התכונה 'הצטרפות לשיחה' מאפשרת למנהל להצטרף לשיחות או לצ'אטים פעילים של נציגים. אחרי שמפקח מתפרץ לשיחה או לסשן צ'אט, יש לו גישה לאותם אמצעי בקרה של מתאם הסוכן כמו לסוכן. המפקח יכול לעזוב את הסשן ולאפשר לסוכן להמשיך, או להישאר עד לסיום הסשן.
בדוחות אפשר לראות באילו שיחות וצ'אטים נעשה שימוש בהתפרצות.
התנהגות של השתלטות על שיחה
ההתנהגות של ההשתלטות על השיחה היא כזו:
מפקח יכול להצטרף לשיחה או לצ'אט פעילים בלבד.
מפקח יכול להצטרף לשיחה או לצ'אט אחד בלבד בכל פעם.
כמה מפקחים יכולים להצטרף לשיחה או לצ'אט.
הגדרת השתלטות על שיחה
כדי להשתמש בהשתלטות על שיחה, צריך להפעיל אותה. הפעלת ההשתלטות מאפשרת למשתמשים עם הרשאות השתלטות להשתלט על שיחות. לתפקידים CCAI Platform Admin ו-Manager יש הרשאות להצטרפות לשיחה כברירת מחדל. משתמשים עם תפקיד אדמין יכולים להתפרץ לשיחות או לצ'אטים של כל נציג, בעוד שמשתמשים עם תפקיד מנהל יכולים להתפרץ רק לשיחות או לצ'אטים של נציגים בצוות שלהם. אם אתם צריכים ליצור תפקיד בהתאמה אישית עם הרשאות להשתלטות על שיחה, תוכלו לעיין במאמר יצירת תפקיד בהתאמה אישית עם הרשאות להשתלטות על שיחה.
הפעלת השתלטות על שיחה
כדי להפעיל את ההשתלטות על השיחה:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם התפריט הגדרות לא מוצג, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > ניהול פעולות.
עוברים לחלונית השתלטות על שיחה.
מבצעים אחת מהפעולות הבאות, או את שתיהן, בהתאם לדרישות:
מעבירים את המתג שיחות למצב פעיל. ההגדרה הזו מאפשרת השתלטות על שיחות.
לוחצים על המתג צ'אטים כדי להעביר אותו למצב פעיל. השינוי הזה מאפשר להצטרף לשיחות.
לוחצים על שמירת ההצטרפות לשיחה.
יצירת תפקיד בהתאמה אישית עם הרשאות להצטרפות לשיחה
כברירת מחדל, לתפקידים 'אדמין' ו'מנהל' יש הרשאות להצטרפות לשיחה. אם אתם צריכים, אתם יכולים ליצור תפקיד בהתאמה אישית עם הרשאות להצטרפות לשיחה.
כדי ליצור תפקיד בהתאמה אישית עם הרשאות השתלטות על שיחה:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים. אם התפריט הגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > משתמשים וצוותים.
לוחצים על הכרטיסייה תפקידים והרשאות.
לוחצים על הוספת תפקידים.
בתיבת הדו-שיח Add Role (הוספת תפקיד), מזינים שם תפקיד, שם תווית ותיאור אופציונלי לתפקיד המותאם אישית.
בהתאם לדרישות שלכם, מבצעים אחת או יותר מהפעולות הבאות:
כדי לעקוב אחרי סוכנים ולהצטרף לשיחות מהדף סוכנים: בשורה מעקב | סוכנים, מסמנים את תיבות הסימון צפייה ועריכה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא הצטרפות לשיחה מדף הסוכנים.
כדי לעקוב אחרי שיחות ולהצטרף אליהן מהדף Connected Calls (שיחות מחוברות): בשורה Monitor | Calls (מעקב | שיחות), מסמנים את התיבה View (צפייה). מידע נוסף זמין במאמר הצטרפות לשיחות או לצ'אטים פעילים.
כדי לעקוב אחרי צ'אטים ולהצטרף אליהם מהדף Connected Chats (צ'אטים מחוברים): בשורה Monitor | Chats (מעקב | צ'אטים), מסמנים את התיבה View (תצוגה). מידע נוסף זמין במאמר הצטרפות לשיחות או לצ'אטים פעילים.
בשורה Monitor | Agents, Calls, Chats (מעקב | סוכנים, שיחות, צ'אטים), מסמנים את תיבת הסימון Edit (עריכה). כדי שההצטרפות לשיחה תהיה זמינה רק לשיחות או לצ'אטים שהוקצו לצוות של המשתמש, מסמנים גם את התיבה Assigned teams only (רק צוותים שהוקצו).
