Parametri dei dati della tessera

Questa pagina spiega come acquisire i parametri dei dati dalle intestazioni del protocollo di avvio della sessione (SIP) in entrata e passarli agli agenti virtuali, agli assistenti virtuali per le attività e alle intestazioni SIP in uscita.

Parametri dei dati per canale

La seguente tabella fornisce una panoramica generale che illustra la disponibilità dei parametri dei dati per canale.

Tipo di parametro dei dati		Agente virtuale dell'assistenza clienti				Assistente virtuale per le attività
Tipo di parametro dei dati		Web	Dispositivi mobili	IVR	SMS	Web	Dispositivi mobili	IVR	SMS
Risolto		✔	✔	✔				✔
Dinamico	Metadati di Contact Center AI Platform (CCAI Platform)	✔	✔	✔				✔
	Parametri firmati	✔	✔
	Parametri non firmati	✔	✔
	Intestazioni SIP			✔				✔
	Form							✔

Acquisire i parametri dei dati dalle intestazioni SIP in entrata

Puoi acquisire i parametri dei dati dalle intestazioni SIP in entrata e trasferirli a:

Puoi anche configurare la piattaforma CCAI in modo da includere i dati dell'intestazione SIP in entrata nei record CRM e nei file di metadati della sessione.

Per acquisire i parametri dei dati dalle intestazioni SIP in entrata:

Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Parametri dei dati.
In Voce, seleziona Acquisisci parametri di dati dalle intestazioni SIP in entrata nelle sessioni IVR.
Per utilizzare i dati dell'intestazione SIP per l'ID chiamante:
1. Seleziona Utilizza i dati dell'intestazione SIP per l'ID chiamante.
2. Nel campo Nome campo, inserisci il nome del campo dell'intestazione SIP.
Seleziona Includi i dati dell'intestazione SIP nei record CRM della sessione per includere i dati dell'intestazione SIP come commento nel record CRM.
Seleziona Include SIP header data in session metadata files (Includi i dati dell'intestazione SIP nei file di metadati della sessione) per includere i dati dell'intestazione SIP nel file di metadati della sessione.
Fai clic su Salva parametri dei dati.

Record CRM

Il seguente esempio di codice mostra come apparirebbero i parametri dei dati di un'intestazione SIP in entrata in un record CRM:

Call redirected to external SIP.
SIP destination: <<SIP Destination URI>>
Data parameters passed:
{
   "<<destination_field_#1>>" : "<<destination_value_#1>>",
   "<<destination_field_#2>>" : "<<destination_value_#2>>"
 }

Puoi includere i dati dell'intestazione SIP nei record per i seguenti CRM:

File di metadati della sessione

Il seguente esempio di codice mostra l'aspetto dei parametri dei dati di un'intestazione SIP in entrata in un file di metadati della sessione:

"sip_headers": {
  "header 1": "value 1",
  "header 2": "value 2"
}

Trasferire i parametri dei dati alle intestazioni SIP in uscita

Per informazioni sui prezzi e sull'implementazione, contatta l'assistenza.

Per inviare dati a una destinazione SIP esterna, la configurazione SIP in uscita per Pass Data Parameters utilizza la funzionalità di reindirizzamento automatico. I parametri dei dati definiti nell'intestazione SIP in entrata vengono raccolti e trasmessi alla destinazione esterna assegnata alla coda IVR selezionata.

Con Pass Data Parameters to an Outbound SIP puoi:

Configura parametri di dati statici o dinamici a livello di coda IVR. Un parametro fisso ti aiuta a passare un valore statico. Un parametro dinamico ti consente di recuperare un valore e passarlo (in modo dinamico).
Trasmetti i parametri di configurazione nelle intestazioni SIP in uscita durante i reindirizzamenti automatici.

Configurazione amministrazione

Vai a Impostazioni > Coda > IVR e seleziona la coda.
Vai alla sezione Reindirizzamento automatico e assicurati che l'opzione sia impostata su Mostra.
Fai clic sul link Configura trasferimento SIP.
Nel riquadro Configurazione SIP in uscita, inserisci l'URI SIP di destinazione nel formato +ccNumber@fqdn. Questo valore prevede un limite di 256 caratteri.
Vai alla sezione Pass Data Parameters e assicurati che il pulsante sia impostato su On. I parametri di trasmissione dati non possono essere attivati finché non è stato inserito l'URI SIP di destinazione.

Aggiungere un parametro fisso per un'intestazione SIP

Fai clic sul pulsante Aggiungi parametro.
In Tipo, seleziona Fisso.
Compila i seguenti campi

Campo di destinazione: il nome del campo in cui il valore del parametro di dati verrà trasmesso a Dialogflow CX.

