In einem benutzerdefinierten Bereich werden eine oder mehrere URLs für externe Ressourcen angezeigt. Dabei kann es sich um Dokumentation, Tools oder andere Ressourcen handeln. Sie können einen Bereich für eine benutzerdefinierte URL oder einen Bereich mit benutzerdefinierten Links konfigurieren, der mehrere Links enthält. Die Konfigurationsoptionen für diese Bereichstypen variieren leicht. Im Bereich mit benutzerdefinierten Links können Sie beispielsweise Linktext angeben.
Bereich für eine benutzerdefinierte URL konfigurieren
Sie können einen benutzerdefinierten Bereich konfigurieren, der eine URL zu einer externen Ressource enthält. Optional können Sie eine Navigationsleiste in den Bereich einfügen. Sie können auch HTTP-Header hinzufügen, z. B. für die Authentifizierung.
So konfigurieren Sie einen Bereich für eine benutzerdefinierte URL:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Wechseln Sie zum Bereich Agent Desktop.
Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Bereiche verwalten auf Liste der benutzerdefinierten Bereiche verwalten. Der Bereich Benutzerdefinierter Bereich wird angezeigt.
Klicken Sie auf Benutzerdefinierten Bereich hinzufügen > Benutzerdefinierte URL. Der Bereich Benutzerdefinierte URL hinzufügen wird angezeigt.
So fügen Sie einen Namen für den benutzerdefinierten Bereich hinzu:
Klicken Sie auf das Feld Sprache auswählen und dann auf eine Sprache für den Namen des benutzerdefinierten Bereichs.
Geben Sie im Feld Namen für benutzerdefinierten Bereich eingeben einen Namen für den Bereich ein.
Optional: Wenn Sie einen Bereichsnamen in einer anderen Sprache hinzufügen möchten, klicken Sie auf Namen für benutzerdefinierten Bereich hinzufügen und wiederholen Sie diese Schritte mit einer anderen Sprache.
Wenn Sie den Bereichsnamen in mehreren Sprachen hinzugefügt haben, wählen Sie die Standardsprache aus.
Geben Sie im Feld URL anzeigen die URL für eine externe Ressource ein. Sie können Variablen, Funktionen und Parameter in der URL verwenden.
Optional: Informationen zum dynamischen Steuern der Sprache des benutzerdefinierten Bereichs basierend auf dem zugewiesenen Standort oder der Sprachauswahl des Agenten finden Sie unter Sprache des benutzerdefinierten Bereichs dynamisch steuern.
Aktivieren Sie das Kästchen Navigationsleiste im benutzerdefinierten Bereich anzeigen , wenn für diesen Bereich eine Navigationsleiste angezeigt werden soll.
So fügen Sie einen HTTP-Header hinzu:
Klicken Sie unter HTTP-Header auf Feld hinzufügen.
Geben Sie einen Schlüssel und einen Wert für den HTTP-Header ein. Sie können Variablen, Funktionen und Parameter im Wert verwenden.
Wenn Sie einen weiteren HTTP-Header hinzufügen möchten, klicken Sie auf Feld hinzufügen und geben Sie ein weiteres Schlüssel-Wert-Paar ein.
Klicken Sie auf Benutzerdefinierten URL-Bereich hinzufügen. Ihr benutzerdefinierter Bereich wird in der Liste Benutzerdefinierter Bereich angezeigt.
Bereich mit benutzerdefinierten Links konfigurieren
Sie können einen benutzerdefinierten Bereich konfigurieren, der eine Liste mit Links zu externen Ressourcen enthält. Über diesen Bereich können Agenten schnell auf Ressourcen zugreifen, die sie bei der Bearbeitung von Anruf- und Chatsitzungen benötigen.
So konfigurieren Sie einen Bereich mit benutzerdefinierten Links:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Wechseln Sie zum Bereich Agent Desktop.
Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Bereiche verwalten auf Liste der benutzerdefinierten Bereiche verwalten. Der Bereich Benutzerdefinierter Bereich wird angezeigt.
Klicken Sie auf Benutzerdefinierten Bereich hinzufügen > Benutzerdefinierte Links. Der Bereich Benutzerdefinierten Bereich mit Links hinzufügen wird angezeigt.
So fügen Sie einen Namen für den benutzerdefinierten Bereich hinzu:
Klicken Sie auf das Feld Sprache auswählen und dann auf eine Sprache für den Namen des benutzerdefinierten Bereichs.
Geben Sie im Feld Namen für benutzerdefinierten Bereich eingeben einen Namen für den Bereich ein.
Optional: Wenn Sie einen Bereichsnamen in einer anderen Sprache hinzufügen möchten, klicken Sie auf Namen für benutzerdefinierten Bereich hinzufügen und füllen Sie die neue Zeile mit einer anderen Sprache aus.
Wenn Sie den Bereichsnamen in mehreren Sprachen hinzugefügt haben, wählen Sie die Standardsprache aus.
