La risposta automatica connette chiamate e chat agli agenti senza che questi debbano fare clic per rispondere. Questa funzionalità si applica alle sessioni in entrata e ai trasferimenti.
Se abilitata, la risposta automatica utilizza deltacast per indirizzare la sessione all'agente inattivo più a lungo nel primo gruppo. La funzionalità di risposta automatica deve essere attivata a livello globale per poterla utilizzare a livello di coda.
Risposta automatica alle chiamate
Per attivare la risposta automatica alle chiamate a livello globale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni, > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Gestione operazioni.
Vai al riquadro Routing.
In Instradamento chiamate, fai clic su Deltacast.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Risposta automatica in modo che sia impostato su On.
(Facoltativo) Configura il rilevamento vocale. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Rilevamento della voce dell'agente per la risposta automatica non presidiata in modo che sia impostato su On.
Nel campo numerico, seleziona il periodo di tempo, in secondi, dopo il quale il sistema dichiara la chiamata come chiamata senza risposta se non viene rilevata alcuna voce.
(Facoltativo) Configura un messaggio per l'utente finale per le chiamate senza risposta. Per farlo, segui questi passaggi:
Fai clic su Configura il messaggio per la mancata rilevazione della voce dell'agente. Viene visualizzata la pagina Lingue e messaggi. Puoi anche andare a questa pagina facendo clic su Impostazioni > Lingue e messaggi.
Nel riquadro Messaggi vocali, vai alla sezione Messaggi specifici per l'IVR.
Nella sezione Messaggio di mancato rilevamento della voce dell'agente per la risposta automatica, inserisci un messaggio di sintesi vocale o carica un file audio contenente il messaggio.
Fai clic su Salva.
Fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni e poi torna al riquadro Routing.
Fai di nuovo clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Rilevamento della voce dell'agente per la risposta automatica non presidiata in modo che sia impostato su On.
Configura le impostazioni di Deltacast se non l'hai ancora fatto. Per maggiori informazioni, vedi Attivare deltacast per le chiamate a livello globale.
Fai clic su Salva routing.
Dopo aver attivato la risposta automatica alle chiamate, tutte le code di chiamata che crei successivamente vengono abilitate per la risposta automatica. Per attivare le code di chiamata esistenti per la risposta automatica, consulta Attivare la risposta automatica per le chiamate a livello di coda.
Se utilizzi la risposta automatica, Google consiglia di attivare il sussurro per le chiamate e il conto alla rovescia per le chiamate per avvisare gli agenti delle chiamate in arrivo. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Messaggi e notifiche dell'agente.
Attivare la risposta automatica per le chiamate a livello di coda
Per attivare la risposta automatica alle chiamate a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Impostazioni menu coda.
A seconda del tipo di coda che vuoi modificare, fai clic su Modifica / Visualizza nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), Mobile o Web.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, vai alla sezione Routing. Nella sezione Routing, ogni funzionalità di routing è contrassegnata da un'etichetta Globale o Coda. Queste etichette indicano se questa funzionalità è configurata a livello globale o a livello di coda.
Fai clic su Configura.
Nel riquadro Routing, vai alla sezione Routing delle chiamate e fai clic su Deltacast.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Risposta automatica in modo che sia impostato su On.
(Facoltativo) Configura il rilevamento vocale. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Rilevamento della voce dell'agente per la risposta automatica non presidiata in modo che sia impostato su On.
Nel campo numerico, seleziona il periodo di tempo, in secondi, dopo il quale il sistema dichiara la chiamata come chiamata senza risposta se non viene rilevata alcuna voce.
(Facoltativo) Configura un messaggio per l'utente finale per le chiamate senza risposta. Per farlo, segui questi passaggi:
Fai clic su Configura il messaggio per la mancata rilevazione della voce dell'agente. Viene visualizzata la sezione Messaggi di routing.
Nella sezione Messaggio di mancato rilevamento della voce dell'agente per la risposta automatica, inserisci un messaggio di sintesi vocale o carica un file audio contenente il messaggio.
Fai clic su Salva e poi su Torna alle impostazioni. Viene visualizzato il riquadro Impostazioni.
Nella sezione Routing, fai clic su Configura e poi vai alla sezione Indirizzamento chiamate.