Valore destinazione: il valore trasmesso.

Un esempio del parametro viene mostrato in Anteprima.
Fai clic su Salva.

Aggiungere un parametro dinamico da un'intestazione SIP

Fai clic sul pulsante Aggiungi parametro.
In Type (Tipo), seleziona Dynamic (Dinamico).
In Origine, seleziona Intestazione SIP.
Inserisci i seguenti campi:

Campo in entrata: il nome del campo nell'intestazione SIP in entrata il cui valore verrà passato a Dialogflow CX. Questa è una voce di testo libero (stringa)

Campo di destinazione: il nome del campo in cui il valore del parametro di dati verrà trasmesso a Dialogflow CX.

Un esempio del parametro viene mostrato in Anteprima.
Fai clic su Salva.

Record di dati

Utilizza le caselle di controllo nella sezione Record di dati per indicare se vuoi che i parametri dei dati passati vengano inclusi nei file di metadati della sessione o nei record CRM.

Fai clic su Salva e poi sul link Torna alle impostazioni.

Trasferire i parametri dei dati agli agenti virtuali e agli assistenti virtuali per le attività

I parametri dei dati raccolgono i dati dalle chiamate in entrata, li conservano durante la chiamata e poi li restituiscono ai servizi Dialogflow CX quando la chiamata viene indirizzata a un agente virtuale o a un assistente virtuale per le attività. I parametri dei dati vengono restituiti in un formato impostato nelle API Dialogflow quando richiami l'agente Dialogflow CX.

Puoi aggiungere un parametro dei dati per:

Raccogli le impostazioni dei dati statici o dinamici a livello di coda IVR. Un parametro fisso ti aiuta a passare un valore statico. Un parametro dinamico ti consente di recuperare un valore e trasmetterlo (in modo dinamico).
Raccogli i dati tramite un parametro del modulo dinamico: disponibile solo per l'assistente virtuale quando i parametri del modulo sono configurati. All'agente viene fornito un modulo di acquisizione dei dati nell'adattatore dell'agente quando implementa l'assistente virtuale per le attività. Un parametro del modulo definisce i campi che l'agente deve compilare. Ad esempio, se il valore del campo del modulo è booking_id, nell'adattatore viene visualizzato un campo di input manuale corrispondente. Affinché un agente possa inviare un assistente alla configurazione per riscuotere il pagamento, è necessario fornire booking_id.

I seguenti parametri possono essere aggiunti a un Virtual Agent o a un Virtual Task Assistant esistente o nuovo:

Parametri fissi
Parametri dei metadati di CCAI Platform
Parametri dell'intestazione SIP
Parametro del modulo dell'agente (disponibile solo per l'assistente attività virtuale)

Aggiungere un parametro fisso

I parametri dei dati fissi sono campi che il sistema passa automaticamente all'assistente virtuale e all'assistente attività.

Fai clic sul pulsante Aggiungi parametro.
In Type (Tipo), seleziona Fixed (Fisso).
Compila i seguenti campi:
1. Campo di destinazione: il nome del campo in cui verrà passato il valore parametro di dati a Dialogflow CX.
2. Valore di destinazione: il valore trasmesso.
Nell'anteprima verrà mostrato un esempio del parametro.

Aggiungere un parametro dinamico dai metadati della piattaforma CCAI

Fai clic sul pulsante Aggiungi parametro.
In Type (Tipo), seleziona Dynamic (Dinamico).
In Origine, seleziona Metadati CCAIP.
Nel menu a discesa Campo in entrata, seleziona il tipo di metadati CCAIP che verranno passati a Dialogflow CX. È possibile trasmettere i seguenti parametri dei dati dei metadati CCAIP:
- ANI (numero di telefono): il numero da cui chiama l'utente finale.
- ID consumatore: l'ID univoco dell'utente finale nella piattaforma.
- ID chiamata: l'ID univoco della chiamata nella piattaforma.
- ID ticket (CRM): l'ID ticket CRM collegato alla sessione.
- ID coda: l'ID coda della sessione da cui è stata riassegnata.
- DNIS/TFN: DNIS (Dialed Number Identification Service) o TFN (Toll-Free Number) si riferisce al numero di telefono univoco che un utente finale compone per raggiungere il tuo sistema di assistenza clienti.
- ID agente più recente: un ID generato dal sistema assegnato a ogni agente che opera all'interno della piattaforma CCAI Platform. Questo ID identifica in modo univoco l'agente responsabile della gestione del segmento più recente di una chiamata in corso.
- Ultima email dell'agente: l'indirizzo email associato all'agente che ha gestito l'ultimo segmento di una chiamata attiva.
- Lingua della coda: il codice breve della lingua che identifica la coda o il reparto designato a cui viene trasferita una chiamata in base ai requisiti linguistici.
- Punteggio di sentiment attuale: il punteggio di sentiment medio per l'ultimo segmento di una chiamata.
- Punteggio del sentiment complessivo: una valutazione cumulativa del sentiment o del livello di soddisfazione durante l'intera chiamata fino al momento del trasferimento.
Nel campo Campo di destinazione, inserisci il nome del campo in cui verrà passato il valore parametro dei dati a Dialogflow CX. Un campione del parametro verrà mostrato nell'anteprima.
Fai clic su Salva.

