La dashboard mostra metriche come valutazioni del sentiment, tassi di risoluzione, CSAT e altri dati sul rendimento per gli agenti virtuali. I filtri della dashboard includono Agente, Coda e Periodo di tempo.
Se hai attivato la funzionalità Agente virtuale vocale, puoi accedere a questa dashboard. Per visualizzare la dashboard, vai a Dashboard > Agenti virtuali > Chiamate.
Filtri
I filtri (Agente, Coda, Intervallo di tempo) sono disponibili nella parte superiore della dashboard.
Metriche
Questa tabella descrive ogni metrica disponibile nella dashboard dell'agente virtuale vocale.
Metrica |
Descrizione |
Sessioni totali |
Il numero di sessioni di chiamata dell'assistente virtuale. |
Volume totale all'ora |
Il numero di sessioni di chiamata dell'assistente virtuale diviso per il numero di ore tra i timestamp da/a forniti |
Sessioni avviate dai consumatori |
Il numero di sessioni di chiamata dell'assistente virtuale avviate direttamente dal consumatore (ad esempio, non dall'agente). |
Trasferito dalle sessioni con operatore |
Il numero di sessioni di chiamata dell'assistente virtuale avviate da un trasferimento da una sessione di chiamata con operatore live da parte dell'operatore. |
Risposte totali |
Il numero di risposte dell'assistente virtuale in tutte le sessioni di chiamata. |
Risolto dall'agente virtuale |
Il numero di sessioni di chiamata con l'assistente virtuale che l'assistente virtuale ha risolto. In genere, una chiamata risolta è quella in cui l'agente virtuale risolve il problema del cliente e riceve una conferma durante la chiamata. |
Trasferimento pianificato |
Indica quando l'agente virtuale vocale ha trasferito la chiamata a un operatore umano tramite un'interazione pianificata. Ad esempio, l'agente virtuale ha compreso la richiesta del consumatore e l'ha indirizzato alla coda/all'agente appropriato. Questo formato è vero o falso. |
Riassegnazione |
Il numero di sessioni di chiamata dell'assistente virtuale che l'assistente virtuale ha riassegnato a un agente tramite l'intervento esplicito del consumatore (facendo clic sul pulsante Riassegna o dicendo in una chiamata dell'assistente virtuale che vorrebbe parlare con una persona). |
Abbandonata* (VA) |
Il numero di sessioni di chiamata dell'assistente virtuale in cui l'utente finale ha abbandonato la chiamata prima che l'assistente virtuale potesse risolvere la chiamata o riassegnarla a un operatore in carne e ossa. |
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di durata di una sessione di chiamata con l'assistente virtuale. |
Tempo medio di abbandono* (VA) |
Il tempo medio di durata di una sessione di chiamata con l'assistente virtuale abbandonata. |
Risposte medie per sessione |
Il numero medio di risposte dell'assistente virtuale in una determinata sessione dell'assistente virtuale |
Tasso di incomprensione |
Il numero medio di risposte di riserva che un assistente virtuale fornisce in una determinata sessione di chiamata. Una risposta di riserva è una risposta fornita dall'assistente virtuale quando non ha una regola su cosa dire dopo una determinata risposta del cliente. |
Sessioni nel tempo |
Dati delle serie temporali che tracciano il numero di sessioni nel tempo all'interno dell'intervallo di tempo specificato in cui opera la query |
Tasso di incomprensione nel tempo |
Dati delle serie temporali che tracciano il tasso di incomprensione nel tempo all'interno dell'intervallo di tempo specificato. |
Tasso di incomprensione per agente virtuale |
Una suddivisione del tasso di incomprensione che calcola il tasso di incomprensione per ogni agente virtuale. |
Punteggio sentiment |
Punteggio medio del sentiment delle sessioni dell'assistente virtuale. Calcolo: (Punteggio totale del sentiment di tutte le sessioni di chiamata / Numero totale di messaggi dell'agente virtuale) |