Companion per le chiamate

Assistente alle chiamate è una funzionalità di Dialogflow CX che migliora l'esperienza del cliente fornendo un'interfaccia visiva interattiva supplementare sui dispositivi mobili dell'utente finale durante le interazioni vocali con gli agenti virtuali di Dialogflow CX. Questa interfaccia consente lo scambio di informazioni e le interazioni con gli utenti finali.

Per Contact Center AI Platform (CCAI Platform), l'integrazione di agenti virtuali con l'infrastruttura telefonia/IVR esistente consente interazioni con i clienti più personalizzate. Inoltre, sfruttando le funzionalità esistenti senza sessione degli SMS, tutta la comunicazione viene gestita tramite un'unica piattaforma.

Prerequisiti

Prima di poter utilizzare il servizio di assistenza per le chiamate con CCAI Platform, devono essere soddisfatti i seguenti prerequisiti:

1. Una piattaforma CCAI di cui è stato eseguito il provisioning.

2. Un agente virtuale Dialogflow CX integrato con una coda IVR all'interno dell'istanza della piattaforma CCAI.

3. Funzionalità SMS abilitata per un numero di telefono designato associato all'istanza della piattaforma CCAI e non utilizzato per la chat SMS.

Limitazioni

• La funzionalità SMS non può utilizzare lo stesso numero di telefono dell'IVR, a causa dell'utilizzo di un'API SMS senza sessione.

• L'API SMS è disabilitata per impostazione predefinita e deve essere abilitata. Non può essere abilitato tramite l'interfaccia utente della piattaforma CCAI. Una soluzione alternativa è descritta qui:

  1. Apri il browser web Chrome, accedi al portale della piattaforma CCAI come utente con ruolo di amministratore.

  2. Apri Chrome .

  3. Fai clic sulla scheda Console, quindi copia e incolla il prompt.

    var xhttp = new XMLHttpRequest();
    xhttp.open("PATCH", "/v1/settings/sms", true);
    xhttp.setRequestHeader("X-UJET-XSRF-TOKEN", localStorage.getItem('xsrf-token'));
    xhttp.setRequestHeader("X-XSRF-TOKEN", localStorage.getItem('xsrf-token'));
    xhttp.setRequestHeader("Accept", "application/json, text/plain, */*");
    xhttp.setRequestHeader("Content-Type", "application/json;charset=UTF-8");
    xhttp.send(JSON.stringify({"sessionless": {"enabled": true, "auto_response_message": "This message couldn't be delivered because the sender does not support responses"}}));
  

Architettura

Il flusso di lavoro sarà strutturato in questo modo:

• L'utente finale chiama la coda di telefonia/IVR.

• Telefonia avvia la richiesta di sessione all'API Dialogflow.

• Dialogflow CX avvia una conversazione.

• Dialogflow CX crea un URL di Call Companion e attiva un webhook per inviare SMS all'utente utilizzando l'API SMS senza sessione della piattaforma CCAI.

• Il server SMS della piattaforma CCAI invia il messaggio SMS all'utente.

• L'utente finale apre l'interfaccia utente web del companion di chiamata utilizzando l'URL presente nell'SMS.

• L'utente finale ora può interagire utilizzando il canale vocale o lo schermo, sfruttando l'API Call Companion.

Configurazione

Questa sezione descrive i passaggi necessari per attivare il servizio di assistenza chiamate.

Attiva i parametri dei dati

I parametri dei dati verranno utilizzati per trasferire le informazioni necessarie da CCAI Platform all'agente virtuale Dialogflow CX.

1. Vai al portale CCAI Platform per l'istanza.

2. Vai a Impostazioni > Coda.

3. Fai clic su Modifica/Visualizza coda IVR.

4. All'interno della coda IVR, trova la coda a cui è assegnato l'agente virtuale e fai clic su Modifica assegnazioni agente virtuale.

5. In Passa parametri di dati puoi aggiungere parametri.

   1. Fai clic su Aggiungi parametro.

   2. Aggiungi i seguenti parametri:

Nome parametro	Descrizione	Dinamico o fisso	Valore
ccTo	Numero di telefono a cui inviare l'SMS	Dinamico	Metadati della sessione - ANI
ccFrom	Numero di telefono da cui inviare SMS	Fisso	[phone]
ccaipHost	Il nome host della piattaforma CCAI (senza https:// o / finale)	Fisso	myccaip.uc1.ccaiplatform.com
projectID	L'ID progetto Google Cloud in cui si trova l'agente virtuale DF	Fisso	my-gcp-project

Nota :assicurati di attivare il pulsante di attivazione/disattivazione e fai clic su Salva nella parte superiore della pagina.

Crea credenziali API

Per poter inviare l'SMS in uscita utilizzando l'API sessionless della piattaforma CCAI, devono essere eseguiti i seguenti passaggi:

1. Vai al portale CCAI Platform per l'istanza.

2. Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.

