Questa pagina contiene consigli per la configurazione della workstation e del software di un agente per offrire la migliore esperienza possibile.
Requisiti di larghezza di banda della rete
Una larghezza di banda adeguata è fondamentale per garantire un'elevata qualità delle chiamate. La rete locale del contact center o la rete locale virtuale associata deve avere la massima capacità di larghezza di banda possibile. Gli agenti utilizzano la rete dati per le funzioni di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) e per interagire con il CRM e qualsiasi altro sistema che hai implementato. Google consiglia di avere una larghezza di banda di 100 Kbps in upload e 100 Kbps in download per ogni agente dedicata a voce e chat con larghezza di banda burstable per immagini e allegati.
Il servizio di test di rete ti fornirà una stima del numero di agenti che la tua connessione può supportare.
Rete locale virtuale (VLAN)
Gli agenti devono trovarsi su una rete locale virtuale (VLAN) separata dal resto del traffico della rete. Isolando le operazioni del contact center nella propria VLAN, puoi creare regole di traffic shaping e norme di qualità del servizio (QoS) in grado di ottimizzare e dare la priorità al traffico di rete degli agenti. In questo modo, si riducono le probabilità che un utente finale o un agente riscontri una scarsa qualità delle chiamate.
Qualità del servizio (QoS)
La qualità del servizio (QoS) consente di dare la priorità al traffico di determinate applicazioni di rete quando la rete è congestionata. In questo modo, si riduce la perdita di pacchetti per l'applicazione a cui è stata assegnata la priorità. Al traffico vocale (UDP) deve essere assegnata la massima priorità sulla rete per evitare latenza, tremolio e perdita di pacchetti. Nella maggior parte delle apparecchiature di rete moderne, puoi dare la priorità al traffico tramite QoS e impostare anche una percentuale minima della larghezza di banda totale per tipi specifici di traffico. L'amministratore di rete può implementare questa funzionalità per te. Tutte le apparecchiature di rete nella rete locale (LAN) attraverso le quali transita il traffico a cui è stata assegnata la priorità devono avere implementato QoS, altrimenti rischi di perdere i tag di priorità.
Perdita di pacchetti di rete
La perdita di pacchetti di rete comporta una scarsa qualità delle chiamate audio, ritardi e discorsi incomprensibili. Ti consigliamo di assicurarti che la perdita di pacchetti di rete sia inferiore al 2%, altrimenti gli agenti rischiano di riscontrare problemi con le chiamate. Anche in caso di bassa perdita di pacchetti, è comunque possibile riscontrare una scarsa qualità delle chiamate se il cliente ha una connessione wireless scadente.
Tempo di round trip (RTT)
Il tempo di round trip (RTT) è il tempo impiegato da un segnale di telecomunicazione per essere inviato e per ricevere un riconoscimento di quel segnale. RTT è noto anche come tempo di ping. RTT deve essere inferiore a 200 millisecondi. Le comunicazioni in tempo reale come la voce utilizzano il protocollo UDP (User Datagram Protocol), che è più sensibile al ritardo di rete rispetto al protocollo TCP (Transmission Control Protocol).
SIP ALG e SPI
Se nel router o nel firewall sono inclusi SIP ALG (SIP Application Gateway) o Stateful Packet Inspection, disattiva queste funzionalità per la lista consentita di indirizzi IP dell'adattatore dell'agente.
Rete privata virtuale (VPN)
Ti consigliamo vivamente di evitare di utilizzare una VPN, in quanto è probabile che influisca sulla qualità delle chiamate a causa del sovraccarico aggiuntivo. Se devi utilizzare una VPN per instradare il traffico, puoi escludere il traffico vocale facendo riferimento alla lista consentita di indirizzi IP dell'adattatore dell'agente.
Requisiti della workstation
Questa sezione fornisce consigli per le apparecchiature della workstation dell'agente.
Requisiti software e fisici
Gli agenti devono utilizzare una connessione cablata perché la connettività Wi-Fi non può garantire una qualità vocale adeguata. Ti consigliamo di evitare di eseguire applicazioni che richiedono un utilizzo intensivo della rete o della CPU, come lo streaming musicale o caricamenti o download di grandi dimensioni, sulla workstation dell'agente. Queste applicazioni competono per la larghezza di banda audio quando si utilizza l'adattatore dell'agente.
I computer degli agenti devono avere un processore hardware Intel Core i5 (o equivalente) o superiore. Per un computer Microsoft Windows, la RAM consigliata è di almeno 8 GB e preferibilmente 16 GB. Sono supportati anche i computer con sistemi operativi macOS e ChromeOS.
Puoi accedere a CCAI Platform tramite il web. CCAI Platform supporta Chrome, Safari e Firefox e ti consigliamo di utilizzare le versioni più recenti.
Cuffie
Per l'utilizzo di CCAI Platform sono consigliate le seguenti funzionalità e i seguenti brand di cuffie. Le cuffie devono avere una connessione cablata al computer.
Funzionalità consigliate:
Binaurale: l'audio in entrambe le orecchie riduce il rumore di fondo
Microfono con eliminazione del rumore
Cuffie con eliminazione del rumore
Connessione USB
Brand di cuffie consigliati utilizzati dai nostri clienti:
Jabra
Logitech
Poly
Sennheiser