Der Agenten-Desktop ist eine anpassbare Oberfläche, über die Agenten schnell auf die Informationen und Tools zugreifen können, die sie zum Verwalten von Kundensitzungen benötigen. Das Desktop-Layout umfasst den Agent-Adapter sowie konfigurierbare Bereiche, in denen Informationen oder Tools angezeigt werden. Sie können für jeden Sitzungstyp ein eigenes Desktop-Layout konfigurieren: eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe oder Chats. Anschließend können Sie konfigurieren, welches Desktop-Layout ein Kundenservicemitarbeiter sieht, wenn er einen eingehenden Anruf annimmt, einen ausgehenden Anruf startet oder einen Chat bearbeitet. Sie können auch Mitteilungen konfigurieren, um Updates, Warnungen und andere wichtige Informationen direkt an Kundenservicemitarbeiter zu senden.
Hinweise
Bevor Sie den Agent-Desktop verwenden können, müssen Sie die Agent-Desktop-Erweiterung aktivieren.
So aktivieren Sie die Agent-Desktop-Erweiterung:
Rufen Sie in der Google Cloud Console das Dashboard für die Projektauswahl auf und wählen Sie das Projekt aus, das Ihre Instanz enthält.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf CCAI Platform.
Die Seite CCAI Platform-Instanzen wird angezeigt.
Klicken Sie auf die Instanz, die Sie bearbeiten möchten. Die Seite Details zur CCAI Platform-Instanz wird angezeigt.
Klicken Sie auf Bearbeiten > Erweiterungen konfigurieren.
Wählen Sie unter Erweiterungen das Kästchen Agent-Desktop aus und klicken Sie dann auf Speichern.
Berechtigungen
Nutzer mit der Rolle „Administrator“ können Agent-Desktop-Einstellungen und Ankündigungen konfigurieren, aber den Agent-Desktop nicht verwenden. Nutzer mit der Rolle „Kundenservicemitarbeiter“ können den Kundenservicemitarbeiter-Desktop verwenden, aber keine Einstellungen und Ankündigungen für den Kundenservicemitarbeiter-Desktop konfigurieren. Wenn Sie als Administrator den Agent-Desktop verwenden möchten, muss Ihrem Nutzer sowohl die Rolle „Administrator“ als auch die Rolle „Kundenservicemitarbeiter“ zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzerrollen und ‑berechtigungen.
Wenn die Standardnutzerrollen in der CCAI-Plattform nicht Ihren Anforderungen entsprechen, können Sie eine benutzerdefinierte Rolle erstellen. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Rolle erstellen möchten, mit der ein Nutzer den Agent-Desktop konfigurieren, Ankündigungen konfigurieren oder den Agent-Desktop verwenden kann, müssen Sie die richtigen Berechtigungseinstellungen für diese benutzerdefinierte Rolle auswählen. Im Folgenden wird beschrieben, wie Sie die Berechtigungseinstellungen für den Agent-Desktop finden, die Sie beim Erstellen einer benutzerdefinierten Rolle benötigen.
So rufen Sie die Berechtigungseinstellungen für den Agent-Desktop auf:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie auf Rollen und Berechtigungen.
Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
So finden Sie die Berechtigungseinstellungen zum Konfigurieren des Kundenservicemitarbeiter-Desktops und von Ankündigungen:
Klicken Sie für Verwaltung auf Ansicht. Das Dialogfeld Rolle bearbeiten wird angezeigt.
Klicken Sie unter Einstellungen > Agent Desktop auf , um die restlichen Berechtigungseinstellungen für Agent Desktop aufzurufen. Die folgenden Agent-Desktop-Berechtigungen für Administratoren werden angezeigt:
Einstellungen> Betriebsverwaltung> Alle
Einstellungen > Agent Desktop > Alle
Einstellungen > Agent Desktop > Layout- und
Einstellungen > Ankündigungsverwaltung
So finden Sie die Berechtigungseinstellungen für die Verwendung des Agent-Desktops:
Klicken Sie unter Agent auf Anzeigen. Das Dialogfeld Rolle bearbeiten wird angezeigt.
Klicken Sie für Funktion > Agent > Alle auf , um die Berechtigungseinstellungen für Agent aufzurufen. Die folgenden Berechtigungen für den Agent-Desktop für Agents werden angezeigt:
Funktion> Agent> Alle
Funktion > Agent > Anrufe, Chats, Messaging
Funktion > Agent > Agent Desktop
Klicken Sie auf Abbrechen.