3. Vai alla sezione successiva Credenziali API.

4. Fai clic su Aggiungi credenziali API.

5. Fornisci un nome per queste credenziali API, ad esempio SMS senza sessione. Verrà generato e visualizzato un token API.

6. Copia questo token API.

Configura il webhook nell'agente virtuale Dialogflow CX

I seguenti passaggi ti consentiranno di configurare un webhook in Dialogflow CX. Ciò è necessario per poter inviare l'SMS in uscita utilizzando l'API SMS senza sessione della piattaforma CCAI.

1. Vai all'agente virtuale Dialogflow CX.

2. Seleziona il progetto Google Cloud dall'elenco a discesa in alto.

3. Nel tuo progetto Google Cloud , seleziona l'agente virtuale Dialogflow CX.

4. Nella scheda Gestisci, troverai l'opzione della sezione Webhook.

5. Fai clic su Crea nuova.

6. Fornisci un nome visualizzato per il webhook, ad esempio Invia SMS.

7. Imposta l'URL webhook sul valore:

   https://$session.params.ccaipHost/apps/api/v1/sessionless_sms

8. Seleziona Flessibile come sottotipo.

9. Seleziona Posta come metodo.

10. Per il corpo della richiesta, fornisci quanto segue:

    {
      "from_phone": "$session.params.ccFrom",
      "to_phones": [
        "$session.params.ccTo"
      ],
      "messages": [
        "Hello from Google Call Companion! To interact with the call visually click here g.co/cloud/df-callcompanion#$session.params.projectID%2Fglobal%2F$request.session-id&$session.params.call-companion-auth-code  Text STOP to stop all SMS."
      ]
    }
    

    Nota: puoi modificare il contenuto del messaggio SMS modificando il valore message.

11. Autenticazione in Autenticazione di base, fornisci la prima parte del nome host della piattaforma CCAI, ad esempio se l'host dell'istanza della piattaforma CCAI è myccaip-abc123.uc1.ccaiplatform.com, fornisci myccaip-abc123 come nome utente.

12. Trasmetti la credenziale API creata nella fase precedente delle credenziali API come password.

13. Fai clic sul pulsante Salva nella parte superiore della pagina.

Nota: il nome host della piattaforma CCAI è il nome dell'istanza, il codice regione e ccaiplatform.com. Prendi la prima parte fino al primo punto come nome utente per l'autenticazione.

Abilitare il webhook nel flusso dell'agente virtuale

Ora che l'webhook è stato creato nell'agente virtuale dai passaggi precedenti, cambia l'agente virtuale in modo che utilizzi questo webhook nel punto scelto della conversazione con l'utente finale.

Alcuni clienti scelgono di inviare questo messaggio SMS all'inizio della sessione quando l'utente si connette per la prima volta, mentre altri scelgono di inviare il messaggio SMS solo per determinate parti della conversazione o dei flussi.

1. Nell'agente virtuale Dialogflow CX, vai al flusso conversazionale in Crea.

2. Fai clic su Route all'interno della pagina.

3. Seleziona un percorso per visualizzarne la configurazione.

4. Vai alla sezione Preset dei parametri.

5. Aggiungi un parametro preimpostato con il nome del parametro call-companion-auth-code e il valore $sys.func.URL_ENCODE($session.params.call-companion-auth-code). L'utilizzo della funzione di sistema Dialogflow CX $sys.func.URL_ENCODE codifica l'URL del codice di autorizzazione del companion di chiamata perché potrebbe contenere valori che richiedono la codifica.

6. Vai alla sezione Webhook.

7. Attiva Webhook e seleziona il webhook creato per l'invio dell'SMS.

8. Specifica il tag di evasione degli ordini.

9. Fai clic sul pulsante Salva in alto.

Attivare l'assistente chiamate nel profilo di conversazione

Per abilitare Dialogflow CX per il supporto di Assistente chiamate, è necessario attivare questo servizio nel profilo conversazionale.

1. Nell'agente virtuale Dialogflow CX, vai a Risorse condivise e poi al profilo di conversazione.

2. Seleziona l'agente virtuale.

3. Attiva l'opzione Call Companion e fai clic sul pulsante Salva.

Test app complementare chiamate

Per testare l'assistente chiamate, effettua una chiamata vocale nella coda di Contact Center AI Platform con l'agente virtuale assegnato.

Nota: assicurati che il numero impostato per l'invio di SMS (parametro di dati ccFrom) non sia lo stesso numero di telefono.

Quando la conversazione raggiunge il punto in cui chiami il webhook, dovresti ricevere il messaggio SMS. Dai contenuti dell'SMS, puoi aprire l'URL che aprirà l'interfaccia utente complementare per le chiamate e potrai vedere la conversazione e interagire con la chiamata in corso. Puoi interagire come in una normale chiamata vocale o tramite chat.

Utilizzo di contenuti avanzati

L'interfaccia di assistenza per le chiamate utilizza Dialogflow CX Messenger. Ciò supporta la possibilità di fornire contenuti richi, inclusi i pulsanti.