In einem benutzerdefinierten Bereich werden eine oder mehrere URLs für externe Ressourcen angezeigt. Das können Dokumentationen, Tools oder andere Ressourcen sein. Sie können ein Panel für eine benutzerdefinierte URL oder ein Panel mit benutzerdefinierten Links mit mehreren Links konfigurieren. Die Konfigurationsoptionen für diese Bereichstypen variieren leicht. Sie können beispielsweise Linktext im Bereich „Benutzerdefinierte Links“ angeben.
Bereich für eine benutzerdefinierte URL konfigurieren
Sie können ein benutzerdefiniertes Feld mit einer URL zu einer externen Ressource konfigurieren. Sie können optional eine Navigationsleiste in das Feld einfügen. Sie können auch HTTP-Header hinzufügen, z. B. für die Authentifizierung.
So konfigurieren Sie ein Panel für eine benutzerdefinierte URL:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Vorgangsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Desktop auf.
Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Bereiche verwalten auf Liste der benutzerdefinierten Bereiche verwalten. Der Bereich Benutzerdefiniertes Feld wird angezeigt.
Klicken Sie auf Benutzerdefiniertes Feld hinzufügen > Benutzerdefinierte URL. Der Bereich Benutzerdefinierte URL hinzufügen wird angezeigt.
So fügen Sie dem benutzerdefinierten Bereich einen Namen hinzu:
Klicken Sie auf das Feld Sprache auswählen und dann auf eine Sprache für den benutzerdefinierten Bereichsnamen.
Geben Sie im Feld Benutzerdefinierten Bereichsnamen eingeben einen Namen für den Bereich ein.
Optional: Wenn Sie einen Bereichsnamen in einer anderen Sprache hinzufügen möchten, klicken Sie auf Benutzerdefinierten Bereichsnamen hinzufügen und wiederholen Sie die Schritte mit einer anderen Sprache.
Wenn Sie den Namen des Felds in mehreren Sprachen hinzugefügt haben, wählen Sie die Standardsprache aus.
Geben Sie im Feld Anzeige-URL die URL für eine externe Ressource ein. Sie können Variablen und Funktionen in der URL verwenden.
Optional: Wenn Sie die Sprache des benutzerdefinierten Bereichs dynamisch anhand des zugewiesenen Standorts oder der Sprachauswahl des Kundenservicemitarbeiters steuern möchten, lesen Sie den Abschnitt Sprache des benutzerdefinierten Bereichs dynamisch steuern.
Aktivieren Sie das Kästchen Navigationsleiste in benutzerdefiniertem Bereich anzeigen, wenn Sie eine Navigationsleiste für diesen Bereich einblenden möchten.
So fügen Sie einen HTTP-Header hinzu:
Klicken Sie unter HTTP-Header auf Feld hinzufügen.
Geben Sie einen Schlüssel und einen Wert für den HTTP-Header ein. Sie können Variablen und Funktionen im Wert verwenden.
Wenn Sie einen weiteren HTTP-Header hinzufügen möchten, klicken Sie auf Feld hinzufügen und wiederholen Sie die Schritte.
Klicken Sie auf Benutzerdefiniertes URL-Feld hinzufügen. Ihr benutzerdefiniertes Feld wird in der Liste Benutzerdefiniertes Feld angezeigt.
Bereich mit benutzerdefinierten Links konfigurieren
Sie können ein benutzerdefiniertes Infofeld konfigurieren, das eine Liste mit Links zu externen Ressourcen enthält. Über dieses Feld können Kundenservicemitarbeiter schnell auf die Ressourcen zugreifen, die sie für die Bearbeitung von Anrufen und Chats benötigen.
So konfigurieren Sie ein Feld mit benutzerdefinierten Links:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Vorgangsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Desktop auf.
Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Bereiche verwalten auf Liste der benutzerdefinierten Bereiche verwalten. Der Bereich Benutzerdefiniertes Feld wird angezeigt.
Klicken Sie auf Benutzerdefiniertes Feld hinzufügen > Benutzerdefinierte Links. Der Bereich Bereich mit benutzerdefinierten Links hinzufügen wird angezeigt.
So fügen Sie dem benutzerdefinierten Bereich einen Namen hinzu:
Klicken Sie auf das Feld Sprache auswählen und dann auf eine Sprache für den benutzerdefinierten Bereichsnamen.
Geben Sie im Feld Benutzerdefinierten Bereichsnamen eingeben einen Namen für den Bereich ein.
Optional: Wenn Sie einen Feldnamen in einer anderen Sprache hinzufügen möchten, klicken Sie auf Benutzerdefinierten Feldnamen hinzufügen und füllen Sie dann die neue Zeile in einer anderen Sprache aus.
Wenn Sie den Namen des Felds in mehreren Sprachen hinzugefügt haben, wählen Sie die Standardsprache aus.
So fügen Sie einen Link hinzu:
Klicken Sie auf Link hinzufügen. Der Bereich Link hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld URL die URL für eine externe Ressource ein. Sie können Variablen und Funktionen in der URL verwenden.
Optional: Informationen dazu, wie Sie die Sprache des benutzerdefinierten Bereichs dynamisch anhand des zugewiesenen Standorts oder der Sprachauswahl des Kundenservicemitarbeiters steuern, finden Sie unter Sprache des benutzerdefinierten Bereichs dynamisch steuern.
So fügen Sie Linktext für die URL hinzu:
Klicken Sie auf das Feld Sprache auswählen und dann auf eine Sprache für den Linktext.
