Lo scopo dei link di deviazione esterni è fornire un altro canale in cui le informazioni sono facilmente disponibili per i consumatori, ad esempio una pagina delle domande frequenti, e dove potrebbero ottenere una risposta più rapidamente. Inoltre, aiuterà i contact center a ridurre le richieste in entrata agli agenti.
Quando un consumatore fa clic su un link di reindirizzamento esterno:
I consumatori potranno anche tornare all'esperienza di assistenza dopo aver visitato un link di reindirizzamento, in modo da ricevere ulteriore aiuto da un agente se il reindirizzamento non ha risolto la loro richiesta o domanda.
Esperienza mobile
Nell'SDK mobile, i link di reindirizzamento esterni verranno visualizzati sotto le opzioni disponibili per chat, chiamate ed email. L'icona, il nome e l'invito all'azione vengono visualizzati come configurati nella pagina Panoramica dei link di Deflection.
Visita di un link di deviazione esterno
Quando il consumatore fa clic sul link di deviazione esterno, il deep link mobile configurato avvia l'app associata.
Tornare alla sessione di assistenza
Quando torna alla sessione di assistenza dopo aver visitato un link di reindirizzamento esterno, al consumatore viene mostrato un avviso che chiede Il problema è stato risolto?
I pulsanti di opzione disponibili sono No o Sì.
Se un consumatore fa clic su No: l'avviso viene chiuso e le opzioni di contatto della rispettiva coda vengono visualizzate di nuovo.
Se un consumatore fa clic su Sì: l'avviso viene chiuso e la sessione di assistenza termina. Il consumatore torna alla schermata dell'app di origine da cui ha avviato la sessione di assistenza.
Limite di tempo per i link di deviazione esterni
Quando torni all'esperienza di assistenza dopo 5 minuti dalla visita di un link di deviazione esterno, l'avviso non viene visualizzato e la sessione di assistenza viene terminata.
L'utente torna alla schermata di origine da cui ha avviato la sessione di assistenza.
Esperienza web
L'icona e il nome visualizzati qui verranno recuperati dalla configurazione dell'amministratore nella pagina di panoramica dei link di deviazione nel portale della piattaforma CCAI.
Quando ci sono meno di cinque alternative, l'SDK web mostra i link di deviazione esterni nel seguente modo:
Quando ci sono più di cinque alternative, l'SDK web mostra i link di deviazione esterni nel seguente modo:
Visita di un link di deviazione esterno
Quando il consumatore fa clic sul link di deviazione esterno, l'URL configurato si apre in una nuova scheda nella finestra del browser attiva dell'utente.
Tornare alla sessione di assistenza dopo aver visitato un link di deviazione esterno
Quando il consumatore torna alla sessione di assistenza, entro 5 minuti, dopo aver visitato un link di deviazione esterno, viene visualizzato un avviso che chiede Il problema è stato risolto?
I pulsanti di opzione disponibili sono No o Sì.
Quando un consumatore fa clic su No: l'avviso viene chiuso e le opzioni di contatto della coda corrispondente vengono visualizzate di nuovo.
Quando il consumatore fa clic su Sì: l'avviso viene chiuso e la sessione di assistenza termina.
L'utente torna alla schermata di origine da cui ha avviato la sessione di assistenza.
Limite di tempo per i link di deviazione esterni
Se torni all'esperienza di assistenza dopo 5 minuti dalla visita di un link di deviazione esterno, l'avviso non viene visualizzato e la sessione di assistenza viene terminata.
L'utente torna alla schermata di origine da cui ha avviato la sessione di assistenza.
Configurazione
I link di deviazione esterni ti consentono di offrire opzioni di assistenza aggiuntive oltre a quelle standard via chat, chiamata ed email. Ad esempio, aggiungi un link alle domande frequenti sulla fatturazione alla coda di fatturazione o un link ai tuoi canali social. I link di deviazione esterni possono essere configurati come uniche opzioni di assistenza.
Il link di deviazione esterno viene visualizzato nell'interfaccia utente in base a come viene creato nel pannello di configurazione Aggiungi link di deviazione (ad esempio: il nome, un invito all'azione e il caricamento dell'icona).
Prerequisiti
Per il web: SDK web versione 2.2 o successive
Per il mobile: SDK mobile versione 0.41.0 o successive
Configurazione amministratore
Vai a Impostazioni > Chat > Dispositivi mobili e web > Link di deviazione esterni.
Fai clic su Visualizza link.
Verrà caricata la pagina Panoramica dei link di deviazione.
Se i link di deviazione sono configurati, viene visualizzato un elenco di link.
Questo elenco sarà vuoto se non sono impostati link di reindirizzamento.
Pagina Panoramica dei link di deviazione
La pagina di panoramica Link di deviazione elenca tutti i link di deviazione esterni configurati.
Le ulteriori informazioni visualizzate includono: se il link è abilitato (On/Off), i dettagli di configurazione (nome visualizzato, URL, icona) e le code assegnate.
Aggiunta di un link di deviazione
Per aggiungere un link di deviazione, fai clic su Aggiungi link di deviazione.
Si aprirà una nuova finestra, il pannello di configurazione Aggiungi link di deviazione.
Aggiungere il pannello di configurazione dei link di deviazione
L'identificazione, il nome e l'URL sono tutti obbligatori per l'inserimento in questo pannello per aggiungere il link di deviazione. Qui puoi aggiungere un invito all'azione (facoltativo e solo per i dispositivi mobili). Anche le icone verranno caricate qui.
