代理程式擴充功能指南

服務專員分機號碼可讓服務專員指派電話號碼分機，供服務專員之間通話，以及使用者與服務專員通話。

本文將逐步說明新增代理程式擴充功能後，直接受到影響的 Call Adapter 函式。

撥號鍵盤和分機目錄

如果代理商已獲派分機號碼，即可撥打分機號碼。 撥號鍵盤會在號碼輸入欄位中顯示這項資訊。撥號程式頂端也會顯示「撥號鍵盤」和「目錄」兩個分頁。

  • 如要撥打已知的分機號碼，請輸入星號鍵和分機號碼。

  • 如要撥打外部號碼，請照常輸入號碼。

存取擴充功能目錄

如要使用擴充功能目錄，請按一下「目錄」分頁標籤。預設檢視畫面會顯示所有服務專員分機號碼，以及服務專員的通話狀態指標。

  • 空心圓圈表示專員無法提供服務。

  • 綠色實心圓圈表示服務專員目前有空。

  • 您可以使用搜尋欄位，依名稱或分機號碼搜尋服務專員。

  • 您可以篩選清單，只顯示可用的代理程式。

搜尋擴充功能目錄

按一下搜尋欄位並開始輸入名稱，即可搜尋代理商擴充功能。系統會顯示符合搜尋條件的所有服務專員，以及他們的服務時間。

如果沒有任何符合搜尋條件的服務專員，系統會顯示訊息，指出沒有可聯絡的服務專員。

接聽內部電話

如果其他服務專員撥打內部電話，來電畫面上的「來電者」下方會顯示該服務專員的姓名和分機號碼。

你可以按一下「接聽」接聽來電，或按一下「拒絕」拒接來電。 接聽內部電話時，「通話」畫面不會顯示「服務專員助理」和「智慧動作」按鈕。

設定分機電話的轉接

如果管理員授予權限，您就可以為客服專員對客服專員通話或使用者對客服專員通話設定轉接。

設定非營業時間轉接

您可以設定在工作時間以外撥打擴充功能電話時的轉接方式。

如要設定下班後轉接，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI 平台入口網站中，按一下「Call」(通話)。系統會顯示呼叫介面卡。

  2. 按一下「選項」。「選項」窗格隨即顯示。

  3. 按一下「客服專員轉接」旁邊的 「轉接」。「客服專員轉接」窗格隨即顯示。

  4. 在「非營業時間轉接」旁邊，按一下 「轉接」。系統會顯示「下班後轉接」窗格。

  5. 將「營業時間外轉接」切換鈕設為開啟。

  6. 如要設定通話時間，請按照下列步驟操作：

    1. 按一下「通話服務時間」旁邊的「轉寄」圖示 。系統會顯示「通話時間」窗格。

    2. 如要設定通話時間，請按照下列步驟操作：

      1. 按一下「時區」旁邊的「前進」圖示 。

      2. 選取時區，然後按一下「返回」。

    3. 在「營業時間」下方，選取下列其中一個選項：

      • 24 小時運作。

      • 平日 / 週末：設定平日或週末的服務時間，或兩者都設定。

      • 週日 / 週一 / 週二 / 週三 / 週四 / 週五 / 週六：針對你可提供服務的時段，選取日期並設定時間。

    4. 如要選取要遵守的節慶，請按照下列步驟操作：

      1. 按一下「要觀察的節日」旁邊的 「轉寄」。「選取節慶」窗格隨即顯示。

      2. 選取要排除在工作時間外的節慶假日。系統管理員會設定可用的節慶。詳情請參閱「節慶活動」一文。

      3. 按一下「返回」。

    5. 按一下「儲存通話時間」。系統隨即會顯示「After hours deflection」(下班後轉接) 窗格。

  7. 在「選項」下方，選取下列任一選項：

    • Message 的函式。畫面上會顯示訊息選項。執行下列任一操作：
      • 輸入文字轉語音訊息。
      • 選取「上傳錄音檔」，然後上傳含有訊息的錄音檔。
    • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。選取下列其中一個顯示的選項：
      • 電話號碼。在隨即顯示的欄位中，輸入要將來電轉接到的電話號碼。
      • 分機號碼：在顯示的欄位中，輸入要將來電轉接至的服務專員分機號碼。
      • SIP URI 位址。在顯示的欄位中，輸入要將來電轉接至的 SIP URI 位址。
      • 從聯絡人清單中選取。如要從聯絡人清單中選取，請按照下列步驟操作：
        1. 按一下「選取 SIP URI」旁的 「轉址」。系統會顯示「選取 SIP URI」窗格。
        2. 選取要將來電轉接給誰，然後按一下「返回」。系統會顯示「After hours deflection」(下班後轉接) 窗格。
    • 語音留言。畫面上會顯示訊息選項。執行下列任一操作：
      • 輸入文字轉語音訊息。
      • 選取「上傳錄音檔」，然後上傳含有訊息的錄音檔。

