊天会话即将接通（大约三秒后）时，客服人员会收到浏览器通知：已接听新聊天会话 。
当客服人员点击该通知时，系统会将他们带到聊天适配器。
最新的聊天会话始终位于聊天列表顶部。
CCAI Platform 门户配置
如需配置自动接听功能，请参阅以下部分。
启用 Deltacast
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理 > Deltacast > 聊天 。
将 Deltacast 设置为开启 。
点击设置 Deltacast 以保存。
启用自动接听
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 聊天 。
将自动接听设置为开启 。系统会自动保存此设置，并且所有聊天队列现在都将使用自动接听功能。
设置默认客服人员状态
为防止客服人员在准备就绪之前收到分配的聊天会话，管理员可以为刚刚登录的客服人员设置“不可用”默认状态。除了“有空”之外的所有默认状态和自定义状态都被视为“不可用”，客服人员可以通过将状态更改为“有空”来自行选择何时准备好接听聊天会话。
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理 > 客服人员状态 。
选择使用客服人员在退出之前的状态，或设置特定的默认状态。
如需了解详情，请参阅客服人员状态。
自动接听行为（搭配其他功能）
Deltacast
Deltacast（用于级联 / % 分配）
多播
转接的聊天会话
API
开发者可以使用 CCAI Platform 门户 API 从 /chats 端点检索聊天会话接听类型（自动或手动）。
字段：answer_type
类型：string
必填：Yes
值：
自动
手动