במשבצת נציגים מחוברים, פרטי הנציגים יופיעו רק אחרי:
- כדי שנציג יופיע במרכז הבקרה כנציג מחובר, הוא צריך לענות לשיחה או לצ'אט.
- צריך להקצות לנציגים את תפקיד הנציג שמוגדר כברירת מחדל, גם אם התפקיד בהתאמה אישית שהוקצה להם כולל הרשאות של נציג.
בלוח הבקרה של השיחות מוצגים נתונים נצברים ונתונים בזמן אמת שקשורים לשיחות במוקד הטלפוני. לוח הבקרה הזה נשלט על ידי קבוצת מסננים: Queue Group (קבוצת תורים), Queue (תור), Team (צוות) ו-Date (תאריך). אפשר גם ללחוץ על משבצות מסוימות כדי לראות תצוגות מסוננות של הדפים Connected, Queued או Completed, וגם של הדף Agent Monitoring. מציג נתונים משיחות שמגיעות מ-IVR, מ-Mobile SDK ומ-Web SDK.
קצב רענון הנתונים
הנתונים במרכז הבקרה של השיחות מתעדכנים כל 20 שניות.
איך פותחים את מרכז הבקרה של השיחות
עוברים אל מרכז הבקרה > שיחה.
מדדים במרכז הבקרה של השיחות
שיחות:
כולל רק אינטראקציות של שיחות למוקד שירות, כולל התקשרויות חזרה מתוזמנות והתקשרויות חזרה שנובעות מעומס יתר.
כולל את כל הערוצים (לדוגמה, IVR, בתוך האפליקציה, באינטרנט).
לא כולל שיחות שננטשו אחרי זמן קצר, על סמך ההגדרות ב-Operation Management.
לא כולל שיחות שננטשו בתפריט.
תרשים נפח השיחות: דפוסי נפח האינטראקציות בשיחות לאורך זמן במרווחים של 15 דקות.
מסננים:
קבוצת תורים: סינון לפי קבוצת תורים.
תור:
שפה: אם הגדרתם כמה שפות, קודם בוחרים את השפה ואז את התור.
Queue: בתורים ברמה העליונה, אפשר להיכנס לעומק וללחוץ על Apply ליד תור משנה או תור עלה.
צוות: סינון לפי צוותי משתמשים. אפשר להגדיר צוותים בקטע "הגדרות" > "משתמשים וצוותים".
כשבוחרים צוות ברמה העליונה:
אם הצוות ברמה העליונה לא מוקצה לתור, בלוח הבקרה יוצגו נתונים מצטברים של כל התורים והנציגים שהצוותים המשניים מוקצים להם.
אם צוות ברמה העליונה מוקצה לתור, במרכז הבקרה יוצגו נתונים נצברים של התורים שהצוות ברמה העליונה מוקצה אליהם וגם של כל התורים שצוותי המשנה מוקצים אליהם.
כשבוחרים צוות משנה, בלוח הבקרה מוצגים נתונים מצטברים של התורים שהצוות משויך אליהם.
תאריך: סינון לפי טווח תאריכים. במרכז הבקרה מוצגים נתונים נצברים בהתאם לאזור הזמן של המחשב. מסנן התאריכים לא משפיע על מדדים בזמן אמת (מסומנים בכוכבית, בהמשך). מוגבל לנתונים של 90 יום.
רמת השירות: מעקב אחרי אחוז השיחות שנענו תוך מספר מסוים של שניות. מדדי ברירת המחדל והמדדים ברמת התור מוגדרים בניהול התפעול.
בתצוגת ברירת המחדל של לוח הבקרה, מוצג יעד ה-SLA שהוגדר באופן גלובלי.
כשמציגים כמה תורים (או קבוצת תורים), לא יוצג יעד אם מדדי התור מוגדרים עם מדדי יעד ברמת התור.
נציגים מחוברים (בזמן אמת)*: מספר הנציגים המחוברים, בחלוקה לפי סטטוס. לוחצים על התרשים כדי לראות את הנציגים בכל סטטוס.
פרטי הסוכנים לא יופיעו עד שיתקיימו התנאים הבאים:
כדי שנציגים יופיעו במרכז הבקרה כנציגים מחוברים, הם צריכים לענות לשיחה או לצ'אט.