Configura le impostazioni di Deltacast se non l'hai ancora fatto. Per maggiori informazioni, vedi Attivare deltacast per le chiamate a livello globale.
Fai clic su Salva.
Se utilizzi la risposta automatica, Google consiglia di attivare il sussurro per le chiamate e il conto alla rovescia per le chiamate per avvisare gli agenti delle chiamate in arrivo. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Messaggi e notifiche dell'agente.
Impostazioni dei messaggi e degli annunci del chiamante
L'avviso di chiamata e il conto alla rovescia della chiamata avvisano l'agente della chiamata in corso di connessione e sono consigliati quando utilizzi la risposta automatica per le chiamate. Per dettagli e consigli, vedi Messaggi e notifiche di chiamata dell'agente.
Esperienza dell'agente
Quando la chiamata viene assegnata a un agente e mancano circa tre secondi alla connessione, viene visualizzata una notifica del browser *Risposta automatica alla chiamata, nonché il tipo di chiamata e il nome della coda. Quando viene selezionata, la notifica porta l'agente alla schermata appropriata e la chiamata viene risposta automaticamente indipendentemente dal fatto che l'agente si trovi nella schermata con l'adattatore per chiamate. Verrà caricata una scheda con il widget dell'agente e la richiesta caricata in background.
(Facoltativo) L'agente ascolta un messaggio audio con le informazioni sulla chiamata "{Call Type} from {Queue Name} starting in 3, 2, 1...".
Attivare la risposta automatica per la chat
Per attivare la risposta automatica per la chat a livello globale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Gestione operazioni.
Vai al riquadro Routing.
Nella sezione Routing chat, fai clic su Deltacast.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Risposta automatica in modo che sia impostato su On, quindi fai clic su Salva instradamento.
Dopo aver attivato la risposta automatica per la chat a livello globale, tutte le code di chat che crei successivamente vengono attivate per la risposta automatica. Per attivare le code di chat esistenti per la risposta automatica, consulta Attivare la risposta automatica per la chat a livello di coda.
Attivare la risposta automatica per la chat a livello di coda
Per attivare la risposta automatica per la chat a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Coda. Viene visualizzata la pagina Impostazioni menu coda.
A seconda del tipo di coda che stai modificando, fai clic su Mobile o Web.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni della coda, vai alla sezione Routing e fai clic su Configura.
Nel riquadro Routing, in Routing chat, fai clic su Deltacast.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Risposta automatica in modo che sia impostato su On, quindi fai clic su Salva.
Esperienza dell'agente
Quando la chat viene assegnata a un agente e mancano circa tre secondi al collegamento, l'agente riceve una notifica del browser: Nuova chat acquisita.
Quando l'agente fa clic sulla notifica, viene reindirizzato all'adattatore chat. Le chat più recenti sono sempre in cima all'elenco delle chat e sono contrassegnate da un indicatore rosso.
Comportamento di risposta automatica con funzionalità e impostazioni aggiuntive
Deltacast: risposte automatiche per l'agente che riceve la sessione Deltacast.
Deltacast per gruppi a cascata e allocazione percentuale: risposte automatiche per l'agente assegnato in base alla logica di routing.
Sessioni trasferite: se una sessione viene trasferita a una coda, seguirà le impostazioni di risposta automatica della coda.
Impostare lo stato predefinito dell'agente
Per impedire agli agenti di ricevere sessioni di risposta automatica prima di essere pronti, puoi preimpostare uno stato predefinito per gli agenti che hanno appena eseguito l'accesso.
Vai a Impostazioni > Gestione operazioni > Stato agente.
In Stato agente all'accesso, scegli se utilizzare l'ultimo stato dell'agente prima dell'uscita o impostare uno stato predefinito.
Solo chiamate
Chiamate pianificate (canali web e mobile): quando la chiamata viene risposta automaticamente e il whisper è attivo, un messaggio audio annuncia che la chiamata è pianificata.
Chiamate con segmentazione degli utenti applicata: quando la chiamata viene risposta automaticamente e il whisper è attivato, un messaggio audio annuncia che la chiamata è una chiamata di un segmento utenti ad alta priorità.
A causa del whisper della chiamata e del conto alla rovescia della chiamata, la durata minima di attesa per la risposta automatica è di 12 secondi, a meno che la velocità di lettura del whisper non venga ridotta.
