Esta página contém recomendações para configurar a estação de trabalho e o software de um representante para oferecer a melhor experiência possível.
Requisitos de largura de banda da rede
A largura de banda adequada é fundamental para garantir a alta qualidade das ligações. A rede local do call center ou a rede local virtual associada precisa ter a maior capacidade de largura de banda possível. Os representantes usam sua rede de dados para as funções da Contact Center AI Platform e para interagir com o CRM e outros sistemas implementados. O Google recomenda que você tenha largura de banda para upload de 100 Kbps e download de 100 Kbps por representante dedicado a voz e chat, com largura de banda expansível para imagens e anexos.
O serviço de teste de rede oferece uma estimativa de quantos representantes sua conexão pode oferecer suporte.
Rede local virtual (VLAN)
Os representantes precisam estar em uma rede local virtual (VLAN) separada do restante do tráfego da rede. Ao isolar as operações do call center em uma VLAN própria, é possível criar regras de modelagem de tráfego e políticas de qualidade de serviço (QoS) que podem otimizar e priorizar o tráfego de rede dos representantes. Isso pode reduzir as chances de um usuário final ou representante ter uma qualidade de ligação ruim.
Qualidade de serviço (QoS)
A qualidade de serviço (QoS) permite priorizar determinado tráfego de aplicativos de rede quando ela fica congestionada. Isso ajuda a reduzir a perda de pacotes do aplicativo priorizado. O tráfego de voz (UDP) precisa ter a maior prioridade na rede para evitar latência, instabilidade e perda de pacotes. Na maioria dos equipamentos de rede modernos, é possível priorizar o tráfego por meio da QoS e também definir uma porcentagem mínima da largura de banda total para tipos específicos de tráfego. O administrador da rede pode implementar esse recurso para você. Todos os equipamentos de rede na rede local (LAN) por onde o tráfego priorizado passa precisam ter a QoS implementada. Caso contrário, você corre o risco de perder as tags de priorização.
Perda de pacotes de rede
A perda de pacotes de rede resulta em baixa qualidade de áudio, atrasos e fala distorcida. Recomendamos garantir que a perda de pacotes de rede seja inferior a 2%. Caso contrário, os representantes provavelmente terão problemas de ligação. Mesmo com baixa perda de pacotes, ainda é possível ter baixa qualidade de ligação se o cliente tiver uma conexão sem fio ruim.
Tempo de retorno (RTT, na sigla em inglês)
O tempo de retorno (RTT) é o tempo necessário para enviar um sinal de telecomunicações e receber uma confirmação desse sinal. O RTT também é conhecido como tempo de ping. O RTT precisa ser inferior a 200 milissegundos. Comunicações em tempo real, como voz, usam o protocolo de datagramas do usuário (UDP), que é mais sensível ao atraso de rede do que o protocolo TCP (TCP).
SIP ALG e SPI
Se o SIP ALG (gateway de aplicativos SIP) ou a inspeção de pacotes com estado estiver incluída no roteador ou firewall, desative esses recursos para a lista de permissões de IP do adaptador do representante.
Rede privada virtual (VPN, na sigla em inglês)
Recomendamos evitar o uso de uma VPN, já que ela provavelmente afetará a qualidade da ligação devido à sobrecarga adicional. Se você precisar usar uma VPN para rotear o tráfego, poderá excluir o tráfego de voz consultando a lista de permissões de IP do adaptador do representante.
Requisitos da estação de trabalho
Esta seção fornece recomendações para equipamentos de estação de trabalho de representantes.
Requisitos de software e físicos
Os representantes precisam usar uma conexão com fio, porque a conectividade Wi-Fi não pode garantir a qualidade de voz adequada. Recomendamos evitar a execução de aplicativos com uso intenso de rede ou CPU, como streaming de música ou uploads ou downloads grandes, na estação de trabalho do representante. Eles competem pela largura de banda de áudio ao usar o adaptador do representante.
Os computadores dos representantes precisam ter um processador de hardware Intel Core i5 (ou equivalente) ou superior. Para um computador Microsoft Windows, a RAM recomendada é de pelo menos 8 GB e, de preferência, 16 GB. Computadores com sistemas operacionais Mac OS e ChromeOS também são compatíveis.
Você acessa a plataforma CCAI usando a Web. A plataforma CCAI é compatível com o Chrome, o Safari e o Firefox, e recomendamos o uso das versões mais recentes.
Fones de ouvido
Os recursos e marcas de fones de ouvido a seguir são recomendados para uso na plataforma CCAI. Os fones de ouvido precisam ter uma conexão com fio ao computador.
Recursos recomendados:
Binaural: o áudio nos dois ouvidos reduz o ruído de fundo
Microfone com cancelamento de ruído
Fone de ouvido com cancelamento de ruído
Conexão USB
Marcas recomendadas de fones de ouvido que nossos clientes usam:
Jabra
Logitech
Poly
Sennheiser