בכרטיס Agents Logged In, פרטי הסוכן לא יופיעו עד שיתרחשו הפעולות הבאות:
- סוכנים צריכים לקבל שיחה או צ'אט כדי להופיע בלוח הבקרה כסוכנים מחוברים
- צריך להקצות לסוכנים את תפקיד הסוכן שמוגדר כברירת מחדל, גם אם התפקיד המותאם אישית שהוקצה להם מכיל הרשאות של סוכן.
בלוח הבקרה של השיחות מוצגים נתונים בזמן אמת ונתונים מצטברים שקשורים לשיחות במוקד הטלפוני. לוח הבקרה הזה נשלט על ידי קבוצת מסננים: קבוצת תורים, תור, צוות ותאריך. אפשר גם ללחוץ על משבצות מסוימות כדי לראות תצוגות מסוננות של הדפים 'שיחות פעילות', 'שיחות בהמתנה' או 'שיחות שהסתיימו', וגם של הדף 'מעקב אחר סוכנים'. הנתונים שמוצגים מגיעים מקריאות שנכנסות מ-IVR, מ-Mobile SDK ומ-Web SDK.
קצב רענון הנתונים
הנתונים במרכז השליטה של השיחות מתעדכנים כל 20 שניות.
איך רואים את מרכז הבקרה של השיחות
עוברים אל לוח הבקרה > שיחה.
מדדים בלוח הבקרה של השיחות
שיחות:
המדד כולל רק אינטראקציות של שיחות נכנסות, כולל שיחות חוזרות מתוזמנות ושיחות חוזרות מעבר לקיבולת.
כולל את כל הערוצים (לדוגמה, IVR, בתוך האפליקציה, באינטרנט).
ההגדרה לא כוללת שיחות קצרות שהופסקו על ידי המתקשר, על סמך ההגדרות בניהול הפעילות.
לא כולל שיחות שהופסקו בתפריט.
תרשים נפח השיחות: דפוסי נפח האינטראקציות להתקשרות לאורך זמן במרווחי זמן של 15 דקות.
מסננים:
קבוצת תורים: סינון לפי קבוצת תורים.
רשימת סרטונים:
שפה: אם הגדרתם כמה שפות, צריך לבחור קודם את השפה ואז את התור.
תור: בתורים ברמה העליונה, אפשר להעמיק וללחוץ על החלה לצד תור משנה או תור עלים.
צוות: סינון לפי צוותי משתמשים. הגדרת הצוותים מתבצעת בהגדרות > משתמשים וצוותים.
כשבוחרים צוות ברמה העליונה:
אם הצוות ברמה העליונה לא משויך לתור, בלוח הבקרה יוצגו נתונים שמסוכמים לגבי כל התורים והסוכנים שהצוותים המשניים משויכים אליהם.
אם צוות ברמה העליונה מוקצה לתור, בלוח הבקרה יוצגו נתונים מצטברים של התורים שהצוות ברמה העליונה מוקצה להם ושל כל התורים שצוותי המשנה מוקצים להם.
כשבוחרים צוות משנה, בלוח הבקרה מוצגים נתונים שמצטברים עבור התורים שהצוות משויך אליהם.
תאריך: סינון לפי טווח זמן. לוח הבקרה מציג נתונים מצטברים בהתאם לאזור הזמן של המחשב. המסנן 'תאריך' לא משפיע על מדדים בזמן אמת (מסומנים בכוכבית למטה). מוגבלת לנתונים של 90 יום.
רמת שירות: מעקב אחר אחוז השיחות שנענו תוך x שניות. מדדי ברירת המחדל והמדדים ברמת התור מוגדרים בניהול הפעולות.
כשצופים בתצוגת ברירת המחדל של מרכז הבקרה, מוצג יעד ה-SLA שהוגדר באופן גלובלי.
כשמציגים כמה תורים (או קבוצת תורים), לא מוצג יעד אם מדדים לכל תור מוגדרים עם מדדי יעד ברמת התור.
סוכן מחובר (בשידור חי)*: מספר הסוכנים שמחוברים, עם פירוט לפי סטטוס. לוחצים על התרשים כדי לראות את הסוכנים בכל סטטוס.
פרטי הסוכנים יוצגו רק אחרי שתתבצע הפעולות הבאות:
נציגים צריכים לקבל שיחה או צ'אט כדי להופיע בלוח הבקרה כנציגים מחוברים
צריך להקצות לסוכנים את תפקיד הסוכן שמוגדר כברירת מחדל, גם אם התפקיד המותאם אישית שהוקצה להם מכיל הרשאות של סוכן.
