佇列狀態端點

佇列狀態端點會提供葉佇列的即時資料，包括預估等待時間、服務專員可用性、回電時段容量、營業時間和假日。這樣一來，語音 AI 系統就能動態決定是否要將通話轉接給真人服務專員，或提供排定的回電時段給來電者。詳情請參閱「佇列狀態」。

佇列狀態端點工作流程

佇列狀態端點會透過應用程式 API 公開，並設計為由受信任的伺服器端應用程式 (例如語音 AI 平台或自動化調度管理服務) 呼叫。

以下是佇列狀態端點工作流程的概略說明：

  1. 應用程式會將要求傳送至佇列狀態端點，並附上以下資訊：

    • 一或多個佇列 ID，每項要求最多 10 個。

    • 菜單類型：ivr_menu、mobile_menu 或 web_menu。

    • 語言代碼。

    • 選用的回呼時間範圍參數，可決定要計算未來多久的回呼時段。回呼期間以小時為單位，必須介於 1 到 24 之間。回呼時間範圍的開始時間不得為過去的時間。

  2. 這項要求會傳回下列資訊：

    • 即時佇列指標：目前佇列預估等待時間 (EWT) 和排定回電 EWT。

    • 服務專員指標：已登入、有空、突破。

    • 回呼容量預估。

    • 佇列設定：營業時間 (hoops)、假日。

  3. 應用程式會根據這項資訊決定是否執行下列動作：

    • 如果 EWT 和服務專員可用性在可接受範圍內，則轉接至真人服務專員。

    • 提供回電服務，並顯示下一個可回電的時間。

用途

雖然佇列狀態端點不會直接修改 CRM 記錄，但通常會由語音 AI 系統或自動化調度管理系統使用，這些系統會與 Salesforce、Zendesk 或 ServiceNow 等外部平台整合。本節將說明一些常見用途。

即時轉移決策

以下是即時轉移決策工作流程：

  1. 語音 AI 系統會呼叫 /apps/api/v1/queues/status，取得 EWT 和服務專員可用性。

  2. 如果 EWT 在可接受的門檻內，且有可用的服務專員，語音 AI 系統會將通話轉接至佇列。

  3. 如果 EWT 過高或沒有可用的服務專員，語音 AI 系統會改為提供回電服務，並使用回電時段來顯示時間選項。

回呼排程輔助程式

以下是回呼排程輔助工作流程：

  1. 在顯示回電選項前，系統會呼叫佇列狀態端點，取得下列資訊：

    • 有效回呼時段

    • 營業時間和節慶背景資訊

  2. 應用程式會呼叫相關的 Apps API 回呼建立端點，且只使用佇列狀態端點確認可用的時段。

節慶和非營業時間行為

如果佇列狀態端點指出佇列不在營業時間內或處於假日，語音 AI 系統可以執行下列任一操作：

  • 僅提供未來有效時間的回電服務。

  • 提供量身打造的訊息，例如「我們目前已下班，以下是下次可回電的時間」。

任何 CRM 專屬邏輯 (例如，如果票證已關閉該怎麼辦，或是否要在安排回電前建立或更新記錄) 都會在整合或與其他應用程式 API 功能中處理。佇列狀態端點的作用是提供佇列端容量和時間資訊。