Un feed di dati di sessione acquisisce il flusso di dati generato quando si verificano eventi durante una sessione. Questi eventi sono azioni intraprese da agenti, utenti finali e Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Puoi analizzare i feed di dati delle sessioni per ottenere informazioni sull'esperienza utente, sul coinvolgimento dei clienti, sulle prestazioni degli agenti e altro ancora.
Il widget Feed di dati di sessione è disponibile quando crei un layout per computer, in modo da poter includere un pannello nei layout per computer che contiene il feed di dati di sessione. Man mano che la sessione procede, il feed dei dati della sessione acquisisce i dati degli eventi e li visualizza nel pannello. Per salvare i feed di dati di sessione senza un CRM, devi configurare External storage.
Attiva il feed di dati sulle sessioni
Per utilizzare il feed di dati della sessione, devi attivarlo.
Per attivare il feed di dati di sessione:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Agent Desktop.
Per Feed di dati di sessione, seleziona la casella di controllo Utilizza feed di dati di sessione.
Fai clic su Salva Agent Desktop.
Eventi del feed di dati di sessione
Di seguito è riportato un elenco degli eventi per i quali il feed di dati sulle sessioni acquisisce i dati. Questo elenco contiene il tipo di dati raccolti e include dati di esempio.
Chiamata iniziata
Voice Outbound
- ID chiamata Contact Center AI: 6679
- Lingua: inglese (US)
- Ora: 2 luglio 2024 alle 19:06:15 PDT
- Numero in uscita: +1 234 567 8910
Chat avviata
Messaggistica in entrata (chat web)
- ID chat Contact Center AI: 3034
- Lingua: inglese (US)
- Menu: Ordini/Resi
- Ora: 4 luglio 2024 alle ore 14:23:16 GMT+7
- Dispositivo: browser
Chiamata terminata
- ID chiamata Contact Center AI: 6722
- Disconnesso dall'agente
- Ora della chiamata: 4 luglio 2024 alle 14:41:02 GMT+7
- Durata della chiamata: 00:21
Chat terminata
- ID chat Contact Center AI: 3036
- Disconnesso dall'utente finale
- Ora della chat: 4 luglio 2024 alle 14:35:34 GMT+7
Sono arrivati i dati personalizzati del cliente
- membershipNumber: 21754
- model: 1234
- purchaseDate: Invalid DateTime
- temperatura: 70,5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- posizione: Posizione non disponibile
- bluetooth: stato del Bluetooth sconosciuto
Numero di richiamata
- Numero di telefono in entrata: +1 800 555 0175
- Numero di richiamata: +1 800 555 0100
Allegato di testo caricato
Trascrizione dell'agente virtuale
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
Risposta API DAP
(Loanne: True)
Elenco di valori chiave della risposta dell'API
- key: zulu
- priorità: 1
- user_type: shopper
API Response Json
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
Parametri di richiesta passati all'API DAP
Parametri di richiesta passati:
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
Verificato
Verificata da Alex B
Dati di pagamento
- Nome prodotto: nome prodotto di esempio
- Importo addebitato: 10 $
- Stato del pagamento: riuscito
- ID transazione: ch_3PYlfT
- Agente: Alex B
- Timestamp: 4 luglio 2024 alle ore 16:09:32 GMT+7
Valutazione del cliente ricevuta
- Feedback sulla valutazione dei clienti ricevuto: 5
- Feedback testuale del cliente ricevuto: molto buono
Chiamata oscurata
- Inizio: 5 luglio 2024 alle 11:28:48 GMT+7
- Fine: 5 luglio 2024 alle 11:35:33 GMT+7
- Durata: 06:45
Trascrizione della chat caricata
Cronologia dei messaggi di chat
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
Foto caricate
Uno screenshot viene caricato
- screenshot External storage link: https://example.com/attachments/token/...
Video caricato
Un video viene caricato
- Link di archiviazione esterno: https://example.com/attachments/token/...
Nota di testo ricevuta dal cliente
Nota di testo ricevuta dal cliente
Ciao
È stato risposto al sondaggio
- Domanda: domanda sulla valutazione a stelle
- Stelle: 5
- Domanda: CSAT Question
- Rating: 4
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
Trasferimento avviato
Trasferimento della chiamata da SUPPORT_T1/PN/PN 1 a ORDERS_RETURNS/PN PN 2 iniziato
Trasferimento completato
Trasferimento della chiamata da SUPPORT_T1/PN/PN 1 a ORDERS_RETURNS/PN PN 2 completato
Trasferimento non riuscito
Trasferimento di chiamata da SUPPORT_T1/PN/PN 1 a ORDERS_RETURNS/PN PN 2 non riuscito
Aggiunta del partecipante avviata
- PN 1 ha iniziato ad aggiungere PN (*1234) alla chiamata
Partecipante terminato
- Il consumatore (+1-(800)-555-0175) è stato aggiunto alla chiamata da Alex B ()
Aggiunta del partecipante non riuscita
- Il tentativo di aggiungere PN (*1234) alla chiamata tramite PN 1 non è riuscito
- Motivo: l'agente (PN) non ha risposto alla chiamata
Dati di navigazione condivisa caricati
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
Riepilogo generato automaticamente da Agent Assist
- Riepilogo: il cliente vuole sapere dove si trova San Francisco. Nessuna azione dell'agente.
