Auslastungsstatus
| Verfügbare Zeit | Die Summe der Zeit, in der Kundenservicemitarbeiter im Leerlauf waren und bereit waren, eine Interaktion zu bearbeiten. |
| Anmeldezeit | Die Summe der Zeit, in der Agents angemeldet waren. |
| Zusammenfassungszeit | Die Summe der Zeit, die Kundenservicemitarbeiter nach dem Beenden einer Interaktion im Status „Abschluss“ waren. |
| Pause | Die Summe der Zeit, in der sich Kundenservicemitarbeiter im Status „Pause“ befanden. |
| Leerlaufzeit | Die Summe der Zeit, in der sich Agents im Status „Inaktiv“ befanden. |
| Anrufzeit | Die Summe der Zeit, in der Agents Anrufe bearbeitet haben. |
| Uhrzeit im Chat | Die Summe der Zeit, in der Kundenservicemitarbeiter Chats bearbeitet haben. |
| Essenszeit | Die Summe der Zeit, die Agents im Status „Pause“ verbracht haben. |
| Uhrzeit des verpassten Anrufs | Die Summe der Zeit, in der sich Kundenservicemitarbeiter im Status „Verpasster Anruf“ befanden. |
| Verpasste Chatzeit | Die Summe der Zeit, in der sich Agenten im Status „Verpasster Chat“ befanden. |
| Offlinezeit | Die Summe der Zeit, in der Agents abgemeldet waren. |
| Zeit für Sonderaufgaben | Die Summe der Zeit, in der sich Kundenservicemitarbeiter im Status „Sonderaufgabe“ befanden. |
| Nicht verfügbare Zeit | Die Summe der Zeit, in der sich die Kundenservicemitarbeiter im Status „Nicht verfügbar“ befanden. |
| Zeit ohne Reaktion | Die Summe der Zeit, in der sich die Kundenservicemitarbeiter im Status „Reagiert nicht“ befanden. |
Ursachencodes für fehlgeschlagene Zahlungen ansehen und ermitteln
Übersicht
Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie Folgendes ermitteln können:
Gründe für fehlgeschlagene Chats
Die folgenden Fehlerursachencodes können angezeigt werden:
Gründe für fehlgeschlagene Anrufe
Code |
Name des Messwerts |
Beschreibung |
Nichts: 0 |
Kein Fehler – Anruf |
Die Summe der Aufrufe, die nicht fehlgeschlagen sind. |
unbekannt: 10001 |
Unbekannt – Anruf |
Die Summe der Anrufe, die aus unbekannten Gründen fehlgeschlagen sind. |
Abgelaufen: 11001 |
Abgelaufen – Anruf |
Die Summe der Aufrufe, die aufgrund eines Zeitüberschreitungsfehlers bei der Verbindung fehlgeschlagen sind. |
transfer_expired: 11002 |
Übertragung abgelaufen |
Die Summe der Anrufe, die aufgrund eines Zeitüberschreitungsfehlers bei der Weiterleitung fehlgeschlagen sind. |
eu_canceled: 20001 |
Abgebrochen |
Die Summe der Anrufe, bei denen der Endnutzer aufgelegt hat, während er mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden war. |
eu_rejected: 20002 |
Abgelehnt |
Die Summe der ausgehenden Anrufe, die vom Endnutzer abgelehnt wurden. |
eu_abandoned: 20003 |
Verworfen |
Die Summe der Anrufe, die vom Endnutzer abgebrochen wurden, während er in der Warteschleife war. |
eu_in_menu_abandoned: 20004 |
Im Menü abgebrochen |
Die Summe der Anrufe, die vom Endnutzer im IVR-Menü abgebrochen wurden. |
eu_repeated_voicemail: 20005 |
Wiederholte Mailboxnachricht |
Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil der Endnutzer bereits eine Voicemail hinterlassen hat, die noch beantwortet werden muss. Weitere Informationen zu Voicemail-Einstellungen finden Sie unter Anrufumleitung nach Feierabend.Anrufumleitung nach Feierabend für Anrufe und Chats |
eu_busy: 21001 |
Beschäftigt |
Die Summe der ausgehenden Anrufe, die den Endnutzer in einem besetzten Zustand erreicht haben. |
eu_repeated_callback: 20006 |
Wiederholter Rückruf |
Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil der Endnutzer bereits einen Rückruf angefordert hatte. |
eu_wrong_number: 21002 |
Falsche Nummer |
Die Summe der ausgehenden Anrufe, die an eine ungültige Telefonnummer getätigt wurden. |
eu_no_answer: 21003 |
Keine Antwort |
Die Summe der ausgehenden Anrufe, die vom Endnutzer nicht angenommen wurden. |
eu_noti_failed: 22001 |
Benachrichtigung fehlgeschlagen |
Die Summe der Anrufe, die nicht mit dem Kundenservicemitarbeiter verbunden wurden, weil dieser keine Browserbenachrichtigungen aktiviert hat. |
ag_canceled: 30001 |
Agent gekündigt |
Die Summe der Aufrufe, die während der Verbindung zum Agent fehlgeschlagen sind. Mögliche Gründe sind, dass der Kundenservicemitarbeiter seinen Browser geschlossen hat oder ein Netzwerkfehler aufgetreten ist. |
ag_ignored: 30002 |
Agent ignoriert |
Die Summe der Anrufe, die nicht vom Agent entgegengenommen wurden. |
ag_mic_no_device: 31001 |
Agent No Mic |
Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil der Kundenservicemitarbeiter kein Mikrofon hatte. |
ag_mic_denied: 31002 |
Mikrofonzugriff für KI-Agenten verweigert |
Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil der KI-Agent keinen Zugriff auf das Mikrofon hatte. |
voip_twilio_error: 41001 |
VOIP-Fehler |
Die Summe der Anrufe, die aufgrund eines Problems mit dem Sprachanbieter fehlgeschlagen sind. |
voip_tokbox_error: 42001 |
||
voip_nexmo_error: 45001 |
||
voip_invalid_token: 43001 |
VOIP Invalid Token |
Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil der Sprachanbieter ein ungültiges Token bereitgestellt hat. |
voip_conn_general: 44001 |
Allgemein zu VoIP |
Die Summe der Anrufe, die aufgrund eines allgemeinen Problems mit dem Sprachanbieter fehlgeschlagen sind. |
voip_conn_timeout: 44002 |
VoIP-Zeitüberschreitung |
Die Summe der Anrufe, die aufgrund eines Zeitüberschreitungsfehlers bei der Verbindung zum Sprachanbieter fehlgeschlagen sind. |
voip_conn_signal: 44003 |
VoIP-Signal |
Die Summe der Anrufe, die aufgrund einer schlechten Verbindung zum Sprachanbieter fehlgeschlagen sind. |
stuck_due_to_api_error: 50001 |
Hängen geblieben aufgrund von API |
Die Summe der Aufrufe, die aufgrund eines API-Problems fehlgeschlagen sind. |
group_deleted_no_substitute: 50002 |
Gruppe gelöscht – Anruf |
Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil eine Kaskadengruppe ohne verfügbare Alternative gelöscht wurde. |
menu_deleted: 50003 |
Menü gelöscht |
Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil die Warteschlange gelöscht wurde, nachdem der Endnutzer bereits in die Warteschlange eingereiht wurde. |
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001 |
An Fallback weitergeleitet |
Die Summe der Anrufe, die an eine Fallback-Nummer weitergeleitet wurden. |
Gründe für fehlgeschlagene Chats
| Code | Name des Messwerts | Beschreibung |
| Nichts: 0 | Kein Fehler – Chat | Die Summe der Chats, bei denen kein Fehler aufgetreten ist. |
| unbekannt: 1 | Unbekannt – Chat | Die Summe der Chats, die aus unbekannten Gründen fehlgeschlagen sind. |
| no_response: 2 | Keine Antwort | Die Summe der Chats, die beendet wurden, weil der Endnutzer nicht geantwortet hat. |
| Abgelaufen: 3 | Abgelaufen – Chat | Die Summe der Chats, die aufgrund eines Zeitüberschreitungsfehlers bei der Verbindung fehlgeschlagen sind. |
| after_hours: 4 | Rahmenprogramm | Die Summe der Chats, die außerhalb der Geschäftszeiten eine Warteschlange erreicht haben. |
| expired_menu_selection: 31 | Abgelaufenes Menü | Die Summe der Chats, in denen Endnutzer eine Warteschlange ausgewählt haben, die nicht mehr vorhanden war. |
| end_user_opt_out: 41 | Deaktiviert | Die Summe der Chats, in denen Endnutzer die Aufzeichnung abgelehnt haben. |
| over_cap_email: 50001 | E‑Mail bei Überkapazität | Die Summe der Chats, in denen Endnutzer eine E-Mail gesendet haben, weil die Warteschlange überlastet war. |
| group_deleted_no_substitute: 60001 | Gruppe gelöscht – Chat | Die Summe der Chats, die fehlgeschlagen sind, weil eine Kaskadengruppe ohne verfügbare Alternative gelöscht wurde. |
Datendokumentation – Beispiel-API und Berechnungsskripts
Beispiel-APIs und ‑Berechnungsskripts
Unten finden Sie ein Beispielskript, mit dem Sie einige der CCAI Platform-Messwerte ausprobieren können, die im Dashboard des Administratorportals verfügbar sind. Es wird veranschaulicht, wie die einzelnen Messwerte abgerufen und berechnet werden können.
In diesem Beispiel wird die Definition von Variablen, Funktionen und Berechnungsskripten für die Berechnung von Gesamtvolumen und Servicelevel beschrieben.
Variablen
Array von Anrufen:Fügen Sie ein Array von Anrufen hinzu, das auf die Variable „callsArray“ festgelegt ist.
Anruftypen: Unten sehen Sie ein Array aller Anruftypen, die in der CCAI-Plattform vorhanden sind.
//You can remove elements from this array to test metrics of only a certain type of calls; i.e.
Gesamtstunden:Unten sehen Sie eine Variable für die Gesamtstunden. Berechne die Differenz in Stunden basierend auf den Parametern in deiner Anfrage.
SLA:Wird anhand eines konfigurierten Schwellenwerts im Admin-Portal berechnet. Ändern Sie die Variable mit dem konfigurierten Betrag. In diesem Beispiel wird ein SLA von 60 Sekunden gezeigt.
Funktionen
Funktion „Anrufaufzeichnung“: //checkCallRecord wurde entwickelt, um zu prüfen, ob ein Anrufdatensatz den richtigen Status hat, nicht auf eine bestimmte Weise fehlgeschlagen ist und in einigen Fällen, ob „connected“ null ist.
