エージェント デスクトップは、カスタマイズ可能なインターフェースです。エージェントは、お客様のセッションの処理に必要な情報やツールにすばやくアクセスできます。デスクトップ レイアウトには、エージェント アダプタと、情報やツールを表示する構成可能なパネルが含まれます。セッション タイプ（着信通話、発信通話、チャット）ごとに異なるデスクトップ レイアウトを構成できます。次に、エージェントが着信に応答したとき、発信したとき、チャットを処理したときに表示されるデスクトップ レイアウトを構成できます。お知らせを設定して、最新情報、アラート、その他の重要な情報をエージェントに直接伝えることもできます。
始める前に
エージェント デスクトップを使用する前に、エージェント デスクトップ拡張機能を有効にする必要があります。
エージェント デスクトップ拡張機能を有効にする手順は次のとおりです。
Google Cloud コンソールで、プロジェクト セレクタ ダッシュボードに移動し、インスタンスを含むプロジェクトを選択します。
ナビゲーション メニューで [CCAI Platform] をクリックします。
[CCAI Platform インスタンス] ページが表示されます。
編集するインスタンスをクリックします。[CCAI Platform インスタンスの詳細] ページが表示されます。
[編集] > [拡張機能を構成] をクリックします。
[拡張機能] で [エージェント デスクトップ] チェックボックスをオンにして、[保存] をクリックします。
権限
管理者ロールを持つユーザーは、エージェント デスクトップの設定とアナウンスを構成できますが、エージェント デスクトップを使用することはできません。一方、エージェント ロールを持つユーザーはエージェント デスクトップを使用できますが、エージェント デスクトップの設定やお知らせを構成することはできません。エージェント デスクトップを使用する必要がある管理者は、ユーザーに管理者ロールとエージェントロールの両方が割り当てられていることを確認してください。詳細については、ユーザーのロールと権限をご覧ください。
CCAI Platform のデフォルトのユーザーロールがニーズに合わない場合は、カスタムロールを作成できます。エージェント デスクトップの設定、お知らせの構成、エージェント デスクトップの使用をユーザーに許可するカスタムロールが必要な場合は、そのカスタムロールに適切な権限設定を選択する必要があります。次の手順では、カスタムロールを作成するときに必要なエージェント デスクトップ権限の設定を見つける方法について説明します。
エージェント デスクトップの権限設定を確認する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Roles & Permissions] をクリックします。
次のいずれかを行います。
エージェント デスクトップとアナウンスを構成するための権限設定を確認する手順は次のとおりです。
[管理者] で、 [表示] をクリックします。[役割を編集] ダイアログが表示されます。
[Settings > Agent Desktop] で、 をクリックして、残りの [Agent Desktop] 権限設定を表示します。管理者のエージェント デスクトップ権限が次のように表示されます。
[設定> 運用管理> すべて]
[Settings]（設定）> [Agent Desktop]（エージェント デスクトップ）> [All]（すべて）
[設定] > [エージェント デスクトップ] > [レイアウトとパネルの管理]
[設定] > [お知らせの管理]
エージェント デスクトップの使用に関する権限設定を確認する手順は次のとおりです。
[エージェント] で、 [表示] をクリックします。[役割を編集] ダイアログが表示されます。
[Function > Agent > All] で、 をクリックして [Agent] 権限の設定を表示します。エージェントの次のエージェント デスクトップ権限が表示されます。
[Function]（機能）> [Agent]（エージェント）> [All]（すべて）
[機能] > [エージェント] > [通話、チャット、メッセージ]
[Function]（機能）> [Agent]（エージェント）> [Agent Desktop]（エージェント デスクトップ）
[キャンセル] をクリックします。