佇列狀態端點會提供葉節點佇列的即時資料，包括預估等待時間、服務專員空檔、預約回電時段容量、營業時間和節慶假日。語音 AI 系統可據此動態決定是否要將通話轉接給真人服務專員，或提供排定的回撥時間給來電者。詳情請參閱「佇列狀態」。
佇列狀態端點工作流程
佇列狀態端點會透過 Apps API 公開，並由語音 AI 平台或協調服務等受信任的伺服器端應用程式呼叫。
以下是佇列狀態端點工作流程的高階說明：
應用程式會將下列資訊傳送至佇列狀態端點：
一或多個佇列 ID。
語言代碼。
選用的回呼時間範圍參數，可決定要計算未來多久內的回呼時段。
要求會傳回下列資訊：
即時佇列指標：預估等待時間 (EWT)、佇列中的通話。
專員指標：登入、可接聽、突破。
預估回撥容量。
佇列設定：營業時間 (hoops)、假日。
應用程式會根據這項資訊決定是否執行下列動作：
如果預估等待時間和服務專員空檔時間可接受，就將通話轉接給真人服務專員。
提供回撥服務，並顯示下一個可用的回撥時段。
用途
雖然佇列狀態端點不會直接修改 CRM 記錄，但語音 AI 系統或協調系統通常會使用這個端點，與 Salesforce、Zendesk 或 ServiceNow 等外部平台整合。本節將說明一些常見用途。
即時轉移決策
以下是即時轉移決策工作流程：
語音 AI 系統會撥打
/apps/api/v1/queues/status，取得預估等待時間和服務專員空檔。如果預計等待時間在可接受的範圍內，且有空閒服務專員，語音 AI 系統就會將通話轉接至佇列。
如果預估等待時間過長或沒有可用的服務專員，語音 AI 系統會提供回撥服務，並根據回撥時間顯示時間選項。
回呼排程輔助工具
以下是回呼排程輔助工作流程：
系統會先呼叫佇列狀態端點，取得下列資訊，再顯示回呼選項：
有效回呼時段
營業時間和節慶背景資訊
應用程式會呼叫相關的 Google Workspace API 回呼建立端點，且只會使用佇列狀態端點確認可用的時段。
節慶和非營業時間行為
如果佇列狀態端點指出佇列不在營業時間內或在假日，語音 AI 系統可以執行下列任一動作：
只在有效的未來時間提供回呼。
提供量身打造的訊息，例如：「我們現在已打烊，以下是下一個可回撥的時間。」
任何 CRM 專屬邏輯 (例如支援單關閉時的處理方式，或是否要在安排回撥前建立或更新記錄) 都會在整合程序中處理，或透過其他應用程式的 API 功能處理。佇列狀態端點的角色是提供佇列端的容量和時間資訊。