Pesan & notifikasi agen

Anda dapat menyesuaikan notifikasi agen untuk panggilan dan chat, baik secara global maupun di tingkat antrean. Opsinya meliputi:

  • Menetapkan frekuensi dan nada untuk pemberitahuan.

  • Mengupload nada kustom.

  • Mengonfigurasi setelan pengumuman bisikan yang memberikan konteks sebelum panggilan dimulai.

Dengan setelan ini, Anda dapat menyesuaikan notifikasi dan pesan untuk membantu meningkatkan responsivitas dan efisiensi agen.

Mengonfigurasi pesan dan notifikasi panggilan secara global

Untuk mengonfigurasi pesan dan notifikasi panggilan secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Buka Setelan > Panggilan.

  2. Buka bagian Pesan &Notifikasi Panggilan Agen.

  3. Di bagian Umum, konfigurasi setelan berikut:

    1. Gunakan bisikan untuk panggilan: Setelah panggilan ditetapkan ke Agen, mereka akan mendengar pesan suara yang menyatakan jenis panggilan dan antrean: "{Jenis Panggilan} dari {Nama Antrean}."

      Kecepatan baca bisikan: Tambah atau kurangi kecepatan pesan bisikan dibaca. Durasi pesan bisikan panggilan disertakan dalam metrik Waktu Tunggu.

    2. Gunakan hitungan mundur untuk panggilan: Memutar pesan suara ke agen yang menghitung mundur detik hingga penelepon aktif di telepon: "Anda berikutnya - panggilan dimulai dalam 3,2,1."

  4. Notifikasi panggilan masuk: Klik setiap opsi untuk mendengar nada. Pilih nada yang akan didengar agen untuk panggilan masuk. Anda juga dapat mengupload nada kustom.

  5. Frekuensi notifikasi panggilan: Pilih agar agen hanya mendengar nada notifikasi satu kali, atau diulang setelah jumlah detik yang ditentukan berlalu. Jika memilih Beri tahu agen hingga panggilan dijawab atau tidak ada panggilan yang tersedia, Anda dapat memilih atau mengubah jumlah detik antara notifikasi.

  6. Aktifkan penggeser Aktifkan Notifikasi SMS untuk mengizinkan notifikasi SMS ke agen untuk panggilan masuk ke nomor telepon yang ditentukan di profil pengguna CCAI Platform agen.

  7. Klik Tetapkan Notifikasi untuk menyimpan perubahan.

Mengonfigurasi notifikasi chat secara global

Untuk mengonfigurasi notifikasi chat secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Buka Setelan > Chat.

  2. Buka Notifikasi Chat Agen.

  3. Di bagian Notifikasi Chat Baru, klik setiap opsi untuk mendengar nada. Pilih nada yang akan didengar agen untuk chat masuk.

  4. Di bagian Frekuensi Notifikasi, Anda dapat memilih agar agen hanya mendengar nada notifikasi satu kali, atau diulang setelah jumlah detik yang ditentukan berlalu.

  5. Jika memilih Beri tahu agen hingga chat dijawab atau tidak ada chat yang tersedia, Anda dapat memilih atau mengubah jumlah detik antara notifikasi.

  6. Di bagian Notifikasi Pesan Baru, klik setiap opsi untuk mendengar nada. Pilih nada yang akan didengar agen untuk pesan baru dalam chat yang ada.

  7. Klik Simpan Notifikasi untuk menyimpan perubahan.

Mengonfigurasi pengumuman bisikan di tingkat antrean

Dengan mengonfigurasi pengumuman bisikan di tingkat antrean, Anda dapat memberikan informasi kepada agen yang khusus untuk antrean sebelum panggilan dimulai.

Untuk mengonfigurasi pengumuman bisikan di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Antrean. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Antrean.

  2. Bergantung pada jenis antrean yang Anda edit, klik IVR (Tanggapan Suara Interaktif), Seluler, atau Web.

  3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

  4. Di panel Setelan untuk antrean Anda, buka bagian Pengumuman Bisikan, lalu klik Konfigurasikan.

  5. Klik tombol Pengumuman Bisikan ke posisi aktif.

  6. Pilih salah satu jenis pengumuman bisikan berikut:

    • Nama antrean: CCAI Platform membaca nama antrean sebelum panggilan dimulai.

    • Text-to-speech: masukkan teks agar CCAI Platform membacanya sebelum panggilan dimulai.

    • Upload Rekaman Audio: upload file audio agar CCAI Platform memutarnya sebelum panggilan dimulai.

  7. Opsional: Di kotak Kecepatan baca bisikan, pilih kecepatan pemutaran.

  8. Opsional: Klik tombol Gunakan hitungan mundur untuk panggilan ke posisi aktif atau nonaktif. Jika Anda mengaktifkan setelan ini, CCAI Platform akan memutar pesan ke agen yang menghitung mundur detik hingga panggilan dimulai—misalnya, "Anda berikutnya - panggilan dimulai dalam 3, 2, 1".

  9. Klik Simpan.

Nada notifikasi kustom

Anda dapat mengupload nada kustom untuk jenis notifikasi berikut:

Pesan &notifikasi panggilan agen:

  • Notifikasi panggilan masuk

Notifikasi chat agen:

  • Notifikasi pesan baru
  • Notifikasi chat baru

Di bagian Setelan > Chat > Notifikasi Chat Agen, Anda akan melihat Pilih nada yang ingin Anda gunakan di setiap jenis notifikasi. Dengan mengklik Nada kustom , Anda dapat mengupload file audio .mp3 dan melihat pratinjaunya. File .mp3 dapat dihapus atau diganti dengan nada kustom lainnya. Nada yang diupload akan tetap tersedia meskipun Anda memilih nada default.

Rekomendasi setelan

  • Gunakan nada dering yang lebih panjang dan notifikasi yang lebih sering jika:

    • Agen sering melakukan multitasking dan tidak selalu menunggu untuk menerima panggilan

    • Di kantor terbuka atau lingkungan yang lebih bising

    • Agen mungkin mendengarkan musik dari komputer mereka

  • Gunakan nada dering yang lebih singkat jika:

    • Agen selalu waspada dan menunggu panggilan

    • Frekuensi panggilan lebih tinggi

  • Bisikan panggilan:

    • Gunakan ini jika pemilihan antrean dan jenis panggilan sangat memengaruhi komunikasi pertama dari agen

    • Tingkatkan kecepatan bisikan untuk mengurangi dampak waktu tunggu

  • Untuk SLA dengan jumlah detik yang sangat rendah:

    • Hanya gunakan bisikan dan hitungan mundur jika diperlukan karena durasi pesan ini berkontribusi pada waktu tunggu panggilan