Der Agenten-Desktop ist eine anpassbare Benutzeroberfläche, über die Agenten schnell auf die Informationen und Tools zugreifen können, die sie zum Verwalten von Kundensitzungen benötigen. Das Desktop Layout umfasst den Agenten-Adapter sowie konfigurierbare Bereiche, in denen Informationen oder Tools angezeigt werden. Sie können für jeden Sitzungstyp ein eigenes Desktop-Layout konfigurieren: eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe oder Chats. Anschließend können Sie konfigurieren, welches Desktop-Layout ein Agent sieht, wenn er einen eingehenden Anruf annimmt, einen ausgehenden Anruf tätigt oder einen Chat bearbeitet. Sie können auch Ankündigungen konfigurieren, um Agenten direkt über Updates, Warnmeldungen und andere wichtige Informationen zu informieren.
Hinweis
Bevor Sie den Agenten-Desktop verwenden können, müssen Sie die Erweiterung für den Agenten-Desktop aktivieren.
So aktivieren Sie die Erweiterung für den Agenten-Desktop:
Wählen Sie in der Google Cloud Console im Dashboard der Projektauswahl das Projekt aus, das Ihre Instanz enthält.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf CCAI Platform.
Die Seite CCAI Platform-Instanzen wird angezeigt.
Klicken Sie auf die Instanz, die Sie bearbeiten möchten. Die Seite Details zur CCAI Platform-Instanz wird angezeigt.
Klicken Sie auf Bearbeiten > Erweiterungen konfigurieren.
Wählen Sie unter Erweiterungen das Kästchen Agenten-Desktop aus und klicken Sie dann auf Speichern.
Berechtigungen
Nutzer mit der Rolle „Administrator“ können die Einstellungen und Ankündigungen für den Agenten-Desktop konfigurieren, aber den Agenten-Desktop nicht verwenden. Nutzer mit der Rolle „Agent“ können den Agenten-Desktop verwenden, aber die Einstellungen und Ankündigungen für den Agenten-Desktop nicht konfigurieren. Wenn Sie ein Administrator sind, der den Agenten-Desktop verwenden muss, muss Ihr Nutzer sowohl die Rolle „Administrator“ als auch die Rolle „Agent“ haben. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzer rollen und Berechtigungen.
Sie können eine benutzerdefinierte Rolle erstellen, wenn die Standardnutzer rollen in der CCAI Platform Ihren Anforderungen nicht entsprechen. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Rolle erstellen möchten, mit der ein Nutzer den Agenten-Desktop konfigurieren, Ankündigungen konfigurieren oder den Agenten-Desktop verwenden kann, müssen Sie die richtigen Berechtigungseinstellungen für diese benutzerdefinierte Rolle auswählen. Im folgenden Verfahren wird beschrieben, wie Sie die Berechtigungseinstellungen für den Agenten-Desktop finden, die Sie beim Erstellen einer benutzerdefinierten Rollebenötigen.
So finden Sie die Berechtigungseinstellungen für den Agenten-Desktop:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Nutzer & Teams. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü.
Klicken Sie auf Rollen und Berechtigungen.
Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
So finden Sie die Berechtigungseinstellungen zum Konfigurieren des Agenten-Desktops und von Ankündigungen:
Klicken Sie unter Administrator auf Anzeigen. Das Dialogfeld Rolle bearbeiten wird angezeigt.
Klicken Sie unter Einstellungen > Agenten-Desktop auf , um die restlichen Agenten-Desktop Berechtigungseinstellungen anzuzeigen. Die folgenden Berechtigungen für den Agenten-Desktop für Administratoren werden angezeigt:
Einstellungen > Betriebsverwaltung > Alle
Einstellungen > Agenten-Desktop > Alle
Einstellungen > Agenten-Desktop > Layout- und Bereichsverwaltung
Einstellungen > Ankündigungsverwaltung
So finden Sie die Berechtigungseinstellungen für die Verwendung des Agenten-Desktops:
Klicken Sie unter Agent auf Anzeigen. Das Dialogfeld Rolle bearbeiten wird angezeigt.
Klicken Sie unter Funktion > Agent > Alle auf , um die Berechtigungseinstellungen für Agent anzuzeigen. Die folgenden Berechtigungen für den Agenten-Desktop für Agenten werden angezeigt:
Funktion > Agent > Alle
Funktion > Agent > Anrufe, Chats, Nachrichten
Funktion > Agent > Agenten-Desktop
Klicken Sie auf Abbrechen.