- Agente: Alex B
Servizi di emergenza
Ariel tenta di aggiungere i servizi di emergenza a questa chiamata.
È stato selezionato il pulsante della scheda dei contenuti
L'utente finale ha selezionato il pulsante Principale con la risposta 1 dalla scheda Titolo 1
Trasferimento di chiamata reindirizzato a SIP esterno
- Destinazione SIP: sip:returns@returns.onsip.com
- Parametri dei dati trasmessi:
- userName: Alex B
Registrazione delle chiamate dell'agente virtuale
La registrazione delle chiamate dell'agente virtuale non è disponibile per motivi di privacy dei consumatori
Trascrizione dell'agente virtuale
La trascrizione della chiamata dell'agente virtuale non è disponibile per motivi di privacy dei consumatori
Link URL VA
Link URL di Virtual Agent Returnsbot
- https://example.com/returns/...
Variabili di sessione dell'assistente virtuale acquisite
- ID chat: 3070
- Menu: In-App Support (QUEUE qca02)/Support/PN/PN 1
- Piattaforma chatbot: PN agente virtuale
- Flusso di lavoro del chatbot: trasferimento post-sessione - Chat
- Agente virtuale: Virtual Agent PN - Chat
- Intent: Captured At: July 5, 2024 at 3:08:39 PM GMT+7 Captured Variables
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback: nothing
Sessione di navigazione condivisa avviata
- La sessione di condivisione schermo è stata avviata dall'agente
- Ora di inizio: 5 luglio 2024 alle 15:16:54 GMT+7
Sessione di navigazione condivisa terminata
- La sessione di condivisione schermo è stata terminata dall'agente
- Ora di fine: 5 luglio 2024 alle 15:19:31 GMT+7
Richiesta di controllo remoto della navigazione condivisa
È stato richiesto il controllo remoto della condivisione schermo
Controllo remoto della navigazione condivisa accettato
Il controllo remoto della condivisione schermo è stato accettato
Controllo remoto della navigazione condivisa rifiutato
Il controllo remoto della condivisione schermo è stato rifiutato
Richiesta di controllo completo del dispositivo in co-browsing
È stato richiesto il controllo completo del dispositivo con la condivisione schermo
Co-browsing con controllo completo del dispositivo accettato
Il controllo completo del dispositivo tramite la condivisione schermo è stato accettato
Rifiuto del controllo completo del dispositivo in co-browsing
Il controllo completo del dispositivo tramite Condividi schermo è stato rifiutato
Punteggio del sentiment della sessione
Punteggio medio del sentiment per il segmento: 52
Email del cliente raccolta
Email del cliente: 222larabrown@gmail.com
Trascrizione in tempo reale
ID chiamata: 6800 | 5 luglio 2024 alle 16:23:03 GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[5 luglio 2024 alle 16:23:05 GMT+7 Agente virtuale PN - Voce] Salve, sono l'agente CX numero 1.
Come posso aiutarti?
----------------------------------------
[5 luglio 2024 alle 16:23:10 GMT+7 Consumer] human agent
----------------------------------------
Trascrizione dell'agente virtuale
ID chiamata: 6800 | 5 luglio 2024 alle 16:23:03 GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[5 luglio 2024 alle 16:23:05 GMT+7 Agente virtuale PN - Voce] Salve, sono l'agente CX numero 1.
Come posso aiutarti?
----------------------------------------
[5 luglio 2024 alle 16:23:10 GMT+7 Consumer] human agent
----------------------------------------
È stata utilizzata la traduzione dal vivo
Per la traduzione sono stati utilizzati lo spagnolo (Spagna) e l'inglese (Stati Uniti)
Parametri dei dati trasmessi all'agente virtuale
Parametri dei dati trasmessi alla notifica push dell'agente virtuale - Chat
- Parametri dei dati trasmessi:
- order: yes
- prodotto: libri
- queueId: 502
- queueLanguage: en
Deviazione degli SMS pre-sessione
La deviazione degli SMS pre-sessione è stata offerta in ORDERS_RETURNS/PN/PN 1
- La deviazione degli SMS pre-sessione è stata accettata
Disposizioni
- Codice: test001
- ID codice personalizzato: 123
- ID codice UJET: 3
- Nota: Okee
- Elenco: personalizzato
- ID elenco personalizzato: 2222
- ID elenco UJET: 3
- Agente: Alex B
Cronologia chat di CCAI Insights caricata
URL GCS: gs://example-insights/oem/...
Registrazione della chiamata di CCAI Insight caricata
URL GCS: gs://example-insights/oem/...
Registrazione delle chiamate
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
- Link di archiviazione esterno: https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
Intestazioni SIP in entrata
Parametri dei dati trasmessi:
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid: CAe63b...