בדף הזה מוסבר איך לפתור בעיות במתאם של הסוכן.
כלים לפתרון בעיות
הכלים הבאים יכולים לעזור לפתור בעיות ברשת של נציגים.
נתונים סטטיסטיים של שיחות ובדיקת רשת Twilio
בדיקת הערכת הרשת של VoIP מנטרת את תקינות הרשת. אפשר להריץ אותו מכמה מחשבים ברשת כדי לעקוב אחרי תקינות הרשת וקיבולת תעבורת השיחות. Google ממליצה להריץ בדיקות רשת במהלך היום.
בדיקת הרשת של Twilio מריצה מגוון בדיקות שקשורות לחיבור לשרתי ה-TURN של Twilio שמטפלים בשיחות. הכלי הזה בודק את חיבורי ה-UDP וה-TCP שלכם ומספק הערכה של מספר הסשנים של שיחות או צ'אטים שהחיבור שלכם יכול לתמוך בהם. הכלי הזה גם בודק את היכולת להתחבר ולבצע שיחות ברשת Twilio. Google ממליצה לאפשר לכל הבדיקה להסתיים. מומלץ גם לבצע בדיקות במהלך היום כדי לעקוב אחרי שינויים בעומס ברשת.
My Traceroute (MTR)
MTR הוא כלי שמשלב בין ping ו-traceroute לכלי אבחון אחד. הוא זמין ב-Microsoft Windows וב-Mac OS. כדי לבדוק נתבים בנתיב, MTR מגביל את מספר הקפיצות שכל מנה יכולה לעבור ומאזין לתגובות התפוגה שלהן. הוא חוזר על התהליך הזה באופן קבוע, בדרך כלל פעם בשנייה, ועוקב אחרי זמני התגובה של הקפיצות לאורך הנתיב. כתובות ה-IP של היעד הן שרתי השיחות של Twilio.
הודעות של מתאם הסוכן
הרשימה הבאה מציגה הודעות שיכולות להופיע במתאם של הסוכן.
שגיאות גישה
"notAccessible.rolesTitle": "You are logged in",
"notAccessible.as": "as",
"notAccessible.rolesDescription": " login as agent account",
"notAccessible.noRolesTitle": "You need to be assigned to a team first.",
"notAccessible.noRolesDescription": "Please ask to your administrator.",
"notAccessible.logOut": "Log out",
"notAccessible.webApp": "Go to the web app"
השיחה נותקה במהלך התשלום
"inCall.statusDisconnectedDuringPayment": "The call was disconnected during payment",
השיחה נותקה
"participants.failed": "השיחה נותקה",
"participants.statusFailed": "call dropped..."
התחלת השיחה נכשלה
"toastr.failedToStartCall": "Failed to start a call.",
"toastr.failedToCallNoPhoneNumber": "Failed to call: No phone number.",
"toastr.switching": "connecting via voipProvider"
השיחה נכשלה
"inCall.failReason.unknown": "אופס, משהו השתבש בשיחה."
השיחה בוטלה
"inChat.cancled": "This chat is canceled"
הצ'אט לא נטען
"inChat.loadingFailed": "Loading failed"
תם הזמן שהוקצב לצ'אט
"inChat.timedOut": "This chat timed out"
שגיאות בחיבור
"toastr.crmCallFailed": "Oops! נראה שאנחנו מתקשים להתחבר. צריך לרענן את הדפדפן או לפנות לתמיכה אם הבעיה נמשכת"
המשתמש באיחוד האירופי דחה את השיחה, נטש אותה או שהזמן הקצוב לתפוגה שלה הסתיים
"inCall.failReason.euRejected": "The call is rejected<br>by the customer.",
"inCall.failReason.expired": "The call is expired.",
"inCall.failReason.euAbandoned": "The call is abandoned<br>by the customer.",
"inCall.failReason.canceled": "The call is canceled.",
ההעברה נכשלה
"transfer.failedTitle": "Transfer failed",
"transfer.failedCallDescription": "Transferred call hasn't been picked up.",
"transfer.failedChatDescription": "Transferred chat hasn't been picked up.",
מכשיר לא תקין
"actions.smartActionProgressTitle.invalidDevice": "No deviceType app"
"actions.smartActionProgressInfo.invalidDevice": "User is using deviceType" (המשתמש משתמש ב-deviceType)
מידע נוסף זמין במאמר בנושא שליחת SMS להפעלת פעולות חכמות
שגיאות שונות
"toastr.error": "ERROR"
"toastr.wrongPhoneNumber": "Wrong phone number phoneNumber"
"toastr.logoutWhileInCall": "You cannot log out when in call."