מוסיפים את כל ההרשאות האחרות שנדרשות.
לוחצים על Save.
הצטרפות לשיחה או לצ'אט
אתם יכולים להצטרף לשיחה או לצ'אט מהדף נציגים. אפשר גם להצטרף לשיחה בדחיפה מהדף שיחות מחוברות, ולהצטרף לצ'אט בדחיפה מהדף שיחות צ'אט מחוברות.
הצטרפות לשיחה מדף הסוכנים
כדי להצטרף לשיחה או לשיחת צ'אט מהדף Agents, פועלים לפי השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Agents > Agents (סוכנים > סוכנים). אם התפריט סוכנים לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על סוכנים > סוכנים.
בשורה של השיחה או הצ'אט שרוצים להצטרף אליהם, לוחצים על אפשרויות נוספות ואז על הצטרפות לשיחה. תיבת הדו-שיח פרטי שיחה או פרטי צ'אט תופיע בהתאם להקשר.
בתיבת הדו-שיח עם הפרטים, בודקים את פרטי השיחה ולוחצים על הצטרפות לשיחה כדי להמשיך.
בתיבת הדו-שיח לאישור, לוחצים על השתלטות על השיחה כדי להמשיך. המתאם של הנציג מופיע ואתם מחוברים לסשן. אתם יכולים לגשת לאותם אמצעי בקרה של מתאם הסוכן שהסוכן יכול לגשת אליהם.
כדי לצאת מהסשן, לוחצים על סיום השיחה או על סיום הצ'אט, בהתאם להקשר. אם הנציג עדיין בסשן, הסשן נשאר פעיל. אם הנציג כבר יצא מהסשן, הוא מסתיים.
מידע נוסף זמין במאמר בנושא התנהגות המערכת אחרי התחלת ההשתלטות על השיחה.
הצטרפות לשיחה או לצ'אט מהדף 'שיחות מקושרות' או 'צ'אטים מקושרים'
כדי להצטרף לשיחה או לצ'אט מהדף שיחות מחוברות או צ'אטים מחוברים, פועלים לפי השלבים הבאים:
מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
כדי להצטרף לשיחה, בפורטל של CCAI Platform לוחצים על שיחות > מחוברות. אם התפריט שיחות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על שיחות > מחוברות.
כדי להצטרף לשיחה בצ'אט: בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על צ'אטים > מחוברים. אם התפריט צ'אטים לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על צ'אטים > מחוברים.
בשורה של השיחה או הצ'אט שרוצים להצטרף אליהם, לוחצים על אפשרויות נוספות ואז על הצטרפות לשיחה. תיבת הדו-שיח פרטי שיחה או פרטי צ'אט תופיע בהתאם להקשר.
בתיבת הדו-שיח עם הפרטים, בודקים את פרטי השיחה ולוחצים על הצטרפות לשיחה כדי להמשיך.
בתיבת הדו-שיח לאישור, לוחצים על השתלטות על השיחה כדי להמשיך. המתאם של הנציג מופיע ואתם מחוברים לסשן. אתם יכולים לגשת לאותם אמצעי בקרה של מתאם הסוכן שהסוכן יכול לגשת אליהם.
כדי לצאת מהסשן, לוחצים על סיום השיחה או על סיום הצ'אט, בהתאם להקשר. אם הנציג עדיין בסשן, הסשן נשאר פעיל. אם הנציג כבר יצא מהסשן, הוא מסתיים.
מידע נוסף זמין במאמר בנושא התנהגות המערכת אחרי התחלת ההשתלטות על השיחה.
התנהגות אחרי התחלת ההשתלטות
באיור הבא אפשר לראות מה קורה אחרי שמפקח מתפרץ לשיחה או לצ'אט:
הנציג שומע צליל ורואה באנר שמציין מי הצטרף לפגישה.
לשיחות:
השיחה הופכת לשיחה ועידה שבה רואים את כל המתקשרים, ויש אפשרות להעביר אותם להמתנה.
משתמש הקצה לא מקבל התראה על כך שמשתמש אחר הצטרף לשיחה.
לשיחות:
השיחה הופכת לשיחה מרובת משתתפים.
משתמשי הקצה רואים הודעה שמציינת שמשתמש אחר הצטרף לצ'אט.
הנציג יכול להישאר בסשן או ללחוץ על סיום כדי לצאת. אם הנציג עוזב, המפקח נשאר בסשן.