La funzionalità Avviso di chiamata consente agli agenti di gestire più chiamate in entrata da canali diversi contemporaneamente. Ciò consente agli agenti di rispondere contemporaneamente a una chiamata di un consumatore e a una chiamata in entrata diretta di un altro agente (ad esempio, per ricevere una consulenza).
Gli agenti possono passare facilmente da una chiamata all'altra, accettare o rifiutare le chiamate in arrivo e continuare le conversazioni in corso senza interruzioni. In questo modo si riducono le chiamate perse o senza risposta, si abbreviano i tempi di attesa dei clienti e si garantisce che le comunicazioni importanti non vengano mai perse. Semplificando i processi di comunicazione, la chiamata in attesa aumenta l'efficienza complessiva e migliora il rendimento operativo.
Le impostazioni di simultaneità delle chiamate possono essere configurate a livello globale, a livello di coda e a livello di agente per personalizzare il numero di chiamate che ogni agente può gestire contemporaneamente.
Gli agenti possono ricevere solo una chiamata alla volta dallo stesso numero diretto, numero di interno o coda, anche se la concorrenza delle chiamate è attivata. Gli agenti non sono in grado di rispondere a più chiamate di consumatori contemporaneamente con questa funzionalità.
Ecco alcuni aspetti importanti da considerare:
- La risposta automatica si applica alle chiamate in entrata dirette solo se non sono attive altre chiamate. Se l'agente è impegnato in una chiamata, la risposta automatica non si attiva.
Quando una chiamata viene messa in attesa, gli agenti possono passare da una chiamata attiva a una in attesa. La chiamata in attesa più lunga diventa automaticamente la successiva chiamata attiva quando una termina.
Se è abilitato un numero diretto, un agente nello stato di completamento viene considerato ancora in una chiamata attiva, il che contribuisce al limite di concorrenza. In questo modo, gli agenti hanno il tempo necessario per completare in modo efficace le attività post-chiamata prima di rispondere a nuove chiamate.
Autorizzazioni
Le autorizzazioni per visualizzare e modificare la funzionalità Chiamata in attesa vengono concesse per i seguenti gruppi:
Visualizzare la chiamata in attesa - gestore e amministratore
Modificare l'avviso di chiamata - amministratore
Attivare l'avviso di chiamata a livello globale
L'impostazione della concorrenza ti consente di determinare il limite di chiamate in entrata che un determinato agente può gestire contemporaneamente.
Per attivare la funzionalità di attesa in chiamata a livello globale:
Vai a Impostazioni > Chiamata.
Scorri fino a Direct Inbound.
Seleziona la casella di controllo Chiamate simultanee.
Scegli il numero di chiamate simultanee consentite (fino a un massimo di 3).
In questo modo, le code e gli agenti possono gestire le chiamate simultanee, con il limite di chiamate predefinito impostato a livello globale.
Attivare l'avviso di chiamata a livello di coda
Per attivare la funzionalità di attesa in coda, segui questi passaggi:
Vai a Impostazioni > Coda.
Seleziona Modifica/Visualizza nella coda IVR.
Scorri fino a Numeri di telefono in entrata.
Fai clic su Configura.
Attiva/disattiva Chiamate simultanee .
Gli agenti assegnati a questa coda possono rispondere a chiamate simultanee in base al limite globale.
Attivare l'avviso di chiamata a livello di agente
Per attivare la funzionalità di attesa in chiamata a livello di agente:
Vai a Impostazioni > Impostazioni utenti e team.
Cerca l'agente che vuoi aggiungere alla coda di attesa.
Seleziona Modifica utente.
Vai alla sezione Preferenze.
Attiva l'opzione Chiamate simultanee.
Seleziona un numero di concorrenza massima.
Questa impostazione sostituisce il limite di concorrenza globale per l'agente selezionato.
Modificare un numero di telefono per consentire chiamate simultanee
Vai a Impostazioni > Chiamata.
Fai clic su Gestione numeri di telefono.
Cerca il numero di telefono selezionato.
Seleziona Modifica numero di telefono.
Assicurati che l'opzione Imposta come numero diretto sia selezionata.
Seleziona la casella di controllo Imposta come numero simultaneo.
Fai clic su Salva.
Puoi anche attivare la funzionalità Avviso di chiamata su un numero di telefono quando aggiungi un nuovo numero di telefono diretto.
Impostazioni di deviazione
- Le impostazioni di deviazione a livello di coda e agente vengono rispettate per i numeri simultanei. Le impostazioni di deviazione controllano la gestione delle chiamate senza risposta o rifiutate.
Esperienza con l'agente
Gli agenti possono gestire in modo efficiente più chiamate in entrata, passare da una all'altra e deviare le chiamate quando necessario. Gli agenti possono:
Ricevi nuove chiamate: gli agenti possono rispondere ad altre chiamate in arrivo mentre sono già impegnati in una chiamata.
Passare da una chiamata all'altra: quando passi a un'altra chiamata, quella in corso viene messa automaticamente in attesa. La nuova chiamata diventa attiva, consentendo le transizioni tra le conversazioni. L'adattatore dell'agente ha banner che indicano le sessioni di chiamata correnti. Fai clic su questi banner per passare da una chiamata all'altra in base alle necessità.
- Questi banner mostrano un timer di attesa, in modo che l'agente sia sempre consapevole di quanto tempo sono in attesa le altre chiamate.
Gestisci chiamate attive: gli agenti possono eseguire varie azioni, ad esempio terminare una chiamata, trasferirla o aggiungere un altro partecipante alla conversazione.
Una singola chiamata diretta in arrivo viene visualizzata nel seguente modo nell'adattatore per chiamate.
Più chiamate in arrivo vengono visualizzate come segue, insieme al tempo di attesa.
Reporting
Media chiamate simultanee: il numero medio di chiamate gestite contemporaneamente da un agente in un determinato periodo di tempo.
Sono disponibili anche dati aggiuntivi, come le metriche relative a offerta, risposta, rifiuto e deviazione delle chiamate.