Chaque centre de contact dispose d'un ensemble unique de métriques cibles qui permettent d'évaluer l'efficacité des objectifs de l'opération. Un ensemble de métriques cibles peut être défini par environnement. Ces métriques sont utilisées dans les tableaux de bord et s'affichent également dans l'adaptateur d'agent.
Ces métriques cibles sont définies pour tous les canaux et files d'attente applicables dans l'environnement. Certaines métriques, comme le niveau de service et le nombre de chats simultanés, peuvent également être définies au niveau de la file d'attente, ce qui remplace ce paramètre global.
Détails de la métrique
Période de contact répété : suit le nombre de consommateurs qui ont lancé plusieurs sessions entrantes terminées dans la même file d’attente au cours de la période définie.
Niveau de service cible (SLA) : suit le pourcentage d'appels et de chats auxquels il a été répondu dans le délai défini, affiché dans les tableaux de bord et les rapports. Utilisé comme cible par défaut pour toutes les files d'attente et peut être remplacé pour chaque file d'attente (Paramètres > File d'attente).
Nombre de chats simultanés : (chats uniquement) nombre cible de chats gérés par un agent individuel à la fois. Utilisé comme cible par défaut pour toutes les files d'attente et peut être remplacé pour chaque file d'attente (Paramètres > File d'attente). Cette cible s'affiche dans le tableau de bord des chats.
Délai de réponse cible : (appels uniquement) compte à rebours que les agents voient dans leur adaptateur lors d'un appel entrant. Une fois le délai de réponse cible atteint, la taille de la police du compte à rebours augmente.
Configuration
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).
Accédez à la section Target Metrics (Métriques cibles).
Définissez ou modifiez les valeurs de chaque métrique.
Cliquez sur Set Metrics (Définir les métriques) pour enregistrer les modifications.