Chaque centre de contact dispose d'un ensemble unique de métriques cibles qui permettent d'évaluer l'efficacité des objectifs opérationnels. Un ensemble de métriques cibles peut être défini par environnement. Ces métriques seront utilisées dans les tableaux de bord et s'afficheront également dans l'adaptateur d'agent.
Ces métriques cibles sont définies pour tous les canaux et files d'attente applicables de l'environnement. Certaines métriques, comme le niveau de service et la simultanéité des discussions, peuvent également être définies au niveau de la file d'attente, ce qui remplace ce paramètre global.
Détails de la métrique
Période de contact répété : permet de comptabiliser le nombre de consommateurs qui ont lancé plusieurs sessions entrantes terminées dans la même file d'attente au cours de la période définie.
Objectif de niveau de service (SLA) : suit le pourcentage d'appels et de chats auxquels il a été répondu dans le délai défini, affiché dans les tableaux de bord et les rapports. Utilisé comme cible par défaut pour toutes les files d'attente et peut être remplacé pour chaque file d'attente (Paramètres > File d'attente).
Simultanéité des chats : (chats uniquement) nombre cible de chats gérés par un agent à la fois. Utilisé comme cible par défaut pour toutes les files d'attente et peut être remplacé pour chaque file d'attente (Paramètres > File d'attente). Cet objectif s'affiche dans le tableau de bord Chat.
Heure de retrait cible : (appels uniquement) compte à rebours que les agents voient dans leur adaptateur lors d'un appel entrant. Une fois l'heure de retrait cible atteinte, la taille de la police du compte à rebours augmente.
Configuration
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).
Accédez à la section Métriques cibles.
Définissez ou modifiez les valeurs de chaque métrique.
Cliquez sur Définir les métriques pour enregistrer les modifications.