Cette page vous explique comment résoudre les problèmes liés à l'adaptateur d'agent.
Outils de dépannage
Les outils suivants peuvent vous aider à résoudre les problèmes de réseau des agents.
Statistiques des appels et test du réseau Twilio
Le test d'évaluation du réseau VoIP surveille l'état du réseau. Vous pouvez l'exécuter depuis plusieurs ordinateurs du réseau pour surveiller l'état du réseau et la capacité du trafic d'appels. Google recommande d'effectuer des tests réseau tout au long de la journée.
Le test réseau Twilio exécute une série de tests liés à la connexion aux serveurs TURN de Twilio qui gèrent les appels. Cet outil vérifie vos connexions UDP et TCP, et fournit une estimation du nombre de sessions vocales ou de chat que votre connexion peut prendre en charge. Cet outil teste également la capacité à se connecter et à passer des appels sur le réseau Twilio. Google vous recommande de laisser le test se terminer entièrement. Nous vous recommandons également d'effectuer des tests tout au long de la journée pour surveiller l'évolution de la charge du réseau.
My Traceroute (MTR)
MTR est un outil qui combine ping et traceroute en un seul outil de diagnostic. Il est disponible pour Microsoft Windows et Mac OS. MTR vérifie les routeurs du chemin de routage en limitant le nombre de sauts que les paquets individuels peuvent traverser et en écoutant les réponses de leur expiration. Il répète régulièrement ce processus, généralement une fois par seconde, et suit les temps de réponse des sauts le long du chemin. Les adresses IP cibles sont celles des serveurs d'appel Twilio.
Messages de l'adaptateur d'agent
La liste suivante présente les messages qui peuvent s'afficher dans l'adaptateur d'agent.
Erreurs d'accès
"notAccessible.rolesTitle": "Vous êtes connecté",
"notAccessible.as": "as",
"notAccessible.rolesDescription": " connectez-vous en tant que compte d'agent",
"notAccessible.noRolesTitle": "Vous devez d'abord être attribué à une équipe.",
"notAccessible.noRolesDescription": "Veuillez contacter votre administrateur.",
"notAccessible.logOut": "Se déconnecter",
"notAccessible.webApp": "Accéder à l'application Web"
Appel interrompu pendant le paiement
"inCall.statusDisconnectedDuringPayment": "L'appel a été interrompu pendant le paiement",
Appel interrompu
"participants.failed": "Appel interrompu",
"participants.statusFailed": "l'appel a été coupé..."
Échec du lancement de l'appel
"toastr.failedToStartCall": "Échec du démarrage de l'appel.",
"toastr.failedToCallNoPhoneNumber": "Échec de l'appel : aucun numéro de téléphone.",
"toastr.switching": "Connexion via voipProvider"
Échec de l'appel
"inCall.failReason.unknown": "Oups, un problème est survenu lors de l'appel."
Discussion annulée
"inChat.cancled": "Cette discussion a été annulée."
Échec du chargement de la discussion
"inChat.loadingFailed": "Échec du chargement"
Délai d'attente du chat dépassé
"inChat.timedOut": "Cette discussion a expiré."
Erreurs de connexion
"toastr.crmCallFailed": "Petit problème… Il semble que nous rencontrions des difficultés à nous connecter. Veuillez actualiser le navigateur ou contacter l'assistance si le problème persiste."
L'UE a refusé, abandonné ou annulé l'appel
"inCall.failReason.euRejected": "L'appel a été refusé par le client.",
"inCall.failReason.expired": "L'appel a expiré.",
"inCall.failReason.euAbandoned": "L'appel a été abandonné par le client.",
"inCall.failReason.canceled": "L'appel a été annulé.",
Échec du transfert
"transfer.failedTitle": "Échec du transfert",
"transfer.failedCallDescription": "L'appel transféré n'a pas été pris.",
"transfer.failedChatDescription": "La discussion transférée n'a pas été prise en charge.",
Appareil non valide
"actions.smartActionProgressTitle.invalidDevice": "Aucune appli deviceType"
"actions.smartActionProgressInfo.invalidDevice": "L'utilisateur utilise deviceType"
Pour en savoir plus, consultez Envoyer des SMS pour lancer des actions intelligentes.
