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예약된 데이터 속성 전송

예약된 데이터 속성을 사용하면 채팅 또는 통화 세션이 시작될 때 또는 세션이 시작된 후에도 최종 사용자에 관한 정보를 CCAI Platform으로 전송할 수 있습니다. CCAI 플랫폼은 이 최종 사용자 정보를 사용자 프로필 플래그 형태로 에이전트 어댑터에 표시합니다. 이러한 플래그는 상담사나 감독자가 세션을 처리하는 방법을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 확인되지 않은 고객, 확인된 고객, 악의적인 행위자, 재방문 고객에 대한 사용자 프로필 플래그가 있습니다.

다음은 CCAI Platform에 전송할 수 있는 예약된 데이터 속성입니다.

reserved_verified_customer: 이 최종 사용자를 적법한 고객으로 간주함을 나타냅니다.
reserved_bad_actor: 이 최종 사용자가 악성 행위자일 수 있다고 간주함을 나타냅니다. 사기 행위가 발견되었거나 연락처가 스팸 캠페인에서 비롯된 것으로 판단되었기 때문일 수 있습니다.
reserved_repeat_customer: 이 최종 사용자가 이전에 고객센터에 문의한 적이 있음을 나타냅니다.

자체 시스템 및 프로세스를 기반으로 최종 사용자에게 적용되는 예약된 데이터 매개변수를 결정합니다.

다음과 같은 방법으로 예약된 데이터 속성을 CCAI Platform에 전송할 수 있습니다.

SDK를 사용하여 예약된 데이터 속성 전송
Apps API를 사용하여 예약된 데이터 속성 전송
SIP 헤더를 사용하여 예약된 데이터 속성 보내기

SDK를 사용하여 예약된 데이터 속성 전송

다음 SDK를 사용하여 예약된 데이터 속성을 CCAI Platform으로 전송할 수 있습니다.

Apps API를 사용하여 예약된 데이터 속성 전송

세션이 시작된 후에도 Apps API를 사용하여 예약된 데이터 속성을 CCAI Platform으로 전송할 수 있습니다. 채팅 또는 통화 세션 중에 예약된 데이터 속성을 전송하려면 다음을 참고하세요.

통화 중에 예약된 데이터 속성을 가져올 수도 있습니다. 다음을 참조하세요.

SIP 헤더를 사용하여 예약된 데이터 속성 전송

SIP 헤더를 사용하여 예약된 데이터 속성을 CCAI 플랫폼으로 전송할 수 있습니다.

다음은 SIP 헤더의 예약된 데이터 속성의 예입니다.

setting: {
  redirection: {
    option: "sip",
    sip: {
      uri: "Destination SIP URI",
      data_parameters_enabled: true | false,
      data_parameters: [
        {
          field: "verified_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "bad_actor",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "repeat_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        }
      ],
      data_records: {
        in_metadata: true | false,
        in_crm_record: true | false
      }
    }
  }
}

가상 에이전트 지원

최종 사용자 확인을 수행하는 가상 에이전트 (지원 에이전트 또는 가상 작업 어시스턴트)가 있는 경우 가상 에이전트가 최종 사용자 확인 정보를 CCAI Platform에 전달할 수 있습니다. 이는 최종 사용자가 합법적인 고객임을 나타냅니다. 이 기능을 사용 설정하려면 가상 상담사를 구성해야 합니다.

지원 에이전트가 인증된 고객 매개변수를 전달하도록 구성

지원 에이전트가 인증된 고객 매개변수를 전달하도록 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 대기열을 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
가상 상담사가 할당된 대기열을 클릭합니다. 자세한 내용은 가상 상담사를 대기열에 할당하기를 참고하세요.
테스트 설정 창에서 채널 설정으로 이동합니다.
가상 상담사 할당 수정을 클릭합니다.
데이터 매개변수에서 매개변수 추가를 클릭합니다. 매개변수 추가 대화상자가 표시됩니다.
매개변수를 정의하려면 다음 단계를 따르세요.
1. 유형 필드를 클릭한 다음 동적을 선택합니다.
2. 소스 필드를 클릭한 다음 세션 메타데이터를 선택합니다.
3. 수신 필드 필드를 클릭한 다음 인증된 고객을 선택합니다.
4. 대상 필드에 CRM에서 인식하고 Dialogflow CX에서 매개변수로 사용할 필드 이름을 입력합니다. 매개변수의 미리보기가 미리보기 필드에 표시됩니다.
5. 저장을 클릭한 후 다시 저장을 클릭합니다.

인증된 고객 매개변수를 전달하도록 가상 작업 어시스턴트 구성

인증된 고객 매개변수를 전달하도록 가상 작업 어시스턴트를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

CCAI Platform 포털에서 설정 > 가상 상담사를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 가상 상담사를 클릭합니다.
가상 에이전트 창으로 이동하여 구성할 가상 작업 어시스턴트를 찾습니다. 전화 라벨과 어시스턴트 라벨이 있는 가상 상담사여야 합니다. 자세한 내용은 가상 작업 어시스턴트 만들기를 참고하세요.
구성 중인 가상 상담사에서 수정을 클릭합니다. 가상 작업 어시스턴트 수정 대화상자가 표시됩니다.
데이터 매개변수에서 매개변수 추가를 클릭합니다. 매개변수 추가 대화상자가 표시됩니다.
매개변수를 정의하려면 다음 단계를 따르세요.
1. 유형 필드를 클릭한 다음 동적을 선택합니다.
2. 소스 필드를 클릭한 다음 세션 메타데이터를 선택합니다.
3. 수신 필드 필드를 클릭한 다음 인증된 고객을 선택합니다.
4. 대상 필드에 CRM에서 인식하고 Dialogflow CX에서 매개변수로 사용할 필드 이름을 입력합니다. 매개변수의 미리보기가 미리보기 필드에 표시됩니다.
5. 저장을 클릭한 후 다시 저장을 클릭합니다.

사용자 프로필 플래그

통화 또는 채팅 세션 중에 예약된 데이터 속성이 CCAI 플랫폼으로 전송되면 이 정보가 사용자 프로필 플래그 형태로 에이전트 어댑터에 표시됩니다. 확인되지 않은 고객, 확인된 고객, 악의적인 행위자, 재방문 고객에 대한 사용자 프로필 플래그가 있습니다. 이러한 플래그가 상담사 어댑터에 표시되는 방식에 관한 자세한 내용은 채팅의 사용자 프로필 플래그 및 통화의 사용자 프로필 플래그를 참고하세요.

예약된 데이터 속성 전송 컬렉션을 사용해 정리하기 내 환경설정을 기준으로 콘텐츠를 저장하고 분류하세요.