"toastr.unverifiable": "The user's mobile device doesn't support automatic verification. עליך לאמת את זה באמצעות שאלות."
"toastr.failedToCallDirectly": "Failed to call directly."
"toastr.errorWhileFetchingVoicemail": "Error occurred when fetching
voicemail data : error"
שיחות שלא נענו
"waitingCalls.missedCallTitle": "Missed Call",
"waitingCalls.missedCallInfo": "At missedCallAt"
שגיאות הרשאה
"permissionErrors.notificationTitle": "Browser notifications blocked!",
"permissionErrors.notificationDescription": "You are not able to receive notifications. כאן מוסבר איך לאשר קבלת התראות",
"permissionErrors.autoplayTitle": "Incoming calls are now muted due to inactivity",
"permissionErrors.autoplayDescription": "Please click on the calling window to restore your audio",
"permissionErrors.here": "here",
"permissionErrors.micTitle": "Microphone turned off!",
"permissionErrors.micDescription": "You will not be able to take calls. כדאי לעיין במאמר בנושא מתן הרשאת גישה למיקרופון",
"permissionErrors.refreshDescription": "I changed the settings, let's see:",
"permissionErrors.refresh": "REFRESH",
"permissionErrors.goToActivateTabDescription": "Click to go to active CCAI Platform adapter",
"permissionErrors.go": "GO"
איך נותנים הרשאה לשליחת התראות ולגישה למיקרופון
שיחות ששוחזרו
"inCall.statusRecovered": "This call is recovered.",
שגיאות בהסתרת מידע:
"toastr.unableToStartRedaction": "Unable to start redaction",
"toastr.unableToStopRedaction": "Unable to stop redaction"
מידע נוסף על התכונה הזו זמין במאמר הסתרת פרטים בשיחות
הפעלה מחדש של שיחות
"inCall.restart": "RESTART",
"inCall.callBack": "CALL BACK",
שיחות קצרות
"inCall.statusTooShort": "The call was too short.",
חריגה מזמן היעד
"waitingCalls.targetTimeExceeded": "הזמן המקסימלי להמתנה לשיחה חרג"
חבר צוות ענה לשיחה
"toastr.noCommsTitle": "On to the next one",
"toastr.noCommsDescription": "A teammate answered the call.",
"toastr.noComms": "No worries! נראה שמישהו טיפל בזה. הבא!"
העברת השיחה נכשלה
"transfer.notFound": "No available agent",
"transfer.unavailable": "Unavailable",
"transfer.notFoundMenu": "No available queue or agent",
"transfer.notFoundUser": "No available agent"
העברת הצ'אט נכשלה
"inChat.transferFailed": "Transfer failed",
"inChat.please": "please",
"inChat.tryAgain": "try again",
ה-CRM לא זמין: קבלת שיחות וצ'אטים בפלטפורמת CCAI
לפעמים מערכות CRM כמו Zendesk ו-Salesforce לא יהיו זמינות. במהלך תקופות חוסר הזמינות האלה, תוכלו לקבל שיחות וצ'אטים ישירות מפורטל CCAI Platform. אחרי שמערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) תחזור לפעולה, כל הכרטיסים או בקשות התמיכה שנוצרו עבור השיחות והצ'אטים שטיפלתם בהם בפורטל של פלטפורמת CCAI יועברו אליה. המידע שנוסף לכרטיס במערכת ה-CRM (כל פרטי הצרכן, תמונות, צילומי מסך וכו') מאוחסן ישירות במערכת ה-CRM.
פרטי התכונה
השיחות והצ'אטים ינותבו לנציגים באותו אופן כמו במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM),
אם נעשה שימוש בפעולות חכמות, הנציג לא יוכל לראות את התמונות והסרטונים שהתקבלו, אבל הם יועלו לרשומה במערכת ה-CRM כשהמערכת תהיה זמינה שוב.
