Um feed de dados de sessão captura o fluxo de dados gerado quando eventos ocorrem durante uma sessão. Esses eventos são ações realizadas por representantes, usuários finais e a Contact Center AI Platform (CCAI Platform). É possível analisar feeds de dados de sessão para receber insights sobre a experiência do usuário, o engajamento do cliente, a performance do representante e muito mais.
O widget Feed de dados de sessão fica disponível quando você cria um layout de computador. Assim, é possível incluir um painel nos layouts de computador que contenha o feed de dados de sessão. À medida que a sessão avança, o feed de dados de sessão captura os dados de eventos e os mostra no painel. Para salvar feeds de dados de sessão sem um CRM, é necessário configurar armazenamento externo.
Ativar o feed de dados de sessão
Para usar o feed de dados de sessão, é necessário ativá-lo.
Para ativar o feed de dados de sessão, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do representante.
Em Feed de dados de sessão, marque a caixa de seleção Usar feed de dados de sessão.
Clique em Salvar área de trabalho do representante.
Eventos do feed de dados de sessão
Confira uma lista dos eventos para os quais o feed de dados de sessão captura dados. Essa lista contém o tipo de dados coletados e inclui dados de exemplo.
Chamada iniciada
Chamada de voz de saída
- ID da chamada da Contact Center AI: 6679
- Idioma: inglês (EUA)
- Horário: 2 de julho de 2024, às 19h06min15s (horário de verão do Pacífico)
- Número de saída: +1 234 567 8910
Chat iniciado
Mensagens recebidas (chat na Web)
- ID do chat da Contact Center AI: 3034
- Idioma: inglês (EUA)
- Menu: pedidos/devoluções
- Horário: 4 de julho de 2024, às 14h23min16s (GMT+7)
- Dispositivo: navegador
Chamada encerrada
- ID da chamada da Contact Center AI: 6722
- Desconectado pelo representante
- Horário da chamada: 4 de julho de 2024, às 14h41min02s (GMT+7)
- Duração da chamada: 00:21
Chat encerrado
- ID do chat da Contact Center AI: 3036
- Desconectado pelo usuário final
- Horário do chat: 4 de julho de 2024, às 14h35min34s (GMT+7)
Dados personalizados do cliente recebidos
- membershipNumber: 21754
- model: 1234
- purchaseDate: Invalid DateTime
- temperature: 70.5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- location: Location not available
- bluetooth: Bluetooth state unknown
Número de retorno
- Número de telefone recebido: +1 800 555 0175
- Número de retorno: +1 800 555 0100
Anexo de texto enviado
Transcrição do agente virtual
- Link do CRM: https://example.com/attachments/token/...
Resposta da API DAP
(Loanne: True)
Lista de valores-chave da resposta da API
- key: zulu
- priority: 1
- user_type: shopper
Resposta da API Json
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
Parâmetros de solicitação transmitidos para a API DAP
Parâmetros de solicitação transmitidos:
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
Verificado
Verificado por Alex B
Dados de pagamento
- Nome do produto: nome do produto de exemplo
- Valor cobrado: US$ 10,00
- Status do pagamento: concluído
- ID da transação: ch_3PYlfT
- Representante: Alex B
- Timestamp: 4 de julho de 2024, às 16h09min32s (GMT+7)
Classificação do cliente recebida
- Feedback de classificação do cliente recebido: 5
- Feedback de texto do cliente recebido: muito bom
Chamada editada
- Início: 5 de julho de 2024, às 11h28min48s (GMT+7)
- Fim: 5 de julho de 2024, às 11h35min33s (GMT+7)
- Duração: 06:45
Transcrição do chat enviada
Histórico de mensagens do chat
- Link do CRM: https://example.com/attachments/token/...
Fotos enviadas
Uma captura de tela foi enviada
- Captura de tela Link de armazenamento externo: https://example.com/attachments/token/...
Vídeo enviado
Um vídeo foi enviado
- Link de armazenamento externo: https://example.com/attachments/token/...
Nota de texto recebida do cliente
Nota de texto recebida do cliente
Olá
A pesquisa foi respondida
- Pergunta: pergunta de classificação por estrelas
- Estrelas: 5
- Pergunta: pergunta de CSAT
- Classificação: 4
- Link do CRM: https://example.com/attachments/token/...
Transferência iniciada
A transferência de chamada de SUPPORT_T1/PN/PN 1 para ORDERS_RETURNS/PN PN 2 foi iniciada
Transferência concluída
A transferência de chamada de SUPPORT_T1/PN/PN 1 para ORDERS_RETURNS/PN PN 2 foi concluída
Falha na transferência
A transferência de chamada de SUPPORT_T1/PN/PN 1 para ORDERS_RETURNS/PN PN 2 falhou
A adição de participante foi iniciada
- PN 1 começou a adicionar PN (*1234) à chamada
Participante concluído
- O consumidor (+1-(800)-555-0175) foi adicionado à chamada por Alex B ()
Falha na adição de participante
- A tentativa de adicionar PN (*1234) à chamada por PN 1 falhou
- Motivo: o representante (PN) não atendeu a chamada
Dados de navegação conjunta enviados
- Link do CRM: https://example.com/attachments/token/...
