Ankündigungen konfigurieren

Mit Ankündigungen können Sie Updates, Warnungen und andere wichtige Informationen direkt an Kundenservicemitarbeiter weitergeben. Ankündigungen werden im Agent-Desktop als Benachrichtigungsbanner angezeigt, die so lange sichtbar bleiben, bis der Kundenservicemitarbeiter sie schließt. Ankündigungen werden auch in der Ankündigungsliste des Agents angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Mitteilungen.

Es gibt zwei Arten von Ankündigungen:

• Einmalig: Bei einmaligen Ankündigungen werden Benachrichtigungsbanner nur einmal angezeigt. Ein Kundenservicemitarbeiter kann einmalige Ankündigungen aus seiner Ankündigungsliste entfernen.

• Persistent: Bei persistenten Ankündigungen werden Benachrichtigungsbanner jedes Mal wieder angezeigt, wenn sich ein Kundenservicemitarbeiter im Kundenservicemitarbeiter-Desktop anmeldet. Ein Kundenservicemitarbeiter kann keine dauerhaften Ankündigungen aus seiner Ankündigungsliste entfernen.

Sie planen, dass Ankündigungen in einem bestimmten Zeitraum aktiv sind. Außerhalb dieses Zeitrahmens sind Mitteilungen inaktiv. Bei inaktiven Ankündigungen werden keine Benachrichtigungsbanner angezeigt und sie werden nicht in der Ankündigungsliste eines Kundenservicemitarbeiters aufgeführt.

Du kannst Übersetzungen von Ankündigungstiteln und ‑nachrichten hinzufügen. Wenn für die angegebene Sprache eines Agents keine Übersetzung verfügbar ist, wird standardmäßig Englisch angezeigt.

Mitteilung erstellen

So erstellen Sie eine Ankündigung:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Ankündigungen auf und klicken Sie dann auf Ankündigungen verwalten. Die Seite Ankündigungen wird angezeigt.

3. Klicken Sie auf Ankündigung erstellen. Der Bereich Ankündigung erstellen wird angezeigt.

4. Geben Sie im Feld Internes Label ein Label für Ihre Mitteilung ein. Dieses Label wird angezeigt, wenn Sie Ankündigungen aufrufen oder bearbeiten. Es ist jedoch nicht für Kundenservicemitarbeiter sichtbar.

5. Geben Sie im Feld Titel (Englisch – USA) einen Titel für Ihre Mitteilung auf Englisch ein.

6. Geben Sie im Feld Message (English US) (Nachricht (Englisch – USA)) Ihre Nachricht auf Englisch ein.

   Hinweis :Ihre Ankündigung muss einen Titel und/oder eine Nachricht enthalten.

7. So fügen Sie eine Übersetzung hinzu:

   1. Klicken Sie auf Übersetzung hinzufügen. Der Bereich Übersetzung hinzufügen wird angezeigt.

   2. Klicken Sie auf das Feld Sprache und dann auf die Sprache für Ihre Übersetzung.

   3. Geben Sie im Feld Titel den Titel Ihrer Nachricht in der Übersetzungssprache ein.

   4. Geben Sie im Feld Nachricht Ihre Nachricht in der Übersetzungssprache ein.

      Hinweis :Ihre Übersetzung muss entweder einen Titel oder eine Nachricht (oder beides) enthalten.

   5. Klicken Sie auf Hinzufügen.

8. Wenn Sie eine weitere Übersetzung hinzufügen möchten, klicken Sie auf Übersetzung hinzufügen und wiederholen Sie diese Schritte mit einer anderen Sprache.

9. So legen Sie den Zeitplan für die Ankündigung fest, der den Zeitraum bestimmt, in dem die Ankündigung aktiv ist:

   1. Klicken Sie auf das Feld Zeitzone und dann auf die Zeitzone für Ihren Zeitplan.

   2. Geben Sie in den Feldern Startdatum und -zeit das Startdatum und die Startzeit im angegebenen Format ein.

   3. Geben Sie in den Feldern Enddatum und -zeit das Enddatum und die Endzeit im angegebenen Format ein.

   4. Optional: Klicken Sie auf das Kästchen Ganztägig, um ein Start- und Enddatum ohne Start- und Endzeit zu verwenden. Die Zeitfelder werden auf 00:00 zurückgesetzt.

