L'obiettivo dei link di deviazione esterni è fornire un altro canale in cui le informazioni sono facilmente disponibili per i consumatori, ad esempio una pagina delle domande frequenti, e in cui potrebbero essere in grado di ottenere una risposta più rapidamente. Inoltre, aiuterà i contact center a ridurre le richieste in entrata agli agenti.
Quando un consumatore fa clic su un link di deviazione esterno:
I consumatori potranno anche tornare all'esperienza di assistenza dopo aver visitato un link di reindirizzamento, in modo da poter ricevere ulteriore assistenza da un agente se il reindirizzamento non ha risolto la loro richiesta o domanda.
Esperienza mobile
Nell'SDK mobile, i link di deviazione esterni verranno visualizzati sotto le opzioni di chat e email disponibili. L'icona, il nome e l'invito all'azione vengono visualizzati come configurati nella pagina Panoramica dei link di deviazione.
Visitare un link di deviazione esterno
Quando il consumatore fa clic sul link di deviazione esterno, il link diretto mobile configurato avvia l'app associata.
Tornare alla sessione di assistenza
Quando il consumatore torna alla sessione di assistenza dopo aver visitato un link di deviazione esterno, viene visualizzato un avviso che chiede Il problema è stato risolto?
I pulsanti delle opzioni disponibili sono No o Sì.
Se un consumatore fa clic su No: l'avviso viene chiuso e le opzioni di contatto della rispettiva coda vengono visualizzate di nuovo.
Se un consumatore fa clic su Sì: l'avviso viene chiuso e la sessione di assistenza viene terminata. Il consumatore viene reindirizzato alla schermata dell'app di origine da cui ha avviato la sessione di assistenza.
Limite di tempo per i link di deviazione esterni
Quando si torna all'esperienza di assistenza dopo 5 minuti dalla visita di un link di deviazione esterno, l'avviso non viene visualizzato e la sessione di assistenza viene terminata.
L'utente viene reindirizzato alla schermata di origine da cui ha avviato la sessione di assistenza.
Esperienza web
L'icona e il nome visualizzati qui verranno recuperati dalla configurazione dell'amministratore nella pagina Panoramica dei link di deviazione nel portale della piattaforma CCAI.
Quando sono presenti meno di cinque alternative, l'SDK web visualizza i link di deviazione esterni nel seguente modo:
Quando sono presenti più di cinque alternative, l'SDK web visualizza i link di deviazione esterni nel seguente modo:
Visitare un link di deviazione esterno
Quando il consumatore fa clic sul link di deviazione esterno, l'URL configurato si apre in una nuova scheda nella finestra del browser attiva dell'utente.
Tornare alla sessione di assistenza dopo aver visitato un link di deviazione esterno
Quando il consumatore torna alla sessione di assistenza, entro 5 minuti, dopo aver visitato un link di deviazione esterno, viene visualizzato un avviso che chiede Il problema è stato risolto?
I pulsanti delle opzioni disponibili sono No o Sì.
Quando un consumatore fa clic su No: l'avviso viene chiuso e le opzioni di contatto della rispettiva coda vengono visualizzate di nuovo.
Quando il consumatore fa clic su Sì: l'avviso viene chiuso e la sessione di assistenza viene terminata.
L'utente viene reindirizzato alla schermata di origine da cui ha avviato la sessione di assistenza.
Limite di tempo per i link di deviazione esterni
Quando si torna all'esperienza di assistenza dopo 5 minuti dalla visita di un link di deviazione esterno, l'avviso non viene visualizzato e la sessione di assistenza viene terminata.
L'utente viene reindirizzato alla schermata di origine da cui ha avviato la sessione di assistenza.
Configurazione
I link di deviazione esterni ti consentono di offrire opzioni di assistenza aggiuntive oltre alle opzioni standard di chat, chiamata ed email. Ad esempio, puoi aggiungere un link alle domande frequenti sulla fatturazione alla coda di fatturazione o un link ai tuoi canali social. I link di deviazione esterni possono essere configurati come uniche opzioni di assistenza.
Il link di deviazione esterno viene visualizzato nell'interfaccia utente in base alla modalità di creazione nel riquadro di configurazione Aggiungi link di deviazione (ad esempio: il nome, un invito all'azione e il caricamento dell'icona).
Prerequisiti
Per il web: SDK web versione 2.2 o successive
Per i dispositivi mobili: SDK mobile versione 0.41.0 o successive
Configurazione dell'amministratore
Vai a Impostazioni > Chat > Mobile e web > Link di deviazione esterni.
Fai clic su Visualizza link.
Verrà caricata la pagina Panoramica dei link di deviazione.
Se i link di deviazione sono configurati, verrà visualizzato un elenco di link.
Questo elenco sarà vuoto se non sono impostati link di deviazione.
Pagina Panoramica dei link di deviazione
La pagina Panoramica dei link di deviazione elenca tutti i link di deviazione esterni configurati.
Le informazioni aggiuntive visualizzate includono: se il link è attivato (On/Off), i dettagli di configurazione (nome visualizzato, URL, icona) e le code assegnate.
Aggiungere un link di deviazione
Per aggiungere un link di deviazione, fai clic su Aggiungi link di deviazione.
Si aprirà una nuova finestra, il riquadro di configurazione Aggiungi link di deviazione.