שיחה פעילה (LIVE)*: מספר השיחות: מתמשכות, בהמתנה או בתפריט IVR.
זמן ההמתנה הכי ארוך לשיחה (בזמן אמת)*: זמן ההמתנה הכי ארוך לשיחה שמתנהלת כרגע. החישוב מתבצע רק על שיחות בהמתנה או שיחות פעילות, ולא כולל שיחות שהסתיימו.
% העברות: אחוז השיחות שהועברו. כדי לראות מידע נוסף, לוחצים על המדדים.
נפח לכל שעה: נפח ממוצע של אינטראקציות של שיחות לכל שעה.
שיחות שטופלו: מספר האינטראקציות שהסתיימו בשיחה. כדי לראות מידע מפורט, לוחצים על המדדים.
זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע של האינטראקציות [זמן טיפול] + [זמן המתנה]. כדי לראות מידע נוסף, לוחצים על המדדים.
תור: הכי הרבה זמן בהמתנה (בזמן אמת)*: תורים עם המספר הגבוה ביותר של שיחות שממתינות להקצאה לנציג.
משך זמן ממוצע בהמתנה: משך הזמן הממוצע שהלקוח ממתין בו לנציג.
תורים: זמן המתנה המשוער הארוך ביותר: תורים עם זמן המתנה המשוער הארוך ביותר.
תורים: התנועה הגבוהה ביותר: תורים עם מספר האינטראקציות הגבוה ביותר במסגרת הזמן שצוינה, כולל שיחות שננטשו ושיחות שנכשלו.
פניות חוזרות: מספר המתקשרים שהיו להם כמה סשנים נכנסים שהסתיימו באותה רשימת המתנה, בתוך מסגרת הזמן שהוגדרה לפניות חוזרות בהגדרות > ניהול פעולות > מדדי יעד. אפשר ללחוץ על המדדים כדי לראות פרטים נוספים.
CSAT: הציון הממוצע של שביעות רצון הלקוחות שנאסף אחרי סשנים של שיחות.
יחס הסטטוס: פירוט של שיחות שהסתיימו לפי סטטוס השיחה(הסתיימה, ננטשה וכו').
הודעות קוליות בהמתנה: מספר ההודעות הקוליות שלא מנוהלות. רק הודעות קוליות שהאזינו להן דרך Agent Adapter יסומנו כהודעות שנקראו ולא ייכללו במדד הזה.
- לוחצים על מחיקת הודעות קוליות כדי להגדיר את המדד הזה כ-0.
סטטוס התא הקולי: מספר ההודעות הקוליות שהתקבלו, מחולק לפי סטטוס.
התקבלו: מספר ההודעות הקוליות שהתקבלו בטווח הזמן שסונן.
קריאה: הודעות קוליות שהסוכן האזין להן באמצעות Agent Adapter.
בהמתנה: הודעות קוליות שהתקבלו בשבוע האחרון ולא הושמעו דרך Agent Adapter.
נתוני דוחות לעומת נתונים במרכז הבקרה
יש הרבה נתונים שזמינים לכם, אז כדאי להתעמק בהם. בהמשך מפורטות כמה הנחיות להשוואת נתונים בין התכונות של דיווח בזמן אמת ודיווח היסטורי ב-Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI).
הדוחות ומרכזי הבקרה לא כוללים שיחות שהמשתמשים ניתקו במהלך הבחירה בתפריט.
הנתונים בדוח לא כוללים הודעות קוליות, אבל הנתונים בלוח הבקרה של השיחות כוללים אותן.
נתונים היסטוריים בדוחות כוללים בדרך כלל שיחות שהופסקו זמן קצר אחרי שהתחילו, אבל יכול להיות שהנתונים האלה לא יופיעו בלוח הבקרה בהתאם להגדרות בקטע הגדרות> ניהול פעולות.
יוצא מן הכלל לגבי נתונים של שיחות קצרות שהופסקו: אם מורידים דוח היסטורי עם נתונים מצטברים של הסכם רמת שירות (SLA), השיחות הקצרות שהופסקו לא ייכללו בחישובים. עם זאת, אם מורידים דוח גולמי של אינטראקציות, הן כן ייכללו בו.