Funktion „Gesamtvolumen der Anrufe“: „getTotalVolumeOfCalls“ ist so konzipiert, dass ein Gesamtvolumen der Anrufe zurückgegeben wird, z.B.:
Service Level-Funktion:getServiceLevel gibt das Service Level eines Anruftyps zurück, z.B.:
Berechnungsskripts
Gesamtvolumen
// TOTAL VOLUME SECTION
for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){
var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);
if(vol \> 0){
var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10
var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()
console.log(stringToPrint);
};
}
SLA
// SLA SECTION
for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){
var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));
if (isNaN(SLACalc) == false){
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();
console.log(stringToPrint);
} else {
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";
console.log(stringToPrint);
}
};
Definitionen für den Chatstatus
Häufige Chatstatus
| Chat-Status | Beschreibung |
| In der Warteschlange | Der Chat befindet sich in der Warteschlange und wartet auf einen Kundenservicemitarbeiter |
| Zugewiesen | Chat wird einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen |
| Aktiv | Chat mit einem Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer ist aktiv |
| Fertig | Chat erfolgreich beendet (Gründe für die Beendigung siehe unten) |
| Verworfen | Chat vom Endnutzer abgebrochen, bevor er einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wurde |
| Abgelenkt | Chat wurde abgebrochen und an die E‑Mail-Adresse für Überlastung weitergeleitet |
| Fehlgeschlagen | Chat fehlgeschlagen (Fehlerursachen siehe unten) |
Status „Chat beendet“
| Status abgeschlossener Chats | Beschreibung |
| Fertig | Der Chat wurde erfolgreich beendet und es sind keine weiteren Informationen erforderlich. |
| Abgeschlossen: Verbindung durch Kundenservicemitarbeiter getrennt | Chat wurde beendet, Kundenservicemitarbeiter hat die Verbindung getrennt |
| Beendet: Vom Endnutzer getrennt | Chat wurde beendet, Verbindung durch Endnutzer getrennt |
| Abgeschlossen: Keine Nachrichten | Chat wurde beendet, es gab keine Antwort |
| Abgeschlossen: Keine Nachrichten vom Kundenservicemitarbeiter getrennt | Der Chat wurde beendet, es gab keine Antwort und der Kundenservicemitarbeiter hat die Verbindung getrennt |
| Abgeschlossen: Keine Nachrichten vom Endnutzer getrennt | Der Chat wurde beendet, es gab keine Antwort und der Endnutzer hat die Verbindung getrennt. |
| Zeitlimit: Zeitlimit durch Kundenservicemitarbeiter ohne Nachrichten | Zeitüberschreitung beim Chat: Der Kundenservicemitarbeiter hat den Chat angenommen, aber nicht geantwortet |
| Zeitlimit: Zeitlimit durch Endnutzer ohne Nachrichten | Zeitüberschreitung beim Chat: Der Kundenservicemitarbeiter hat den Chat angenommen, der Endnutzer hat aber nicht geantwortet |
| Zeitüberschreitung: Agent reagiert nicht mehr | Zeitüberschreitung beim Chat: Der Kundenservicemitarbeiter hat den Chat angenommen und dann nicht mehr reagiert |
| Zeitüberschreitung: Endnutzer reagiert nicht mehr | Chat-Zeitüberschreitung: Der Kundenservicemitarbeiter hat den Chat angenommen, der Endnutzer hat aber nicht mehr geantwortet. |
Gründe für fehlgeschlagene Chats
| Grund für Fehler | Definition |
| Fehlgeschlagen | Chatsitzung ist aus unbekanntem Grund fehlgeschlagen |
| Abgelaufen | Der Chat ist in einer Warteschlange abgelaufen und wurde nicht von einem Kundenservicemitarbeiter übernommen. |
Definitionen der Anrufstatus
Im Bericht zum Anrufleistungsverlauf können die folgenden Anrufstatus angezeigt werden.
| Anrufstatus | Beschreibung |
|---|---|
| Verworfen | Ein Anruf wartet in der Warteschlange und wird vom Anrufer getrennt, bevor er von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wird. Schließt Abbrüche im Menü und bei Shorts aus. |
| Beschäftigt | Der Endnutzer war beschäftigt |
| Abgebrochen | Der Endnutzer hat den Anruf beendet. |
| Abgeschlossen | Ein Anruf wird ohne Fehler abgeschlossen. |
| Fehler | Anruf hat einen Fehler |
| Fehlgeschlagen | Ein Anruf wird aufgrund eines Fehlers beendet. Enthält einen Grund für den Fehler, um mehr Kontext zu liefern. |
| Keine Antwort | Der Endnutzer hat nicht geantwortet |
| Wiederhergestellt | Ein fehlgeschlagener Anruf wird zurückgerufen. Der neue Anruf ist ein untergeordnetes Element des ursprünglichen Anrufs. Gibt an, ob der Callback ohne Fehler beendet wurde. |