La funzionalità di avviso di chiamata consente agli agenti di gestire più chiamate in entrata da canali diversi contemporaneamente. In questo modo, gli agenti possono rispondere a una chiamata di un consumatore e a una chiamata in entrata diretta da un altro agente (ad esempio, per una consulenza) contemporaneamente.
Gli agenti possono passare da una chiamata all'altra senza problemi, accettare o rifiutare le chiamate in arrivo e continuare le conversazioni in corso senza interruzioni. In questo modo, si riducono le chiamate perse o senza risposta, si accorciano i tempi di attesa dei clienti e si garantisce che le comunicazioni importanti non vengano mai perse. Semplificando i processi di comunicazione, l'avviso di chiamata aumenta l'efficienza complessiva e migliora il rendimento operativo.
Le impostazioni di concorrenza delle chiamate possono essere configurate a livello globale, di coda e di agente per personalizzare il numero di chiamate che ogni agente può gestire contemporaneamente.
Anche con la concorrenza delle chiamate abilitata, gli agenti possono ricevere una sola chiamata alla volta dallo stesso numero diretto, numero di interno o coda. Con questa funzionalità, gli agenti non possono rispondere a più chiamate di consumatori contemporaneamente.
Ecco alcuni aspetti importanti da considerare:
- La risposta automatica si applica alle chiamate in entrata dirette solo se non sono attive altre chiamate. Se l'agente è impegnato in una chiamata, la risposta automatica non si attiva.
Quando una chiamata viene messa in attesa, gli agenti possono passare dalle chiamate attive a quelle in attesa. La chiamata in attesa più lunga diventa automaticamente la successiva chiamata attiva quando una termina.
Se è abilitato un numero diretto, un agente nello stato di tempo di wrap up viene considerato ancora impegnato in una chiamata attiva, il che contribuisce al suo limite di concorrenza. In questo modo, gli agenti hanno il tempo necessario per completare in modo efficace le attività post-chiamata prima di rispondere a nuove chiamate.
Autorizzazioni
Le autorizzazioni per visualizzare e modificare l'avviso di chiamata vengono concesse per i seguenti gruppi:
Visualizza avviso di chiamata: gestore e amministratore
Modifica avviso di chiamata: amministratore
Abilitare l'avviso di chiamata a livello globale
L'impostazione della concorrenza consente di determinare il limite di chiamate in entrata che un determinato agente può gestire contemporaneamente.
Per abilitare l'avviso di chiamata a livello globale:
Vai a Impostazioni > Chiamata.
Scorri fino a In entrata diretta.
Seleziona la casella di controllo Concorrenza delle chiamate.
Scegli il numero di chiamate simultanee consentite (fino a un massimo di 3).
In questo modo, le code e gli agenti possono gestire le chiamate simultanee, con il limite di chiamate predefinito impostato a livello globale.
Abilitare l'avviso di chiamata a livello di coda
Per abilitare l'avviso di chiamata a livello di coda:
Vai a Impostazioni > Coda.
Seleziona Modifica/Visualizza nella coda IVR.
Scorri fino a Numeri di telefono in entrata.
Fai clic su Configura.
Attiva/disattiva la concorrenza delle chiamate on/off.
Gli agenti assegnati a questa coda possono rispondere a chiamate simultanee in base al limite globale.
Abilitare l'avviso di chiamata a livello di agente
Per abilitare l'avviso di chiamata a livello di agente:
Vai a Impostazioni > Impostazioni utenti e team.
Cerca l'agente che vuoi aggiungere all'avviso di chiamata.
Seleziona Modifica utente.
Vai alla sezione Preferenze.
Attiva l'opzione Concorrenza delle chiamate.
Seleziona un numero massimo di concorrenza.
Questa impostazione sostituisce il limite di concorrenza globale per l'agente selezionato.
Modificare un numero di telefono per consentire le chiamate simultanee
Vai a Impostazioni > Chiamata.
Fai clic su Gestione numeri di telefono.
Cerca il numero di telefono selezionato.
Seleziona Modifica numero di telefono.
Assicurati che l'opzione Imposta come numero diretto sia selezionata.
Seleziona la casella di controllo Imposta come numero simultaneo.
Fai clic su Salva.
Puoi anche abilitare l'avviso di chiamata su un numero di telefono quando aggiungi un nuovo numero di telefono diretto.
Impostazioni di deviazione
- Le impostazioni di deviazione a livello di coda e di agente vengono rispettate per i numeri simultanei. Le impostazioni di deviazione controllano la gestione delle chiamate senza risposta o rifiutate.
Esperienza con l'agente
Gli agenti possono gestire in modo efficiente più chiamate in entrata, passare da una all'altra e deviare le chiamate quando necessario. Gli agenti possono:
Ricevere nuove chiamate: gli agenti possono rispondere a chiamate in arrivo aggiuntive mentre sono già impegnati in una chiamata.
Passare da una chiamata all'altra: quando si passa a un'altra chiamata, la chiamata corrente viene messa automaticamente in attesa. La nuova chiamata diventa attiva, consentendo le transizioni tra le conversazioni. L'adattatore dell'agente ha banner che indicano le sessioni di chiamata correnti. Fai clic su questi banner per passare da una chiamata all'altra, se necessario.
- Questi banner mostrano un timer di attesa in modo che l'agente sia sempre a conoscenza di quanto tempo le altre chiamate sono in attesa.
Gestire le chiamate attive: gli agenti possono eseguire varie azioni, ad esempio terminare una chiamata, trasferirla o aggiungere un altro partecipante alla conversazione.
Una singola chiamata in arrivo diretta viene visualizzata come segue nell'adattatore per chiamate.
Più chiamate in entrata vengono visualizzate come segue, insieme alla durata dell'attesa.
Reporting
Concorrenza media delle chiamate: il numero medio di chiamate gestite contemporaneamente da un agente in un determinato periodo di tempo.
Sono disponibili anche dati aggiuntivi, come le metriche di offerta, risposta, rifiuto e deviazione delle chiamate.