Riquadro di configurazione Aggiungi link di deviazione
Per aggiungere il link di deviazione, è obbligatorio inserire l'identificatore, il nome e l'URL in questo riquadro. Qui puoi aggiungere un invito all'azione (facoltativo e solo per i dispositivi mobili). Anche le icone verranno caricate qui.
I seguenti campi sono obbligatori:
Identificatore: inserisci il nome utilizzato solo all'interno del portale (riferimento interno). Ad esempio, domande frequenti in spagnolo.
Nome visualizzato: inserisci il nome da visualizzare per il consumatore. Se utilizzi un'altra lingua, dovrai aggiungere il nome qui in quella lingua.
URL: inserisci l'URL a cui verrà indirizzato il link di deviazione.
[Facoltativo] Invito all'azione (applicabile solo ai dispositivi mobili): inserisci un invito all'azione che verrà visualizzato come testo di assistenza sotto il nome del link. Ad esempio, Unisciti ai membri della nostra community di assistenza qui!
Caricare le icone
Icone per dispositivi mobili
Inserisci il nome dell'icona per dispositivi mobili:
Il nome dell'icona deve corrispondere al nome file dell'icona nel catalogo degli asset iOS e nella cartella drawable di Android. Per ulteriori dettagli, consulta il file README di iOS e Android.
Icona web
Per impostazione predefinita, viene visualizzata l'icona web del link di deviazione predefinita.
Se è stata caricata in precedenza un'icona web, verrà visualizzata questa icona.
Per caricare un'icona web:
Fai clic sull'icona web
{height="22"} per
selezionare un file da Esplora file.Consiglio: per un'esperienza di visualizzazione ottimale, carica un .svg file.
L'icona caricata verrà visualizzata.
Fai clic su Salva.
Il riquadro Aggiungi link di deviazione verrà chiuso.
Il link di deviazione esterno appena impostato è ora disponibile come nuova opzione di assistenza nella parte inferiore della pagina Panoramica dei link di deviazione.
Questo nuovo link di deviazione inizierà senza essere assegnato a nessuna coda e sarà nello stato Attivato.
Assegnare un link di deviazione esterno a una coda
Vai a Impostazioni > Coda > Mobile o Web.
Fai clic su una coda foglia. In un riquadro laterale vengono visualizzate le impostazioni della coda.
Seleziona la casella di controllo Link di deviazione esterni.Se alla coda non è assegnato un link di deviazione esterno, viene visualizzato il messaggio Nessun link di deviazione selezionato.
Fai clic su Imposta link di deviazione per aprire il menu a discesa.
Seleziona i link di deviazione esterni che vuoi assegnare alla coda in modo che vengano visualizzati per i consumatori nell'interfaccia utente.
Fai clic su Aggiungi.
Seleziona la casella di controllo Link di deviazione esterni.
Verrà visualizzato un avviso di successo Impostazione del canale aggiornata.
Impostare i link di deviazione esterni come opzione
Imposta un link di deviazione esterno come deviazione fuori orario e deviazione per eccesso di capacità.
Opzione di deviazione fuori orario (solo per dispositivi mobili e web)
Vai a Impostazioni > Chat > Mobile > Chat web > Opzioni di deviazione fuori orario.
In Opzioni di deviazione fuori orario, fai clic su Imposta deviazione link per aprire il menu a discesa. Il componente a discesa visualizza l'elenco delle opzioni attivate nella pagina Panoramica dei link di deviazione. Per impostazione predefinita, non sono selezionati link di deviazione personalizzati.
Seleziona i link di deviazione esterni che vuoi assegnare come opzione di deviazione fuori orario.
Fai clic su Aggiungi.
Fai clic su Imposta deviazione.
Opzione di deviazione per eccesso di capacità
Vai a Impostazioni > Chat.
Vai a Mobile > Chat web > Opzioni di deviazione per eccesso di capacità.
Fai clic su Imposta link di deviazione per aprire il menu a discesa. Il componente a discesa visualizza l'elenco delle opzioni attivate nella pagina Panoramica dei link di deviazione. Per impostazione predefinita, non sono selezionati link di deviazione personalizzati.
Seleziona i link di deviazione esterni che vuoi assegnare come opzione di deviazione per eccesso di capacità.
Fai clic su Aggiungi.
Fai clic su Imposta deviazione.
In questo modo, i link di deviazione selezionati vengono applicati a livello globale come opzioni di deviazione fuori orario/per eccesso di capacità.
Deviazione fuori orario personalizzata specifica per la coda mobile
I link di deviazione esterni possono essere impostati per una deviazione fuori orario personalizzata.
Questa opzione è disponibile solo per i dispositivi mobili, in quanto la deviazione fuori orario personalizzata non è supportata per il web.
Vai a Impostazioni > Coda > Mobile > Deviazione fuori orario personalizzata > Opzioni di deviazione.
In Opzioni di deviazione, seleziona la casella di controllo Link di deviazione esterni. Il numero accanto a Link di deviazione esterni indica il numero di link di deviazione disponibili.
Seleziona il link di deviazione esterno da applicare.
Fai clic su Aggiungi.
Fai clic su Imposta opzioni fuori orario personalizzate.
In questo modo, il link di deviazione selezionato viene applicato alle opzioni di deviazione fuori orario delle rispettive code.