So fügen Sie einen Link hinzu:
Klicken Sie auf Link hinzufügen. Der Bereich Link hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld URL die URL für eine externe Ressource ein. Sie können Variablen, Funktionen und Parameter in der URL verwenden.
Optional: Informationen zum dynamischen Steuern der Sprache des benutzerdefinierten Bereichs basierend auf dem zugewiesenen Standort oder der Sprachauswahl des Agenten finden Sie unter Sprache des benutzerdefinierten Bereichs dynamisch steuern.
So fügen Sie Linktext für die URL hinzu:
Klicken Sie auf das Feld Sprache auswählen und dann auf eine Sprache für den Linktext.
Geben Sie im Feld Linktext den Linktext für Ihren Link ein.
Optional: Wenn Sie Linktext in einer anderen Sprache hinzufügen möchten, klicken Sie auf Linktext hinzufügen, und füllen Sie die neue Zeile mit einer anderen Sprache aus.
Wenn Sie Linktext in mehreren Sprachen hinzugefügt haben, wählen Sie die Standardsprache aus.
Geben Sie unter Link anzeigen in an, ob der Link in einem neuen Tab oder in dem Bereich geöffnet werden soll.
So fügen Sie einen HTTP-Header hinzu:
Klicken Sie unter HTTP-Header auf Feld hinzufügen.
Geben Sie einen Schlüssel und einen Wert für den HTTP-Header ein. Sie können Variablen, Funktionen und Parameter im Wert verwenden.
Wenn Sie einen weiteren HTTP-Header hinzufügen möchten, klicken Sie auf Feld hinzufügen und geben Sie ein weiteres Schlüssel-Wert-Paar ein.
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Wenn Sie einen weiteren Link hinzufügen möchten, klicken Sie auf Link hinzufügen und wiederholen Sie die Schritte zum Hinzufügen eines Links.
Klicken Sie auf Benutzerdefinierten URL-Bereich hinzufügen. Ihr benutzerdefinierter Bereich wird in der Liste Benutzerdefinierter Bereich angezeigt.
Sprache des benutzerdefinierten Bereichs dynamisch steuern
Sie können die Variable {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} oder {AGENT_LANGUAGE} in Ihrer benutzerdefinierten URL verwenden, um die Sprache für einen benutzerdefinierten Bereich dynamisch zu steuern:
Sprache des Agentenstandorts: Fügen Sie die Variable
{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}Ihrer URL hinzu, um den benutzerdefinierten Bereich in der Sprache des zugewiesenen Standorts des Agenten anzuzeigen. Beispiel:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LOCATION_LANGUAGE}. Weitere Informationen finden Sie unter Variablen.Agentensprache: Fügen Sie die Variable
{AGENT_LANGUAGE}Ihrer URL hinzu, um den benutzerdefinierten Bereich in der Sprache anzuzeigen, die der Agent in der Sprachauswahl des Agent Desktop ausgewählt hat. Wenn ein Agent die Sprache in der Sprachauswahl ändert, werden benutzerdefinierte Bereiche neu geladen und in der neu ausgewählten Sprache angezeigt. Beispiel:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LANGUAGE}. Weitere Informationen finden Sie unter Variablen.
Variablen
Sie können die folgenden Variablen in URLs und HTTP-Header-Feldwerten für benutzerdefinierte Bereiche und Bereiche mit benutzerdefinierten Links verwenden. Diese Variablen erfassen Informationen zu Agenten, Endnutzern und Sitzungen.
Agentenvariablen
{AGENT_ID}: die Agenten-ID{AGENT_CUSTOM_ID}: die benutzerdefinierte ID des Agenten{AGENT_EMAIL}: die E-Mail-Adresse des Agenten{AGENT_ALIAS}: der Alias des Agenten{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}: der Sprachcode für die Sprache des zugewiesenen Standorts des Agenten, z. B.en-US. Damit diese Variable verwendet werden kann, muss dem Agenten ein Standort mit einer zugewiesenen Sprache zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie unter Standort und Sprache konfigurieren.{AGENT_LANGUAGE}: der Sprachcode für die Anzeigesprache, die der Agent in der Sprachauswahl des Agent Desktop auswählt, z. B.en-US. Wenn ein Agent die Sprache in der Sprachauswahl ändert, werden benutzerdefinierte Bereiche neu geladen und in der neu ausgewählten Sprache angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigesprache ändern.
