Pour que des informations sur les agents s'affichent dans la vignette Agents connectés, ils doivent avoir :
- répondu à un appel ou à un chat pour apparaître comme connectés dans le tableau de bord ;
- le rôle d'agent par défaut même si leur rôle personnalisé contient des autorisations d'agent.
Le tableau de bord des appels affiche les données en temps réel et agrégées sur les appels de votre centre de contact. Il est contrôlé par un groupe de filtres : "Groupe de files d'attente", "File d'attente", "Équipe" et "Date". Vous pouvez également cliquer sur certaines vignettes pour afficher des vues filtrées des pages "Appels connectés", "Appels en attente" ou "Appels terminés", ainsi que de la page "Surveillance des agents". Il affiche les données des appels provenant de la réponse vocale interactive, du SDK mobile et du SDK Web.
Taux d'actualisation des données
Les données du tableau de bord des appels sont actualisées toutes les 20 secondes.
Afficher le tableau de bord des appels
Accédez à Tableau de bord > Appel.
Métriques du tableau de bord des appels
Appels :
Inclut uniquement les interactions des appels entrants, y compris les appels planifiés et les rappels dus à une surcapacité.
Inclut tous les canaux (par exemple, réponse vocale interactive, application, Web).
N'inclut pas les appels abandonnés de courte durée selon les paramètres de la gestion des opérations.
N'inclut pas les appels abandonnés dans le menu.
Graphique du volume d'appels : tendances du volume d'interactions d'appel au fil du temps par incréments de 15 minutes.
Filtres :
Groupe de files d'attente : filtrez par groupe de files d'attente.
File d'attente :
Langue : si vous avez configuré plusieurs langues, sélectionnez d'abord la langue, puis la file d'attente.
File d'attente : pour les files d'attente de premier niveau, vous pouvez explorer les données et cliquer sur Appliquer à côté d'une sous-file d'attente ou d'une file d'attente finale.
Équipe : filtrez par équipes d'utilisateurs. Les équipes sont configurées dans "Paramètres > Utilisateurs et équipes".
Lorsqu'une équipe de premier niveau est sélectionnée :
Si l'équipe de premier niveau n'est pas attribuée à une file d'attente, le tableau de bord affiche les données agrégées pour toutes les files d'attente et tous les agents auxquels les sous-équipes sont attribués.
Si une équipe de premier niveau est attribuée à une file d'attente, le tableau de bord affiche les données agrégées pour les files d'attente auxquelles l'équipe de premier niveau est attribuée ET toutes les files d'attente auxquelles les sous-équipes sont attribuées.
Lorsqu'une sous-équipe est sélectionnée, le tableau de bord affiche les données agrégées pour les files d'attente auxquelles l'équipe est attribuée.
Date : filtrez par période. Le tableau de bord affiche les données agrégées en fonction du fuseau horaire de votre ordinateur. Le filtre "Date" n'a pas d'impact sur les métriques en direct (marquées d'un astérisque ci-dessous). Les données sont limitées à 90 jours.
Niveau de service : surveille le pourcentage d'appels traités en un nombre de secondes donné. Les métriques par défaut et au niveau de la file d'attente sont définies dans "Gestion des opérations".
Dans la vue par défaut du tableau de bord, le SLA cible configuré à l'échelle mondiale s'affiche.
Si plusieurs files ou un groupe de files sont affichés, aucun objectif n'est indiqué quand les métriques par file sont définies avec les métriques cibles au niveau de la file d'attente.
Agent connecté (EN DIRECT)* : nombre d'agents connectés répartis par état. Cliquez sur le graphique pour afficher les agents dans chaque état.
Pour que des informations sur les agents s'affichent, ils doivent avoir :
répondu à un appel ou à un chat pour apparaître comme connectés dans le tableau de bord ;
le rôle d'agent par défaut même si leur rôle personnalisé contient des autorisations d'agent.
Appel en direct (EN DIRECT)* : nombre d'appels en cours, en attente ou dans le menu de la réponse vocale interactive.
Temps d'attente le plus long (EN DIRECT)* : temps d'attente le plus long pour un appel. Calculé uniquement avec les appels en attente ou en cours, et n'inclut pas les appels terminés.
% de transferts : pourcentage d'appels qui ont été transférés. Cliquez sur les métriques pour afficher des informations détaillées.
Volume par heure : volume moyen d'interactions d'appel par heure.
Appels traités : nombre d'interactions d'appel terminées. Cliquez sur les métriques pour afficher des informations détaillées.
Temps de traitement moyen : durée moyenne des interactions [temps de traitement] + [temps d'attente]. Cliquez sur les métriques pour afficher des informations détaillées.
File d'attente : CIQ le plus élevé (EN DIRECT)* : files d'attente avec le plus grand nombre d'appels en attente d'être attribués à un agent.
Durée moyenne dans la file d'attente : durée moyenne pendant laquelle un consommateur attend un agent.
Files d'attente : EWT le plus long : files d'attente avec le temps d'attente estimé le plus long.
Files d'attente : trafic le plus élevé : files d'attente avec le plus grand nombre d'interactions au cours de la période donnée, y compris les appels abandonnés et les appels ayant échoué.
Contacts répétés : nombre d'appelants ayant eu plusieurs sessions entrantes terminées dans la même file d'attente au cours de la période de contact répété configurée dans Paramètres > Gestion des opérations > Métriques cibles. Cliquez sur les métriques pour afficher des informations plus détaillées.
CSAT : CSAT moyen obtenu après les sessions d'appel.
Ratio d'état : appels terminés répartis par état(terminé, abandonné, etc.).
Messagerie vocale en attente : nombre de messages vocaux non gérés. Seuls les messages vocaux écoutés via l'adaptateur d'agent sont marqués comme lus et ne sont pas comptabilisés dans cette métrique.
- Cliquez sur Effacer les messages vocaux pour définir cette métrique sur 0.
État de la messagerie vocale : nombre de messages vocaux reçus répartis par état.
Reçu : nombre de messages vocaux reçus au cours de la période filtrée.
Lu : messages vocaux qu'un agent a écoutés via l'adaptateur d'agent.
En attente : messages vocaux reçus au cours de la semaine dernière qui n'ont pas été écoutés via l'adaptateur d'agent.
Données de rapport et données de tableau de bord
Les points de données étant très nombreux, cela fait beaucoup à assimiler. Vous trouverez ci-dessous quelques consignes à suivre pour comparer les données dans les fonctionnalités de création de rapports en temps réel et historiques de Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Les rapports et tableaux de bord excluent les appels abandonnés lors de la sélection du menu.
Les données de rapport excluent les messages vocaux, tandis que les données du tableau de bord des appels les incluent.
Les données des rapports historiques incluent les appels abandonnés de courte durée, tandis que le tableau de bord peut ne pas les prendre en compte selon les paramètres de Paramètres> Gestion des opérations.
Les données des appels abandonnés de courte durée sont une exception. Si vous téléchargez un rapport historique avec des agrégats de SLA, les abandons de courte durée ne seront pas inclus dans les calculs. Toutefois, si vous téléchargez un rapport brut des interactions, ils le seront.