Aggiungere un parametro dinamico da un'intestazione SIP

Fai clic sul pulsante Aggiungi parametro.
In Type (Tipo), seleziona Dynamic (Dinamico).
In Origine, seleziona Intestazione SIP. Inserisci i seguenti campi:
1. Campo in entrata: il nome del campo nell'intestazione SIP in entrata che verrà trasmesso alla piattaforma CCAI. Si tratta di un inserimento di testo libero (stringa).
2. Campo di destinazione: il nome del campo in cui verrà passato il valore parametro dati alla piattaforma CCAI.
Un campione del parametro verrà mostrato nell'anteprima.

Aggiungere un parametro del modulo personalizzato dinamico

Quando i parametri del modulo dell'agente sono configurati, all'agente viene fornito un modulo di acquisizione dei dati nell'adattatore dell'agente quando implementa l'assistente virtuale per le attività. Un parametro del modulo definisce i campi che l'agente deve compilare. Ad esempio, se il valore del campo del modulo è booking_id, nell'adattatore verrà visualizzato un campo di input manuale corrispondente. Affinché un agente possa inviare un Assistente per raccogliere il pagamento, deve inserire il booking_id.

Fai clic su + Aggiungi parametro.
Nel menu a discesa Tipo, seleziona Dinamico.
Nel menu a discesa Origine, seleziona Modulo.
Inserisci il nome del campo da visualizzare nell'adattatore dell'agente.
Seleziona la casella di controllo Obbligatorio per specificare che il parametro deve essere compilato prima di trasferire la sessione a un assistente virtuale.
Inserisci il parametro di destinazione. Rivedi il parametro nella finestra di anteprima prima di inviarlo, poiché tutte le modifiche verranno accettate senza essere convalidate.
Fai clic su Salva.

Attivare il trasferimento dei parametri dei dati a livello di coda

Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Coda > IVR e seleziona la coda.
Verifica che alla coda siano assegnati agenti virtuali e poi fai clic sul link Modifica assegnazioni agenti virtuali. Se la coda selezionata non ha agenti virtuali assegnati, fai clic sul pulsante Aggiungi agente virtuale per configurare un nuovo agente virtuale prima di procedere.
Vai alla sezione Pass Data Parameters e assicurati che il pulsante di attivazione/disattivazione sia impostato su On.

Trasferire i parametri dei dati dall'SDK web a un agente virtuale

Per trasferire i parametri dei dati dall'SDK web a un agente virtuale tramite una coda utilizzando dati personalizzati non firmati, segui questi passaggi:

Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda a cui vuoi aggiungere i parametri.
Nell'SDK, aggiungi dati personalizzati utilizzando il seguente formato di esempio:

var ujet = new UJET({
[...]
  customData: {
  "k1": {
    "label": "Version",
    "value": "1.2.3"
  },
  "k2": {
    "label": "Dashboard",
    "value": "<http://example.com>"
  }
  }

})

Puoi quindi accedervi in VA utilizzando il seguente comando:

$session.params.valuek1

Questo comando dovrebbe generare un output di 1.2.3.

Per ciascuno deve essere aggiunto un comando di parametro dei dati, quindi per utilizzare k2 come nell'esempio precedente, ne dovrà essere creato un altro.

Configurazione amministratore

Vai a Impostazioni > Coda > IVR e seleziona la coda.
Verifica che alla coda siano assegnati agenti virtuali e poi fai clic sul link Modifica assegnazioni agenti virtuali.

NOTA: se alla coda selezionata non sono assegnati agenti virtuali, fai clic sul pulsante Aggiungi agente virtuale per configurare un nuovo agente virtuale prima di procedere.
Vai alla sezione Pass Data Parameters e verifica che il pulsante di attivazione/disattivazione sia impostato su On.

Aggiungere un parametro fisso

Fai clic sul pulsante Aggiungi parametro.
In Type (Tipo), seleziona Fixed (Fisso).
Compila i seguenti campi

Campo di destinazione: il nome del campo in cui il valore del parametro di dati verrà trasmesso a Dialogflow CX.