Resumo gerado automaticamente pelo Agent Assist
- Resumo: o cliente quer saber onde fica São Francisco. Nenhuma ação do representante.
- Representante: Alex B
Serviços de emergência
Ariel tenta adicionar serviços de emergência a essa chamada.
O botão do card de conteúdo foi selecionado
O usuário final selecionou o botão "Principal" com a resposta 1 do card "Título 1"
Transferência de chamada redirecionada para SIP externo
- Destino do SIP: sip:returns@returns.onsip.com
- Parâmetros de dados transmitidos:
- userName: Alex B
Gravação de chamada do agente virtual
A gravação de chamada do agente virtual não está disponível por motivos de privacidade do consumidor
Transcrição do agente virtual
A transcrição de chamada do agente virtual não está disponível por motivos de privacidade do consumidor
Links de URL do VA
Links de URL do Returnsbot do agente virtual
- https://example.com/returns/...
Variáveis de sessão do VA capturadas
- ID do chat: 3070
- Menu: suporte no app (FILA qca02)/suporte/PN/PN 1
- Plataforma do chatbot: agente virtual PN
- Fluxo de trabalho do chatbot: transferência pós-sessão – chat
- Agente virtual: agente virtual PN – chat
- Intenção: capturada em: 5 de julho de 2024, às 15h08min39s (GMT+7) Variáveis capturadas
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback: nothing
Sessão de navegação conjunta iniciada
- A sessão de compartilhamento de tela foi iniciada pelo representante
- Horário de início: 5 de julho de 2024, às 15h16min54s (GMT+7)
Sessão de navegação conjunta encerrada
- A sessão de compartilhamento de tela foi encerrada pelo representante
- Horário de término: 5 de julho de 2024, às 15h19min31s (GMT+7)
Controle remoto de navegação conjunta solicitado
O controle remoto de compartilhamento de tela foi solicitado
Controle remoto de navegação conjunta aceito
O controle remoto de compartilhamento de tela foi aceito
Controle remoto de navegação conjunta rejeitado
O controle remoto de compartilhamento de tela foi rejeitado
Controle total do dispositivo de navegação conjunta solicitado
O controle total do dispositivo de compartilhamento de tela foi solicitado
Controle total do dispositivo de navegação conjunta aceito
O controle total do dispositivo de compartilhamento de tela foi aceito
Controle total do dispositivo de navegação conjunta rejeitado
O controle total do dispositivo de compartilhamento de tela foi rejeitado
Pontuação de sentimento da sessão
Pontuação média de sentimento do segmento: 52
E-mail do cliente coletado
E-mail do cliente: 222larabrown@gmail.com
Transcrição em tempo real
ID da chamada: 6800 | 5 de julho de 2024, às 16h23min03s (GMT+7) | 00:25
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[5 de julho de 2024, às 16h23min05s (GMT+7) Agente virtual PN – voz] Olá, sou o representante de CX número 1.
Como posso ajudar?
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[5 de julho de 2024, às 16h23min10s (GMT+7) Consumidor] representante humano
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Transcrição do agente virtual
ID da chamada: 6800 | 5 de julho de 2024, às 16h23min03s (GMT+7) | 00:25
----------------------------------------
[5 de julho de 2024, às 16h23min05s (GMT+7) Agente virtual PN – voz] Olá, sou o representante de CX número 1.
Como posso ajudar?
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[5 de julho de 2024, às 16h23min10s (GMT+7) Consumidor] representante humano
----------------------------------------
A Tradução Instantânea foi usada
Espanhol (Espanha) e inglês (EUA) foram usados para tradução
Parâmetros de dados transmitidos ao agente virtual
Parâmetros de dados transmitidos ao agente virtual PN – chat
- Parâmetros de dados transmitidos:
- order: yes
- product: books
- queueId: 502
- queueLanguage: en
Desvio de SMS pré-sessão
O desvio de SMS pré-sessão foi oferecido em ORDERS_RETURNS/PN/PN 1
- O desvio de SMS pré-sessão foi aceito
Disposições
- Código: test001
- ID do código personalizado: 123
- ID do código UJET: 3
- Observação: Okee
- Lista: personalizada
- ID da lista personalizada: 2222
- ID da lista UJET: 3
- Representante: Alex B
Histórico de chat do CCAI Insight enviado
URL do GCS: gs://example-insights/oem/...
Gravação de chamada do CCAI Insight enviada
URL do GCS: gs://example-insights/oem/...
Gravação de chamada
- Link do CRM: https://example.com/attachments/token/...
- Link de armazenamento externo: https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
Cabeçalhos SIP de entrada
Parâmetros de dados transmitidos:
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid: CAe63b...