Monitoraggio e generazione di report
Sono disponibili report e monitoraggio in tempo reale di risposta automatica e risposta manuale.
Chiamate
Puoi monitorare le chiamate a cui è stata data risposta automatica e quelle a cui è stata data risposta manuale in tempo reale nella pagina Monitoraggio chiamate. Per visualizzare i dati dei report:
Vai a Report > Agenti e team.
Specifica tutti gli agenti o inserisci singoli agenti o team, poi scegli i dati delle chiamate.
In Metriche aggregate, seleziona Chiamate con risposta automatica totale per visualizzare queste informazioni nel report scaricato.
Chat
La risposta automatica può essere monitorata nella pagina della chat, dove gli amministratori vedono in tempo reale quali chat sono:
Risposta automatica
Ritirato manualmente
I seguenti report identificano le chat a cui è stata data una risposta automatica e quelle che sono state prese in carico manualmente:
Report sul rendimento degli agenti
Report sulla cronologia dell'agente
Report Riepilogo agenti
Report sulla cronologia chat individuale
Per visualizzare i dati dei report:
Vai a Report > Agenti e team.
Specifica tutti gli agenti o inserisci singoli agenti o team, poi scegli i dati della chat.
In Metriche aggregate, seleziona Chat con risposta automatica totali per visualizzare queste informazioni nel report scaricato.
API
Puoi utilizzare l'API CCAI Platform per recuperare il tipo di risposta della sessione
(auto o manual) dall'endpoint /chats o /calls.
- Campo:
answer_type - Tipo:
string - Obbligatorio:
Yes - Valori:
automanual
Stato e disponibilità dell'agente
Per impedire agli agenti di ricevere chat con risposta automatica prima che siano pronti, gli amministratori possono impostare uno stato predefinito Non disponibile per gli agenti che hanno appena eseguito l'accesso. L'impostazione si trova in Impostazioni > Gestione operazioni > Stati agente.
È possibile indirizzare più chat agli agenti in base a Impostazioni > Chat > Dettagli chat | Numero massimo di chat.
Dettagli di routing
Una chat viene indirizzata e assegnata a Deltacast all'agente inattivo più a lungo nel gruppo assegnato alla coda.
Consulta Chat Routing: Multicast and Deltacast per tutti i dettagli della logica di routing
Esperienza dell'agente
Quando la chat viene assegnata a un agente e mancano circa tre secondi al collegamento, l'agente riceve una notifica del browser, Nuova chat acquisita.
Quando l'agente fa clic sulla notifica, viene indirizzato all'adattatore chat.
La chat più recente è sempre in cima all'elenco delle chat.
Configurazione del portale CCAI Platform
Per configurare la risposta automatica, consulta le sezioni seguenti.
Attivare Deltacast
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Gestione operazioni > Deltacast > Chat.
Imposta Deltacast su On.
Fai clic su Imposta Deltacast per salvare.
Attivare la risposta automatica
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Chat.
Imposta Risposta automatica su On. L'impostazione viene salvata automaticamente e tutte le code di chat ora utilizzeranno la risposta automatica.
Impostazione dello stato dell'agente predefinito
Per evitare che agli agenti vengano assegnate chat prima che siano pronti, gli amministratori possono impostare uno stato predefinito Non disponibile per gli agenti che hanno appena eseguito l'accesso. Tutti gli stati predefiniti e personalizzati diversi da "Disponibile" sono considerati non disponibili, consentendo all'agente di selezionare autonomamente quando è pronto a rispondere alle chat modificando il proprio stato in Disponibile.
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Gestione operazioni > Stato agente.
Seleziona questa opzione per utilizzare lo stato in cui si trovava l'agente prima di disconnettersi o impostare uno stato predefinito specifico.
Per saperne di più, consulta Stati degli agenti.
Comportamento della risposta automatica combinato con altre funzionalità
Deltacast
Deltacast per Cascade / % di allocazione
Multicast
Chat trasferite
API
Gli sviluppatori possono utilizzare l'API del portale della piattaforma CCAI per recuperare il tipo di risposta della chat (automatica o manuale) dall'endpoint /chats.
Campo: answer_type
Tipo: stringa
Obbligatorio: sì
Valori:
auto
manuale