Geben Sie im Feld Linktext den Linktext für den Link ein.
Optional: Wenn Sie Linktext in einer anderen Sprache hinzufügen möchten, klicken Sie auf Linktext hinzufügen und füllen Sie dann die neue Zeile in einer anderen Sprache aus.
Wenn Sie Linktext in mehreren Sprachen hinzugefügt haben, wählen Sie die Standardsprache aus.
Geben Sie unter Display link in (Link anzeigen in) an, ob der Link in einem neuen Tab oder im Bereich geöffnet werden soll.
So fügen Sie einen HTTP-Header hinzu:
Klicken Sie unter HTTP-Header auf Feld hinzufügen.
Geben Sie einen Schlüssel und einen Wert für den HTTP-Header ein. Sie können Variablen und Funktionen im Wert verwenden.
Wenn Sie einen weiteren HTTP-Header hinzufügen möchten, klicken Sie auf Feld hinzufügen und wiederholen Sie die Schritte.
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Klicken Sie auf Benutzerdefiniertes URL-Feld hinzufügen. Ihr benutzerdefiniertes Feld wird in der Liste Benutzerdefiniertes Feld angezeigt.
Sprache des benutzerdefinierten Steuerfelds dynamisch steuern
Sie können die Variable {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} oder {AGENT_LANGUAGE} in Ihrer benutzerdefinierten URL verwenden, um die Sprache für ein benutzerdefiniertes Feld dynamisch zu steuern:
Sprache des Agent-Standorts: Fügen Sie die Variable
{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}in Ihre URL ein, um das benutzerdefinierte Feld in der Sprache des zugewiesenen Standorts des Agents anzuzeigen. Beispiel:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LOCATION_LANGUAGE}. Weitere Informationen finden Sie unter Variablen.Agent language (Agent-Sprache): Fügen Sie die Variable
{AGENT_LANGUAGE}in Ihre URL ein, um das benutzerdefinierte Feld in der Sprache anzuzeigen, die vom Agent in der Sprachauswahl des Agent-Desktops ausgewählt wurde. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter die Sprache in der Sprachauswahl ändert, werden benutzerdefinierte Bereiche neu geladen und in der neu ausgewählten Sprache angezeigt. Beispiel:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LANGUAGE}. Weitere Informationen finden Sie unter Variablen.
Variablen
Sie können die folgenden Variablen in URLs und HTTP-Headerfeldwerten verwenden. Diese Variablen erfassen Informationen zu Agenten, Endnutzern und Sitzungen.
Agent-Variablen
{AGENT_ID}: die Agent-ID{AGENT_CUSTOM_ID}: Die benutzerdefinierte ID des Agenten.{AGENT_EMAIL}: Die E-Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters{AGENT_ALIAS}: der Alias des Agenten{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}: Der Sprachcode für die Sprache des zugewiesenen Standorts des Kundenservicemitarbeiters, z. B.en-US. Damit diese Variable verwendet werden kann, muss dem Kundenservicemitarbeiter ein Standort mit einer zugewiesenen Sprache zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie unter Standort und Sprache konfigurieren.{AGENT_LANGUAGE}: Der Sprachcode für die Anzeigesprache, die der Kundenservicemitarbeiter in der Sprachauswahl des Kundenservicemitarbeiter-Desktops auswählt, z. B.en-US. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter die Sprache in der Sprachauswahl ändert, werden benutzerdefinierte Bereiche neu geladen und in der neu ausgewählten Sprache angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigesprache ändern.
Endnutzervariablen
{UJET_ID}: die Endnutzer-ID{ANI}: Die Telefonnummer des Endnutzers{DEVICE_TYPE}: der Gerätetyp des Endnutzers
Sitzungsvariablen
{SESSION_TYPE}: Der Sitzungstyp{PHONE_NUMBER}: Die Telefonnummer des Endnutzers{SESSION_ID}: die Anruf-ID oder Chat-ID{MENU_PATH}: der URL-Pfad zum Menü{QUEUE_NAME}: der Name der Warteschlange{QUEUE_ID}: die interne Warteschlangen-ID{LANGUAGE}: die Sprache der Warteschlange{OUTBOUND_PHONE_NUMBER}: die abgehende Telefonnummer{SUPPORT_PHONE_NUMBER}: die Support-Telefonnummer, die der Endnutzer anruft
Funktionen
Sie können Funktionen aus der folgenden Tabelle in URLs und HTTP-Headerfeldwerte einfügen.
| Funktion | Syntax | Beschreibung |
|---|---|---|
| Standardwert | =DEFAULT_VALUE(value_1, value_2) |
Verwendet value_1, sofern nicht null oder leer. Andernfalls wird value_2 verwendet. |
| Verkettung ODER | =CONCAT_OR(value_1, value_2, value_3) |
Verkettung mehrerer Werte mit ODER. Beispiel: value_1 ODER value_2 ODER value_3. |
| Verkettung UND | =CONCAT_AND(value_1, value_2, value_3) |
Verkettung mehrerer Werte mit AND. Beispiel: value_1 UND value_2 UND value_3.
|
| JSON | =JSON({"key_1":"value_1", "key_2":"[value_2]"}) |
JSON in String Beispiel: {"key_1":"value_1","key_2":"value_2"}. |
| JSON-Array | =JSON_ARRAY({"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}) |
JSON-Array in String. Beispiel: [{"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}]. |