Endnutzervariablen
{UJET_ID}: die Endnutzer-ID{ANI}: die Telefonnummer des Endnutzers{DEVICE_TYPE}: der Gerätetyp des Endnutzers
Sitzungsvariablen
{SESSION_TYPE}: der Sitzungstyp{PHONE_NUMBER}: die Telefonnummer des Endnutzers{SESSION_ID}: die Anruf-ID oder Chat-ID{MENU_PATH}: der URL-Pfad zum Menü{QUEUE_NAME}: der Name der Warteschlange{QUEUE_ID}: die interne Warteschlangen-ID{LANGUAGE}: die Warteschlangensprache{OUTBOUND_PHONE_NUMBER}: die ausgehende Telefonnummer{SUPPORT_PHONE_NUMBER}: die Support-Telefonnummer, die der Endnutzer anruft
Funktionen
Sie können Funktionen aus der folgenden Tabelle in URLs und HTTP-Header-Feld werten für benutzerdefinierte Bereiche und Bereiche mit benutzerdefinierten Links verwenden.
| Funktion | Syntax | Beschreibung |
|---|---|---|
| Standardwert | =DEFAULT_VALUE(value_1, value_2) |
Verwendet value_1, es sei denn, es ist null oder leer. In diesem Fall wird value_2 verwendet. |
| Verknüpfung mit ODER | =CONCAT_OR(value_1, value_2, value_3) |
Verknüpfung mehrerer Werte mit ODER. Beispiel: value_1 ODER value_2 ODER value_3. |
| Verknüpfung mit UND | =CONCAT_AND(value_1, value_2, value_3) |
Verknüpfung mehrerer Werte mit UND. Beispiel: value_1 UND value_2 UND value_3.
|
| JSON | =JSON({"key_1":"value_1", "key_2":"[value_2]"}) |
JSON in String. Beispiel: {"key_1":"value_1","key_2":"value_2"}. |
| JSON-Array | =JSON_ARRAY({"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}) |
JSON-Array in String. Beispiel: [{"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}]. |
Parameter
Sie können Parameter in URLs und HTTP-Header-Feldwerten für benutzerdefinierte Bereiche und Bereiche mit benutzerdefinierten Links verwenden.
Sie können feste oder dynamische Parameter konfigurieren:
Feste Parameter haben einen konstanten Wert, den Sie angeben.
Dynamische Parameter haben einen Wert, der durch Sitzungsmetadaten oder einen SIP-Header bestimmt wird.
So konfigurieren Sie einen festen oder dynamischen Parameter:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Wechseln Sie zum Bereich Agent Desktop.
Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Bereiche verwalten auf Liste der benutzerdefinierten Bereiche verwalten. Der Bereich Benutzerdefinierter Bereich wird angezeigt.
Klicken Sie auf Parameterverwaltung. Die Seite Parameterverwaltung wird angezeigt.
Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So konfigurieren Sie einen festen Parameter:
Wählen Sie in der Liste Typ die Option Fest aus.
Geben Sie im Feld Zielfeld den Zielschlüssel ein.
Geben Sie im Feld Zielwert den Zielwert ein. Eine Vorschau des Parameters wird im Feld Vorschau angezeigt.
So konfigurieren Sie einen dynamischen Parameter:
Wählen Sie in der Liste Typ die Option Dynamisch aus.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So konfigurieren Sie Sitzungsmetadaten:
Wählen Sie in der Liste Quelle die Option Sitzungsmetadaten aus.
Wählen Sie in der Liste Eingangsfeld einen der folgenden Metadatentypen aus:
ANI (Telefonnummer): Die Nummer, von der der Endnutzer anruft.
Consumer-ID: Die ID des Endnutzers.
Anruf-ID/Chat-ID: Die ID des Anrufs oder Chats.
Ticket-ID (CRM): Die CRM-Ticket-ID, die mit der Sitzung verknüpft ist.
Warteschlangen-ID: Die ID der Warteschlange, aus der die Sitzung eskaliert wird.
DNIS/TFN: Der Dialed Number Identification Service oder die gebührenfreie Rufnummer, die der Endnutzer gewählt hat.
Letzte Agenten-ID: Die vom System generierte ID von dem Agenten, der das letzte Segment eines aktiven Anrufs bearbeitet hat.
Letzte Agenten-E-Mail: Die E-Mail-Adresse des Agenten der das letzte Segment eines aktiven Anrufs bearbeitet hat.
Warteschlangensprache: Der Sprachcode für die angegebene Warteschlange oder Abteilung.
Bestätigter Kunde: Eine reservierte Dateneigenschaft, die angibt, dass Ihr System dies als legitimen Kunden betrachtet.
Böswilliger Akteur: Eine reservierte Dateneigenschaft, die angibt, dass Ihr System dies als potenziell böswilligen Akteur betrachtet.
Wiederholter Kunde: Eine reservierte Dateneigenschaft, die angibt, dass Ihr System festgestellt hat, dass dieser Endnutzer Ihr Contact Center bereits kontaktiert hat.
So konfigurieren Sie einen SIP-Header:
Wählen Sie in der Liste Quelle die Option SIP-Header aus.
Geben Sie in der Liste Eingangsfeld den SIP-Header ein.
Geben Sie im Feld Zielfeld das Zielfeld ein. Eine Vorschau des Parameters wird im Feld Vorschau angezeigt.
Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Ihr Parameter wird in der Liste Datenparameter angezeigt.