  8. 按一下「儲存轉移」。

  9. 按一下「關閉」，返回「通話」分頁。

設定超額容量轉移

您可以設定轉接，在達到容量上限時重新導向分機電話。

如要設定超額容量轉移，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI 平台入口網站中，按一下「Call」(通話)。系統會顯示呼叫介面卡。

  2. 按一下「選項」。「選項」窗格隨即顯示。

  3. 按一下「自動重新導向」旁邊的 「轉址」。系統隨即會顯示「Automatic redirections」(自動重新導向) 窗格。

  4. 將「自動重新導向」切換鈕設為開啟。

  5. 在「選項」下方，選取下列任一選項：

    • Message 的函式。畫面上會顯示訊息選項。執行下列任一操作：
      • 輸入文字轉語音訊息。
      • 選取「上傳錄音檔」，然後上傳含有訊息的錄音檔。
    • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。選取下列其中一個顯示的選項：
      • 電話號碼。在隨即顯示的欄位中，輸入要將來電轉接到的電話號碼。
      • 分機號碼：在顯示的欄位中，輸入要將來電轉接至的服務專員分機號碼。
      • SIP URI 位址。在顯示的欄位中，輸入要將來電轉接至的 SIP URI 位址。
      • 從聯絡人清單中選取。如要從聯絡人清單中選取，請按照下列步驟操作：
        1. 按一下「選取 SIP URI」旁的 「轉址」。系統會顯示「選取 SIP URI」窗格。
        2. 選取要將來電轉接給誰，然後按一下「返回」。系統會顯示「After hours deflection」(下班後轉接) 窗格。
    • 語音留言。畫面上會顯示訊息選項。執行下列任一操作：
      • 輸入文字轉語音訊息。
      • 選取「上傳錄音檔」，然後上傳含有訊息的錄音檔。
    • 繼續等待。電話會持續響鈴，直到來電者掛斷為止。

  6. 按一下「儲存轉移」。

  7. 按一下「關閉」，返回「通話」分頁。

設定自動重新導向

您可以設定自動重新導向擴充功能來電的轉接。

如要設定自動重新導向，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI 平台入口網站中，按一下「Call」(通話)。系統會顯示呼叫介面卡。

  2. 按一下「選項」。「選項」窗格隨即顯示。

  3. 按一下「自動重新導向」旁邊的 「轉址」。系統隨即會顯示「Automatic redirections」(自動重新導向) 窗格。

  4. 將「自動重新導向」切換鈕設為開啟。

  5. 在「選項」下方，選取下列任一選項：

    • Message 的函式。畫面上會顯示訊息選項。執行下列任一操作：
      • 輸入文字轉語音訊息。
      • 選取「上傳錄音檔」，然後上傳含有訊息的錄音檔。
    • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。選取下列其中一個顯示的選項：
      • 電話號碼。在隨即顯示的欄位中，輸入要將來電轉接到的電話號碼。
      • 分機號碼：在顯示的欄位中，輸入要將來電轉接至的服務專員分機號碼。
      • SIP URI 位址。在顯示的欄位中，輸入要將來電轉接至的 SIP URI 位址。
      • 從聯絡人清單中選取。如要從聯絡人清單中選取，請按照下列步驟操作：
        1. 按一下「選取 SIP URI」旁的 「轉址」。系統會顯示「選取 SIP URI」窗格。
        2. 選取要將來電轉接給誰，然後按一下「返回」。系統會顯示「After hours deflection」(下班後轉接) 窗格。
    • 語音留言。畫面上會顯示訊息選項。執行下列任一操作：
      • 輸入文字轉語音訊息。
      • 選取「上傳錄音檔」，然後上傳含有訊息的錄音檔。

  6. 按一下「儲存轉移」。

  7. 按一下「關閉」，返回「通話」分頁。

通話記錄

如果系統已為你指派分機號碼，「通話記錄」畫面會顯示額外的「內部」分頁。這個「內部」分頁會顯示所有來自內部號碼的通話，無論通話狀態為何。

已接來電、未接來電和已轉接來電都有各自的圖示，可顯示通話狀態。