Desktop-Layouts erstellen

Mit dem Agent-Desktop können Sie benutzerdefinierte Desktoplayouts für verschiedene Anwendungsfälle für Ihre menschlichen Agenten erstellen. Dazu gehören das Annehmen eingehender Anrufe, das Tätigen ausgehender Anrufe, die Bearbeitung von Chatsitzungen und die Bearbeitung von E‑Mail-Sitzungen. Ihre Layouts können Anruf-, Chat- und E‑Mail-Adapter sowie eine Vielzahl von Feldern für andere Funktionen wie Live-Transkripte, Knowledge Assist und Sitzungsdatenfeeds enthalten. Sie können auch benutzerdefinierte Felder als Widgets konfigurieren, die Sie in Felder ziehen können.

Nachdem Sie ein Desktoplayout erstellt haben, können Sie konfigurieren, welche Layouts Agenten je nach Sitzungstyp und anderen Faktoren sehen. Zu diesen Faktoren gehören die Teammitgliedschaft und die Warteschlange, in der eine Sitzung eingeht. Weitere Informationen finden Sie unter Desktoplayouts für Agenten festlegen.

Desktoplayout erstellen

So erstellen Sie ein Desktoplayout:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Agent-Desktop auf.

  3. Klicken Sie unter Desktoplayout auf Desktoplayoutlisten verwalten. Die Seite Desktoplayout-Builder wird angezeigt.

  4. Klicken Sie auf Desktoplayout hinzufügen. Das Dialogfeld Desktoplayout hinzufügen wird angezeigt.

  5. Geben Sie im Feld Name des Desktoplayouts einen Namen für Ihr Desktoplayout ein.

  6. Optional: Entfernen Sie unter Feldgrößensteuerung das Häkchen aus dem Kästchen Agenten dürfen die Größe von Feldern steuern, wenn Agenten die Feldgrößen nicht ändern sollen.

  7. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • So erstellen Sie ein Desktoplayout für die Bearbeitung von Anrufen (und optional auch Chats oder E‑Mails):

      1. Wählen Sie unter Kanal die Option Anrufadapter aus.

      2. Klicken Sie auf Weiter. Die Seite Desktoplayout-Builder wird angezeigt.

      3. Wenn Sie einen externen Anrufadapter verwenden möchten, aktivieren Sie das Kästchen Extern.

      4. Wenn Sie einen Chatadapter anzeigen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Chatadapter.

      5. Wenn Sie einen E‑Mail-Adapter anzeigen möchten, aktivieren Sie das Kästchen E‑Mail-Adapter.

      6. So passen Sie die Anzahl und Größe der Felder an:

        • Klicken Sie auf Klicken, um ein Fenster aufzuteilen Feld aufteilen , um ein Feld aufzuteilen.

        • Klicken Sie auf Dieses Feld schließen , um ein Feld zu schließen.

        • Ziehen Sie die Linien zwischen den Feldern, um die Größe der Felder zu ändern.

      7. Ziehen Sie ein Widget in ein Feld. Für Widgets, für die Agent Assist erforderlich ist, müssen Sie Agent Assisteinrichten.

      8. Ziehen Sie so lange Widgets in Felder, bis jedes Feld ein Widget enthält. Ziehen Sie das Widget Sitzungsdatenfeed in ein Feld, wenn Sie Daten zu Sitzungen für die spätere Analyse erfassen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Sitzungsdaten feed.

      9. Klicken Sie auf Speichern. Ihr neues Layout wird in der Liste Desktoplayout angezeigt.

    • So erstellen Sie ein Desktoplayout ausschließlich für die Bearbeitung von Chats oder E‑Mails:

      1. Wählen Sie unter Kanal je nach Sitzungstyp, für den das Layout bestimmt ist, die Option Chatadapter oder E‑Mail-Adapter aus.

      2. Klicken Sie auf Weiter. Die Seite Desktoplayout-Builder wird angezeigt.

      3. So passen Sie die Anzahl und Größe der Felder an:

        • Klicken Sie auf Klicken, um ein Fenster aufzuteilen Feld aufteilen , um ein Feld aufzuteilen.

        • Klicken Sie auf Dieses Feld schließen , um ein Feld zu schließen.

        • Ziehen Sie die Linien zwischen den Feldern, um die Größe der Felder zu ändern.

      4. Ziehen Sie ein Widget in ein Feld. Für Widgets, für die Agent Assist erforderlich ist, müssen Sie Agent Assisteinrichten.

      5. Ziehen Sie so lange Widgets in Felder, bis jedes Feld ein Widget enthält. Ziehen Sie das Widget Sitzungsdatenfeed in ein Feld, wenn Sie Daten zu Sitzungen für die spätere Analyse erfassen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Sitzungsdaten feed.

      6. Klicken Sie auf Speichern. Ihr neues Layout wird in der Liste Desktoplayout angezeigt.

Desktoplayout bearbeiten

So bearbeiten Sie ein Desktoplayout:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Agent-Desktop auf.

  3. Klicken Sie unter Desktoplayout auf Desktoplayoutlisten verwalten. Die Seite Desktoplayout-Builder wird angezeigt.

  4. Klicken Sie bei dem Desktoplayout, das Sie bearbeiten möchten, auf das Dreipunkt-Menü Mehr und dann auf Layout bearbeiten. Die Seite Desktoplayout-Builder wird angezeigt.

  5. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen am Layout vor und klicken Sie dann auf Speichern.

Desktoplayout duplizieren

So duplizieren Sie ein Desktoplayout:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Agent-Desktop auf.

  3. Klicken Sie unter Desktoplayout auf Desktoplayoutlisten verwalten. Die Seite Desktoplayout-Builder wird angezeigt.

  4. Klicken Sie bei dem Desktoplayout, das Sie duplizieren möchten, auf Mehr und dann auf Duplizieren. Ein dupliziertes Desktoplayout wird angezeigt.

Desktoplayout umbenennen

So benennen Sie ein Desktoplayout um:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Agent-Desktop auf.

  3. Klicken Sie unter Desktoplayout auf Desktoplayoutlisten verwalten. Die Seite Desktoplayout-Builder wird angezeigt.

  4. Klicken Sie bei dem Desktoplayout, das Sie umbenennen möchten, auf das Dreipunkt-Menü Mehr und dann auf Layout-Einstellung bearbeiten. Das Dialogfeld Desktoplayout bearbeiten wird angezeigt.

  5. Geben Sie im Feld Name des Desktoplayouts einen neuen Namen ein.

  6. Optional: Wenn Sie ändern möchten, ob Agenten die Größe von Feldern steuern können, aktivieren oder deaktivieren Sie das Kästchen Agenten dürfen die Größe von Feldern steuern.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

Desktoplayout löschen

So löschen Sie ein Desktoplayout:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Agent-Desktop auf.

  3. Klicken Sie unter Desktoplayout auf Desktoplayoutlisten verwalten. Die Seite Desktoplayout-Builder wird angezeigt.

  4. Klicken Sie bei dem Desktoplayout, das Sie löschen möchten, auf das Dreipunkt-Menü Mehr und dann auf Löschen. Das Dialogfeld Layout löschen wird angezeigt.

  5. Klicken Sie auf Löschen.