פורטל CCAI Platform תמיד זמין לקבלת שיחות וצ'אטים, אבל לא מומלץ להשתמש בו אלא אם יש צורך בכך, כי לסוכן אין את ההקשר שמופיע ברשומות CRM.
פלטפורמת CCAI תמשיך לנסות ליצור רשומה ב-CRM עד שהמערכת תחזור למצב אונליין. אחרי שמערכת ה-CRM תהיה זמינה שוב, הרשומות מהשיחות והצ'אטים שטופלו ייווצרו במערכת ה-CRM.
כניסה לפורטל של פלטפורמת CCAI
תוכלו להיכנס לחשבון באמצעות שם המשתמש והסיסמה הרגילים שלכם.
עוברים לדף CCAI Platform של החברה (אם לא בטוחים, אפשר לשאול את המנהל).
מזינים את כתובת האימייל העסקית – אותה כתובת שבה אתם משתמשים כשאתם נכנסים למערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) (Zendesk, Salesforce, Kustomer וכו').
מזינים את הסיסמה שבה אתם משתמשים כדי להתחבר למתאם הסוכן ב-CRM.
דוגמה למסך התחברות ל-CRM לעיון:
לוחצים על התחברות.
אם שכחתם את הסיסמה, לוחצים על שכחתי את הסיסמה ופועלים לפי ההוראות באימייל שתקבלו.
קבלת שיחות וצ'אטים בפורטל של פלטפורמת CCAI
למרות שאתם מקבלים שיחות או צ'אטים ב"מקום" אחר, הממשק יהיה מוכר מאוד, כך שלא תצטרכו ללמוד שום דבר חדש.
לוחצים על סמל הטלפון כדי להציג את מתאם הטלפון. מכאן אפשר לקבל שיחות ולבצע שיחות באותו אופן שבו עושים זאת במערכת לניהול קשרי לקוחות.
לוחצים על סמל הצ'אט כדי להציג את מתאם הצ'אט, ואפשר לנהל כמה שיחות צ'אט באותו אופן שבו עושים זאת ממערכת ה-CRM. ההבדל העיקרי הוא שלא תהיה לכם רשומת CRM מאחורי המתאם עם מידע נוסף על הצרכן.
אחרי שמערכת ניהול הלקוחות (CRM) תהיה זמינה, כל הרשומות (פניות/כרטיסים/הזדמנויות) ייווצרו עבור השיחות והצ'אטים שטיפלתם בהם בפורטל של פלטפורמת CCAI. המידע שנוסף לכרטיס במערכת ה-CRM (כל פרטי הצרכנים, תמונות, צילומי מסך וכו') מאוחסן ישירות במערכת ה-CRM. פלטפורמת CCAI לא שומרת את נתוני הלקוחות שלכם.
מדד חוזק הרשת של הסוכן
כדי לעזור לסוכנים, למפקחים ולאדמינים לעבוד מרחוק, במתאם Agent Call מוצג אינדיקטור עוצמת האות של הרשת. האינדיקטור הזה מציג בזמן אמת את עוצמת הרשת על סמך ציון ה-MOS של השיחה, ואם העוצמה נמוכה מדי, הוא יציין אם איכות השיחה תיפגע. נציגים יכולים ללחוץ על המחוון כדי לראות מידע נוסף על עוצמת האות הנוכחית שזוהתה.
אם נציגים מדווחים על חיבור חלש, כדאי לפתור את הבעיה באמצעות הדרישות של Contact Center בנוגע לרשת, לתוכנה ולחומרה או לפנות לתמיכה.
חוויית ההתקשרות עם הנציג
במתאם של הסוכן, האינדיקטור מוצג בפינה השמאלית העליונה.
כדי לראות פרטים נוספים על עוצמת האות הנוכחית שזוהתה, לוחצים על הסמל.
החלונית תיפתח עם פרטים שיכולים לעזור לפתור את הבעיות.
לחיצה על שליחת הדוח יוצרת דוח לתמיכה. אחרי שתעשו את זה, צוות התמיכה ינתח את הדוח ויספק משוב. כדי לשלוח משוב שקשור לדיווח, אפשר לפנות לתמיכה.