10. Geben Sie für Benachrichtigen an, ob die Mitteilung einmalig oder dauerhaft angezeigt werden soll. Permanente Benachrichtigungsbanner werden jedes Mal wieder angezeigt, wenn sich ein Kundenservicemitarbeiter im Agent-Desktop anmeldet. Einmalige Benachrichtigungsbanner werden nur einmal angezeigt.

11. So geben Sie an, welche Kundenservicemitarbeiter die Mitteilung erhalten:

    1. Wenn alle Kundenservicemitarbeiter die Ankündigung erhalten sollen, setzen Sie ein Häkchen in das Kästchen Alle Kundenservicemitarbeiter.

    2. Wenn Sie festlegen möchten, dass nur Agenten, die bestimmten Warteschlangen zugewiesen sind, die Ankündigung erhalten, muss das Kästchen Alle Kundenservicemitarbeiter deaktiviert sein. Gehen Sie dann so vor:

       1. Klicken Sie das Kästchen Warteschlangen auswählen an. Ein Feld wird angezeigt.

       2. Geben Sie einen Teil des Warteschlangennamens in das Feld ein. Übereinstimmende Warteschlangen werden angezeigt.

       3. Wählen Sie die gewünschte Warteschlange aus.

       4. Wenn Sie weitere Warteschlangen auswählen möchten, wiederholen Sie diese Schritte.

    3. Wenn Sie festlegen möchten, dass die Ankündigung an Kundenservicemitarbeiter gesendet wird, die bestimmten Teams zugewiesen sind, gehen Sie ähnlich vor und verwenden Sie das Kästchen Teams auswählen.

    4. Wenn Sie festlegen möchten, dass bestimmte Kundenservicemitarbeiter die Mitteilung erhalten, gehen Sie ähnlich vor und verwenden Sie das Kästchen Kundenservicemitarbeiter auswählen.

    Hinweis :Wenn eine Ankündigung einem Kundenservicemitarbeiter auf mehrere Arten zugewiesen wird (z. B. über die Warteschlange und das Team, dem der Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist), erhält der Kundenservicemitarbeiter keine zusätzlichen Benachrichtigungsbanner.

12. Klicken Sie auf Speichern.

Ankündigung bearbeiten

Sie können eine Ankündigung bearbeiten. Wenn Sie die folgenden Änderungen an einer Mitteilung vornehmen, kann es sein, dass sie noch einmal gesendet wird:

• Bearbeiten Sie den Titel oder die Nachricht.

• Bearbeiten Sie den Zeitplan einer abgelaufenen Ankündigung, damit sie aktiviert wird.

• Eine einmalige Ankündigung in eine dauerhafte Ankündigung ändern

• Fügen Sie eine neue Aufgabe hinzu.

So bearbeiten Sie eine Ankündigung:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Ankündigungen auf und klicken Sie dann auf Ankündigungen verwalten. Die Seite Ankündigungen wird angezeigt.

3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

   • Wenn Sie eine aktive Ankündigung bearbeiten möchten, klicken Sie auf Aktiv.

   • Wenn Sie eine abgelaufene Ankündigung bearbeiten möchten, klicken Sie auf Abgelaufen.

4. Klicken Sie bei der Mitteilung, die Sie bearbeiten möchten, auf das Dreipunkt-Menü  Mehr und dann auf Mitteilung bearbeiten. Der Bereich Ankündigung bearbeiten wird angezeigt.

5. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an der Mitteilung vor und klicken Sie auf Speichern.

Ankündigungen löschen

So löschen Sie eine Ankündigung:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Ankündigungen auf und klicken Sie dann auf Ankündigungen verwalten. Die Seite Ankündigungen wird angezeigt.

3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

   • Wenn Sie eine aktive Ansage löschen möchten, klicken Sie auf Aktiv.

   • Wenn Sie eine abgelaufene Ansage löschen möchten, klicken Sie auf Abgelaufen.

4. Klicken Sie bei der Ankündigung, die Sie löschen möchten, auf  Mehr und dann auf Ankündigung löschen.

5. Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Löschen.