I seguenti campi sono obbligatori:
Identificatore: inserisci il nome utilizzato solo all'interno del portale (riferimento interno). Ad esempio, le domande frequenti in spagnolo.
Nome visualizzato: inserisci il nome da visualizzare per il consumatore. Se utilizzi un'altra lingua, devi aggiungere il nome qui in quella lingua.
URL: inserisci l'URL a cui rimanderà il link di deviazione.
[facoltativo] Invito all'azione (applicabile solo ai dispositivi mobili): inserisci un invito all'azione che verrà visualizzato come testo della guida sotto il nome del link. Ad esempio, unisciti ai membri della nostra community di assistenza qui.
Caricare icone
Icone mobile
Inserisci il nome dell'icona mobile:
Il nome dell'icona deve corrispondere al nome file dell'icona nel catalogo delle risorse iOS e nella cartella drawable di Android. Per ulteriori dettagli, consulta il file README di iOS e Android.
Icona web
Per impostazione predefinita, viene visualizzata l'icona web del link di deviazione predefinito.
Se è stata caricata in precedenza un'icona web, verrà visualizzata.
Per caricare un'icona web:
Fai clic sull'icona web
{height="22"} per
selezionare un file da Esplora file.Consiglio: per un'esperienza di visualizzazione ottimale, carica un file .svg.
Ora verrà visualizzata l'icona caricata.
Fai clic su Salva.
Il riquadro Aggiungi link di deviazione si chiuderà.
Il link di deviazione esterno che hai appena impostato è ora disponibile come nuova opzione di assistenza nella parte inferiore della pagina di panoramica dei link di deviazione.
Questo nuovo link di deviazione inizierà senza essere assegnato a nessuna coda e sarà nello stato On.
Assegnazione di un link di deviazione esterna a una coda
Vai a Impostazioni > Coda > Dispositivo mobile o Web.
Fai clic su una coda foglia. Un riquadro laterale mostra le impostazioni della coda.
Seleziona la casella di controllo Link di deviazione esterni.Se la coda non ha un link di deviazione esterno assegnato, viene visualizzato il messaggio Nessun link di deviazione selezionato.
Fai clic su Imposta link di deviazione per aprire il menu a discesa.
Seleziona i link di deviazione esterni che vuoi assegnare alla coda in modo che vengano visualizzati dai consumatori nell'UI.
Fai clic su Aggiungi.
Seleziona la casella di controllo Link di deviazione esterni.
Verrà visualizzato un avviso di successo Impostazione del canale aggiornata.
Impostazione dei link di deviazione esterni come opzione
Imposta un link di deviazione esterno come deviazione al di fuori dell'orario di lavoro e come deviazione per eccesso di capacità.
Opzione di deviazione dopo l'orario di lavoro (solo per dispositivi mobili e web)
Vai a Impostazioni > Chat > Dispositivo mobile > Chat web > Opzioni di deviazione dopo l'orario di lavoro.
Nella sezione Opzioni di deviazione al di fuori dell'orario di lavoro, fai clic su Imposta link di deviazione per aprire il menu a discesa. Il componente del menu a discesa mostra l'elenco delle opzioni attivate nella pagina di panoramica dei link di Deflection. Per impostazione predefinita, non sono selezionati link di deviazione personalizzati.
Seleziona i link di deviazione esterni che vuoi assegnare come opzione di deviazione al di fuori dell'orario di lavoro.
Fai clic su Aggiungi.
Fai clic su Imposta deviazione.
Opzione di deviazione della sovracapacità
Vai a Impostazioni > Chat.
Vai a Dispositivi mobili > Chat web > Opzioni di deviazione per sovraccarico.
Fai clic su Imposta link di deviazione per aprire il menu a discesa. Il componente del menu a discesa mostra l'elenco delle opzioni attivate nella pagina di panoramica dei link di deviazione. Per impostazione predefinita, non vengono selezionati link di deviazione personalizzati.
Seleziona i link di deviazione esterni che vuoi assegnare come opzione di deviazione per eccesso di capacità.
Fai clic su Aggiungi.
Fai clic su Imposta deviazione.
In questo modo, i link di deviazione selezionati vengono applicati a livello globale come opzioni di deviazione dopo l'orario di lavoro/per sovraccapacità.
Deviazione personalizzata dopo l'orario di chiusura specifica per la coda mobile
È possibile impostare link di deviazione esterni per una deviazione personalizzata al di fuori dell'orario di lavoro.
Questa opzione è disponibile solo per i dispositivi mobili, in quanto l'opzione personalizzata Dopo l'orario di lavoro non è supportata per il web.
Vai a Impostazioni > Coda > Dispositivo mobile > Deviazione personalizzata dopo l'orario di lavoro > Opzioni di deviazione.
Nella sezione Opzioni di deviazione, seleziona la casella di controllo Link di deviazione esterna. Il numero accanto a Link di deviazione esterni indica quanti link di deviazione sono disponibili.
Seleziona il link di deviazione esterno da applicare.
Fai clic su Aggiungi.
Fai clic su Imposta opzioni personalizzate al di fuori dell'orario di lavoro.
Questa opzione applica il link di deviazione selezionato alle rispettive code delle opzioni di deviazione dopo l'orario di lavoro.