Customer Experience Insights 音訊編輯

Customer Experience Insights 音訊遮蓋功能是開放原始碼架構，可自動偵測並遮蓋音訊錄音中的敏感個人識別資訊 (PII)。對於需要處理音訊資料，同時維持隱私權法規遵循的機構，這項服務提供安全、可擴充及可自訂的解決方案。

這個解決方案可做為原始音訊擷取點與長期儲存空間或分析平台之間的中介軟體。這項功能會自動處理音訊檔案，移除下列機密資料：

  • 信用卡號碼
  • 身分證字號
  • 電話號碼
  • 電子郵件地址
  • 貴機構定義的自訂實體

在永久儲存前編輯這類資訊，可確保資料湖泊和分析工具不會含有有害資料，降低法規遵循風險和資料曝光率。

主要功能與特色

  • 自動遮蓋：使用 Speech-to-Text 和 Sensitive Data Protection 轉錄音訊檔案、找出並遮蓋敏感片段。
  • 支援雙重觸發：彈性部署選項可讓您在檔案上傳至 Cloud Storage 後立即觸發遮蓋作業，或在 Customer Experience Insights 處理後觸發。
  • 企業安全防護：Customer Experience Insights 音訊遮蓋功能採用「預設安全」架構設計，支援私人 VPC、VPC Service Controls 和供應鏈安全檢查，可防止未經授權的存取和程式碼竄改。
  • 可擴充性：管道以 Dataflow 為基礎建構，可自動擴充以處理大量音訊資料，因此適合高輸送量的客服中心。
  • 可驗證的輸出內容：同時產生經過編輯的音訊檔案和編輯轉錄稿，方便驗證和稽核追蹤。

運作方式

解決方案採用線性處理管道：

  1. 擷取和觸發：

    • 選項 A (直接)：將音訊檔案上傳至「原始」 Cloud Storage bucket。Cloud Run 觸發條件會立即啟動管道。
    • 選項 B (洞察)：CX Insights 會處理對話。Pub/Sub 訊息會觸發 Cloud Run 服務，然後啟動管道。

  2. 處理 (Dataflow)。Dataflow 工作站會執行下列操作：

    1. 擷取音訊檔案。
    2. 將音訊傳送至 Speech-to-Text，生成附有時間戳記的轉錄稿。
    3. 將轉錄稿傳送至 Sensitive Data Protection，以識別機密資訊的時間偏移。
    4. 使用 ffmpeg 將對應於所識別 PII 的音訊片段靜音。

  3. 輸出內容。Cloud Run 函式會執行下列作業：

    1. 選用：將原始原始音訊移至安全的「封存」bucket。
    2. 將已遮蓋的音訊寫回原始位置或指定輸出值區，並以靜音或音調取代私密片段。

開始使用

如要使用這項解決方案，您需要 Google Cloud 啟用計費功能的專案。

必要條件

  • Google Cloud 專案
  • 已安裝並驗證 gcloud CLI
  • 啟用及存取 Dataflow、Speech-to-Text 和 Sensitive Data Protection Google Cloud 服務。

存取與部署

完整原始碼和部署操作說明可在 GitHub 存放區中找到。