Erreurs diverses
"toastr.error": "ERROR"
"toastr.wrongPhoneNumber": "Numéro de téléphone incorrect phoneNumber"
"toastr.logoutWhileInCall": "Vous ne pouvez pas vous déconnecter pendant un appel."
"toastr.unverifiable": "L'appareil mobile de l'utilisateur n'est pas compatible avec la validation automatique. Veuillez valider votre identité en répondant à des questions."
"toastr.failedToCallDirectly": "Échec de l'appel direct."
"toastr.errorWhileFetchingVoicemail": "Une erreur s'est produite lors de la récupération des données de messagerie vocale : error"
Appels manqués
"waitingCalls.missedCallTitle": "Appel manqué",
"waitingCalls.missedCallInfo": "À missedCallAt"
Erreurs liées aux autorisations
"permissionErrors.notificationTitle": "Les notifications du navigateur sont bloquées !",
"permissionErrors.notificationDescription": "Vous ne pouvez pas recevoir de notifications. Veuillez consulter la section "Comment autoriser les notifications ?"
"permissionErrors.autoplayTitle": "Les appels entrants sont désormais mis en sourdine en raison de l'inactivité",
"permissionErrors.autoplayDescription": "Veuillez cliquer sur la fenêtre d'appel pour rétablir le son.",
"permissionErrors.here": "here",
"permissionErrors.micTitle": "Micro désactivé",
"permissionErrors.micDescription": "Vous ne pourrez pas passer d'appels. Veuillez consulter la section sur l'autorisation d'accès au micro.",
"permissionErrors.refreshDescription": "J'ai modifié les paramètres, voyons voir :",
"permissionErrors.refresh": "ACTUALISER",
"permissionErrors.goToActivateTabDescription": "Cliquez pour accéder à l'adaptateur CCAI Platform actif",
"permissionErrors.go": "GO"
Consultez Accorder les autorisations pour les notifications et le micro.
Appels récupérés
"inCall.statusRecovered": "Cet appel a été récupéré.",
Erreurs de masquage :
"toastr.unableToStartRedaction": "Impossible de commencer la rédaction",
"toastr.unableToStopRedaction": "Impossible d'arrêter la rédaction"
Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, consultez Masquage des appels.
Redémarrer les appels
"inCall.restart": "RESTART",
"inCall.callBack": "RAPPELER",
Appels courts
"inCall.statusTooShort": "L'appel était trop court.",
Délai cible dépassé
Heure de prise en charge cible dépassée
Consultez Métriques cibles.
Un membre de l'équipe a répondu à l'appel
"toastr.noCommsTitle": "On to the next one",
"toastr.noCommsDescription": "Un membre de l'équipe a répondu à l'appel.",
"toastr.noComms": "Pas de panique ! On dirait que quelqu'un s'en est occupé. Suivant !"
Échec du transfert d'appel
"transfer.notFound": "Aucun agent n'est disponible",
"transfer.unavailable": "Unavailable",
"transfer.notFoundMenu": "Aucune file d'attente ni aucun agent disponibles",
"transfer.notFoundUser": "Aucun agent disponible"
Échec du transfert de chat
"inChat.transferFailed": "Échec du transfert",
"inChat.please": "please",
"inChat.tryAgain": "Réessayer",
CRM indisponible : répondre à des appels et à des chats dans CCAI Platform
Il peut arriver que des CRM comme Zendesk et Salesforce deviennent indisponibles. Pendant ces périodes d'indisponibilité, vous pouvez répondre à des appels et participer à des chats directement depuis le portail CCAI Platform. Une fois votre CRM à nouveau disponible, toutes les demandes seront créées pour les appels et les chats que vous avez traités sur le portail de la plate-forme CCAI. Les informations ajoutées à votre demande CRM (toutes les informations sur le consommateur, les photos, les captures d'écran, etc.) sont stockées directement dans le CRM.
