自动接听功能可将通话和聊天转接给客服人员，而无需客服人员点击接听。此功能适用于入站会话和转移。
如果启用，自动接听功能会使用 deltacast 将会话路由到第一个群组中最空闲的客服人员。必须在全局级别启用自动接听功能，才能在队列级别使用该功能。
为所有来电启用自动接听功能
如需为所有来电启用自动接听功能，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击设置> 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。系统会显示操作管理页面。
前往路由窗格。
在通话转送下，点击 Deltacast。
点击自动接听切换开关，将其切换到开启位置
可选：设置语音检测。请按以下步骤进行此操作：
点击代理的语音检测（用于无人值守的自动接听）切换开关，以切换到开启位置。
在数字字段中，选择在多长时间（以秒为单位）后，如果未检测到语音，系统会将相应通话声明为未接来电。
可选：配置向最终用户显示的未接来电消息。为此，请按以下步骤操作：
点击配置未检测到客服人员语音时的消息。系统会显示语言和消息页面。您也可以点击设置 > 语言和消息，前往此页面。
在可听消息窗格中，前往 IVR 专用消息部分。
在 Agent Voice Not Detected Message For Auto Answer 下，输入文字转语音消息，或上传包含您的消息的音频文件。
点击保存。
依次点击设置 > 运营管理，然后返回到路由窗格。
点击代理的语音检测，用于无人值守的自动接听切换开关，使其恢复到开启位置。
如果您之前未配置 deltacast 设置，请进行配置。如需了解详情，请参阅为全球通话启用增量广播。
点击保存路由。
为通话启用自动接听功能后，您随后创建的任何通话队列都会启用自动接听功能。如需为自动接听功能启用预先存在的通话队列，请参阅在队列级别为通话启用自动接听功能。
如果您使用自动接听功能，Google 建议您为通话开启耳语和倒计时功能，以便提醒客服人员有来电。如需了解详情，请参阅代理消息和通知。
在队列级别启用自动接听通话功能
如需在队列级层为来电启用自动接听功能，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。系统会显示队列菜单设置页面。
根据要修改的队列类型，在 IVR（交互式语音响应）、移动或 Web 窗格中点击修改 / 查看。
点击要修改的队列。
在设置窗格中，前往转送部分。在路由下，每项路由功能都标有全局或队列标签。这些标签用于指明相应功能是在全局范围内配置还是在队列级层配置。
点击配置。
在转送窗格中，前往通话转送部分，然后点击 Deltacast。
点击自动接听切换开关，将其切换到开启位置
可选：设置语音检测。请按以下步骤进行此操作：
点击代理的语音检测（用于无人值守的自动接听）切换开关，以切换到开启位置。
在数字字段中，选择在多长时间（以秒为单位）后，如果未检测到语音，系统会将相应通话声明为未接来电。
可选：配置向最终用户显示的未接来电消息。为此，请按以下步骤操作：
点击配置未检测到客服人员语音时的消息。系统会显示路由消息部分。
在 Agent Voice Not Detected Message For Auto Answer 下，输入文字转语音消息，或上传包含您的消息的音频文件。
点击保存，然后点击返回到“设置”。系统随即会显示设置窗格。
在转送部分中，点击配置，然后前往来电转送部分。
如果您之前未配置 deltacast 设置，请进行配置。如需了解详情，请参阅为全球通话启用增量广播。
点击保存。
如果您使用自动接听功能，Google 建议您为通话开启耳语和倒计时功能，以便提醒客服人员有来电。如需了解详情，请参阅代理消息和通知。
全局启用聊天自动回答功能
如需为聊天功能全局启用自动回答，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请依次点击 菜单和设置 > 运营管理。
前往路由窗格。
在聊天转送下，点击 Deltacast。
点击自动接听切换开关，以切换到开启位置，然后点击保存路由。
为聊天队列全局启用自动回答功能后，您随后创建的任何聊天队列都会启用自动回答功能。如需为预先存在的聊天队列启用自动回答功能，请参阅在队列级层启用聊天自动回答功能。
在队列级为聊天启用自动接听功能
如需在队列级别为聊天启用自动应答功能，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请依次点击 菜单和设置 > 队列。系统会显示队列菜单设置页面。
根据您要修改的队列类型，点击移动设备或网站。
点击要修改的队列。
在队列的设置窗格中，前往转送部分，然后点击配置。
在路由窗格中，点击聊天路由下的 Deltacast。
点击自动接听切换开关，以切换到开启位置，然后点击保存。
设置默认客服人员状态
为防止客服人员在准备就绪之前收到自动应答会话，您可以为刚刚登录的客服人员预设默认状态。
依次前往设置 > 运营管理 > 客服人员状态。
在登录时的客服人员状态下，选择是使用退出前的最后一次客服人员状态，还是设置默认状态。
（仅限通话）来电者消息和公告设置
通话耳语和通话倒计时会提醒客服人员有来电正在连接，建议您在为来电启用自动接听功能时使用这些功能。如需了解详情和建议，请参阅代理通话消息和通知。
代理体验：通话
当系统将通话分配给客服人员，且通话即将接通时，浏览器会显示一条通知，其中包含“通话已自动接听”以及通话类型和通话队列名称。当客服点击通知时，系统会将客服带到相应界面，并自动接听电话，无论客服是否位于带有通话适配器的界面上。系统会加载一个标签页，其中包含代理 widget，并在后台加载工单。
（可选）代理会听到包含通话信息的音频消息 "{Call Type} from {Queue Name} starting in 3, 2, 1..."。
代理体验：Chat
当聊天分配给客服人员且即将接通时，客服人员会收到浏览器通知：New Chat Picked Up（新聊天已接通）。
当客服人员点击通知时，系统会将其转到 Chat 适配器。最新的对话始终显示在对话列表顶部，并带有红色指示标记。
具有其他功能和设置的自动接听行为
Deltacast：自动接听接收 Deltacast 会话的代理的来电。
针对级联群组和百分比分配的 Deltacast：根据路由逻辑为分配的客服人员提供自动回答。
已转接的会话：如果会话已转接到队列，则会遵循队列的自动接听设置。
仅限点击致电
已安排的通话（移动渠道和网络渠道）：当系统自动接听通话且启用耳语功能时，音频消息会宣布该通话是已安排的通话。
应用了用户细分的通话：当系统自动接听来电且启用低语模式时，音频消息会宣布该来电是高优先级用户细分群组的来电。
监控和报告
您可以在通话监控页面上实时监控自动接听和手动接听的通话。
依次前往报告 > 客服人员和团队。
指定所有客服人员，或输入个别客服人员或团队，然后选择通话数据或聊天数据。
在汇总指标下，选择自动接听的通话总数或自动接听的对话总数，以便在下载的报告中查看此信息。
仅限通话
由于有来电提示和来电倒计时，自动接听的最低等待时长为 12 秒，除非降低来电提示的朗读速度。
API
您可以使用 CCAI Platform API 从 /chats 或 /calls 端点检索会话回答类型（auto 或 manual）。
- 字段：
answer_type - 类型：
string - 必需：
Yes - 值：
automanual