צריך להקצות לנציגים את תפקיד הנציג שמוגדר כברירת מחדל, גם אם התפקיד בהתאמה אישית שהוקצה להם מכיל הרשאות של נציג.
שיחה פעילה (LIVE)*: מספר השיחות: פעילות, בתור או בתפריט IVR.
השיחה הממתינה הארוכה ביותר (בזמן אמת)*: זמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה. החישוב כולל רק שיחות שנמצאות כרגע בתור או שיחות פעילות, ולא כולל שיחות שהסתיימו.
% העברות: אחוז השיחות שהועברו. לוחצים על המדדים כדי לראות מידע מפורט.
נפח לשעה: הנפח הממוצע של אינטראקציות בשיחות לשעה.
שיחות שטופלו: מספר האינטראקציות של שיחות שהסתיימו. כדי לראות מידע מפורט, לוחצים על המדדים.
משך טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע של האינטראקציות [משך הטיפול] + [משך ההמתנה]. לוחצים על המדדים כדי לראות מידע מפורט.
תור: הכי הרבה שיחות בתור (בזמן אמת)*: התורים עם המספר הגבוה ביותר של שיחות שממתינות להקצאה לנציג.
משך זמן ממוצע בתור: משך הזמן הממוצע שהלקוח ממתין לנציג.
תורים: זמן ההמתנה המשוער הארוך ביותר: התורים עם זמן ההמתנה המשוער הארוך ביותר.
תורים: התנועה הגבוהה ביותר: התורים עם המספר הגבוה ביותר של אינטראקציות במסגרת הזמן הנתונה, כולל שיחות שננטשו ונכשלו.
אנשי קשר חוזרים: מספר המתקשרים שהיו להם כמה סשנים נכנסים שהסתיימו באותו תור בתוך מסגרת הזמן שהוגדרה ליצירת קשר חוזר בהגדרות > ניהול תפעול > מדדי יעד. כדי לראות מידע מפורט יותר, לוחצים על המדדים.
שביעות רצון: הציון הממוצע של שביעות הרצון שנאסף אחרי סשנים של שיחות.
יחס סטטוס: שיחות שהסתיימו, בחלוקה לפי סטטוס השיחה(הסתיימה, ננטשה וכו').
הודעות קוליות בהמתנה: מספר ההודעות הקוליות שלא טופלו. רק הודעות קוליות שהאזנתם להן דרך Agent Adapter יסומנו כהודעות שנקראו ולא ייספרו במדד הזה.
- לוחצים על ניקוי ההודעות הקוליות כדי לאפס את המדד הזה.
סטטוס הודעות קוליות: מספר ההודעות הקוליות שהתקבלו, בחלוקה לפי סטטוס.
התקבלו: מספר ההודעות הקוליות שהתקבלו בטווח התאריכים המסונן.
נקראו: הודעות קוליות שהנציג האזין להן באמצעות מתאם הנציג.
בהמתנה: הודעות קוליות שהתקבלו בשבוע האחרון ולא האזינו להן דרך מתאם הסוכן.
נתוני דוחות לעומת נתוני מרכז הבקרה
יש כל כך הרבה נקודות על הגרף, שקשה להבין את כולן. בהמשך מפורטות כמה הנחיות להשוואה בין נתונים בתכונות של דיווח בזמן אמת ודיווח היסטורי ב-Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
הדוחות ומרכזי הבקרה לא כוללים שיחות שננטשו במהלך בחירת התפריט.
נתוני הדוחות לא כוללים הודעות קוליות, אבל נתוני מרכז הבקרה של השיחות כוללים הודעות קוליות.
נתוני הדוחות ההיסטוריים כוללים בדרך כלל שיחות שננטשו תוך זמן קצר, ואילו מרכז הבקרה לא כולל את הנתונים האלה בהתאם להגדרות בהגדרות> ניהול תפעולי.
חריגה לנתוני שיחות שנטשו תוך זמן קצר: אם מורידים דוח היסטורי עם נתונים מצטברים של SLA, השיחות שנטשו תוך זמן קצר לא ייכללו בחישובים. עם זאת, אם מורידים דוח גולמי של אינטראקציות, הן יופיעו בו.