Valore destinazione: il valore trasmesso.

Nell'anteprima viene mostrato un campione del parametro.

Aggiungere un parametro dinamico dai metadati della piattaforma CCAI

Fai clic sul pulsante Aggiungi parametro.
In Type (Tipo), seleziona Dynamic (Dinamico).
In Origine, seleziona Metadati di CCAI Platform.
Nel menu a discesa Incoming Field (Campo in entrata), seleziona il tipo di metadati della piattaforma CCAI da trasferire a Dialogflow.

Possono essere trasmessi i seguenti parametri di dati dei metadati di CCAI Platform:

ANI (numero di telefono)

ID consumatore

ID chiamata

ID ticket (CRM)

ID coda
In Campo di destinazione, inserisci il nome del campo in cui verrà passato il valore parametro dati a Dialogflow CX.

Nell'anteprima viene mostrato un campione del parametro.
Fai clic su Salva.

Aggiungere un parametro dinamico da un'intestazione SIP

Fai clic sul pulsante Aggiungi parametro.
In Type (Tipo), seleziona Dynamic (Dinamico).
In Origine, seleziona Intestazione SIP.
Inserisci i seguenti campi:

Campo in entrata: il nome del campo nell'intestazione SIP in entrata il cui valore verrà passato a Dialogflow CX. Questa è una voce di testo libero (stringa).

Campo di destinazione: il nome del campo in cui il valore del parametro di dati verrà trasmesso a Dialogflow CX.

Nell'anteprima viene mostrato un campione del parametro.

Record di dati

Utilizza le caselle di controllo nella sezione Record di dati per indicare se vuoi che i parametri dei dati passati vengano inclusi nei file di metadati della sessione o nei record CRM.

Fai clic su Salva e poi sul link Torna alle impostazioni.

Trasferire parametri di dati agli agenti virtuali a metà sessione

Questa funzionalità consente la trasmissione dei parametri dei dati a metà sessione. Incoraggia le interazioni dinamiche e supporta esperienze utente migliori consentendo la condivisione di dati contestuali con gli agenti virtuali a metà sessione. Questo aggiornamento introduce un nuovo endpoint API che consente ai clienti di ricevere parametri di dati dall'SDK durante le sessioni di chat e di passarli a un agente virtuale se è in corso una sessione corrispondente. Ciò è utile per scenari come l'autenticazione a metà sessione.

I dati protetti (firmati) o non protetti (non firmati) possono essere inviati tramite l'API Apps. Tuttavia, tutte le richieste all'API sono protette tramite una chiave API, contribuendo a garantire che i dati siano protetti durante la trasmissione.

I dati personalizzati vengono elaborati nel seguente modo:

I dati personalizzati vengono inseriti tramite gli endpoint SDK o API Apps.
I dati personalizzati vengono archiviati o uniti a quelli esistenti per la chat.
I dati personalizzati vengono allegati alla chiamata detect_response dalla risposta dell'utente finale insieme al suo messaggio.
I dati personalizzati vengono passati all'agente virtuale.
Tutti i nuovi dati personalizzati vengono pubblicati nel CRM.

Endpoint API

Per accettare dati personalizzati per una chiamata o una chat a metà sessione, è necessario utilizzare un endpoint API Apps.

POST
/apps/api/v1/[chats|calls]/:id/custom_data

Riceve un payload di due tipi possibili: protetto (firmato) o non protetto (non firmato).

Dati protetti (firmati utilizzando JWT):

{
"signed": true,
"signed_data": "JWT_SIGNED_DATA"
}
{
  "custom_data": {
    "reserved_verified_customer": {
      "value": true
    },
    "reserved_bad_actor": {
      "value": false
    },
    "reserved_repeat_customer": {
      "value": true
    },
    "field1": {
      "value": "dummy1"
    },
    "field2": {
      "value": "dummy2"
    }
  },
  "exp": 1734567890,
  "iat": 1734560000
}

Dati non protetti:

{
  "signed": false,
  "data": {
    "reserved_verified_customer": {
      "value": true
    },
    "reserved_bad_actor": {
      "value": false
    },
    "reserved_repeat_customer": {
      "value": true
    },
    "field1": {
      "value": "dummy1"
    },
    "field2": {
      "value": "dummy2"
    }
  }
}

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File di metadati della sessione

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Aggiungere un parametro dinamico da un'intestazione SIP

Record di dati

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Aggiungere un parametro fisso

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Aggiungere un parametro dinamico da un'intestazione SIP

Aggiungere un parametro del modulo personalizzato dinamico

Attivare il trasferimento dei parametri dei dati a livello di coda

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Aggiungere un parametro dinamico da un'intestazione SIP

Record di dati

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