在 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 中，您可以熱轉接或冷轉接使用者給其他服務專員或佇列。在熱轉接中，使用者會留在線上，並在轉接完成前與下一個服務專員交談。冷轉移會將使用者指派給新服務專員或佇列，原始服務專員不會繼續通話。
移轉作業詳細資料
目前不支援將通話轉接給團隊。系統會根據佇列指派服務專員。如果工作流程需要這個選項，請設定團隊專屬佇列。
可接聽的服務專員可以接聽轉接電話。無法接聽。如果已在「Operations Management」(營運管理) >「Agent Status」(服務專員狀態) 啟用這項功能，服務專員也可以接聽轉接電話。
如果是 IVR 電話，服務專員只會看到 IVR 專屬佇列。行動和網路通話也適用相同規定。
自動重新導向：如果通話轉接至已啟用自動重新導向的佇列，系統會按照自動重新導向路徑處理通話，就像處理新來電一樣。必須啟用「與第三方進行通話時離開通話」，方法是依序前往「設定」>「通話」。
非營業時間轉接：如果佇列的自動重新導向設為訊息或語音信箱，在非營業時間轉接至佇列時，系統會按照非營業時間轉接設定處理。如果「自動重新導向」設為「佇列」或「電話號碼」，系統會優先採用「自動重新導向」設定，而非「下班後轉接」設定。
容量過剩轉移：溫轉接不會觸發容量過剩轉移。啟用「容量過剩轉移」後，系統只會轉移冷轉移。
通話優先順序：預設情況下，轉接來電的優先順序高於標準來電。
通話時間：通話時間從接聽電話開始計算，並在通話期間持續計算，以正確呈現來電者通話時間長度。轉移時不會重設。
電話錄音：啟用後，如果通話轉接給第三方，電話錄音功能不會錄下服務專員離開後的通話內容。
熱轉接
無論使用者是否處於保留狀態，都可以執行溫和轉移，也可以同時轉移處於保留狀態和未處於保留狀態的使用者。建議你將來電者設為保留，以便在轉接即將完成時將他們帶入。這樣一來，您就有機會向下一位服務專員說明轉接原因，以及任何其他可讓使用者體驗更順暢的詳細資料。溫和轉移不會觸發過量容量轉移 (如已設定)。
按一下「保留」，將來電者設為保留通話狀態 (系統會播放保留通話音樂)。
按一下「轉移」即可啟動轉移動作。
您可以使用搜尋欄位搜尋服務專員、管理員或佇列。 這個檢視畫面會顯示預估等待時間、非營業時間和佇列的重新導向設定，讓您瞭解來電者會遇到什麼情況。綠色電話圖示表示佇列已設為自動重新導向。月亮圖示表示佇列不在設定的營業時間內。
新服務專員加入通話後，來電者仍處於通話保留狀態，無法聽到服務專員的對話。再次按一下「暫停」，即可取消暫停通話。
按一下「結束通話」即可完成轉移。
冷轉接
如果服務專員將通話轉接給其他服務專員或佇列，然後立即結束通話，即為冷轉接。轉接服務專員不會留在通話中，向下一位服務專員簡要說明情況，也不會確認通話是否已接通。接聽代理人員接聽後，通話會立即開始。在繁忙的客服中心，轉接專員沒有時間等待下一位專員接聽電話，這時冷轉接就很有用。