Détails de la fonctionnalité
Les sessions d'appel et de chat seront acheminées vers les agents de la même manière que dans votre CRM.
Si des actions intelligentes sont utilisées, l'agent ne pourra pas voir les images et les vidéos reçues, mais elles seront importées dans la fiche CRM lorsque le CRM sera de nouveau disponible.
Le portail de la plate-forme CCAI est toujours disponible pour les appels et les chats, mais il n'est pas recommandé de l'utiliser, sauf si nécessaire, car l'agent ne dispose pas du contexte fourni dans les enregistrements CRM.
CCAI Platform continuera de réessayer de créer des enregistrements CRM jusqu'à ce que votre CRM soit à nouveau opérationnel. Une fois votre CRM à nouveau disponible, les enregistrements des appels et des chats traités seront créés dans votre CRM.
Se connecter au portail CCAI Platform
Vous pourrez vous connecter à l'aide de votre nom d'utilisateur et de votre mot de passe habituels.
Accédez à la page de la plate-forme CCAI de votre entreprise (demandez à votre responsable si vous n'êtes pas sûr).
Saisissez votre adresse e-mail professionnelle, celle que vous utilisez pour vous connecter à votre CRM (Zendesk, Salesforce, Kustomer, etc.).
Saisissez le mot de passe que vous utilisez pour vous connecter à votre adaptateur d'agent dans votre CRM.
Exemple d'écran de connexion CRM pour référence :
Cliquez sur Login (Connexion).
Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur Mot de passe oublié, puis suivez les instructions de l'e-mail que vous recevrez.
Répondre à des appels et à des chats sur le portail CCAI Platform
Bien que vous répondiez aux appels ou aux chats dans un autre "endroit", l'interface vous sera très familière. Vous n'avez donc rien de nouveau à apprendre.
Cliquez sur l'icône de téléphone pour afficher l'adaptateur téléphonique. Vous pouvez recevoir et passer des appels de la même manière que dans votre CRM.
Cliquez sur l'icône de chat pour afficher l'adaptateur de chat et participer à plusieurs discussions de la même manière que dans votre CRM. La principale différence est que vous n'aurez pas l'enregistrement CRM derrière l'adaptateur avec plus d'informations sur le consommateur.
Une fois votre CRM disponible, tous les enregistrements (demandes/tickets/opportunités) seront créés pour les appels et les chats que vous avez traités sur le portail de la plate-forme CCAI. Les informations ajoutées à votre demande CRM (toutes les informations sur le consommateur, les photos, les captures d'écran, etc.) sont stockées directement dans le CRM. CCAI Platform ne stocke pas vos données client.
Indicateur d'intensité du réseau de l'agent
Pour aider les agents, les superviseurs et les administrateurs à travailler à distance, l'adaptateur d'appel de l'agent affiche un indicateur d'intensité du réseau. À l'aide du score MOS de l'appel, cet indicateur en temps réel montre l'intensité du réseau. Quand celle-ci est trop faible, cela indique qu'il peut y avoir une incidence sur la qualité de l'appel. Les agents peuvent cliquer sur l'indicateur pour en savoir plus sur l'intensité du signal actuellement détectée.
Si les agents signalent une mauvaise connexion, consultez les exigences concernant le réseau, les logiciels et le matériel du centre de contact pour résoudre le problème, ou contactez l'assistance.
Expérience de l'agent
Dans l'adaptateur de l'agent, l'indicateur s'affiche en haut à droite.
Pour en savoir plus sur l'intensité du signal détectée, cliquez sur l'icône.
Le panneau s'ouvre et affiche des informations qui peuvent vous aider à résoudre les problèmes.
Lorsque vous cliquez sur Envoyer le rapport, un rapport est généré pour l'assistance. Une fois que vous aurez fait cela, l'équipe d'assistance analysera le rapport et vous fera part de ses commentaires. Contactez l'assistance pour envoyer vos commentaires sur les rapports.