בדף הזה מוסבר איך מגדירים את ההתנהגות של מערכות CRM עם סוכנים וירטואליים.
הגדרת שילוב של CRM
ההגדרה הבאה חלה רק על ערוץ הצ'אט.
בסשנים שמטופלים על ידי סוכנים וירטואליים, ההתנהגות של ה-CRM מוגדרת בדף Operations Management (ניהול פעולות).
עוברים אל הגדרות > ניהול פעולות > סוכן וירטואלי.
מסמנים את תיבת הסימון יצירת אירועים ב-CRM לצ'אטים שבהם השתתפו סוכנים וירטואליים:
כל הצ'אטים עם נציג: בכל פעם שמשתמש קצה יוצר אינטראקציה, נוצרת בקשת תמיכה במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM).
מינימום צ'אטים: הגדרת סף מינימלי של הודעות בצ'אט. אם מספר הצ'אטים נמוך מהערך הזה, לא ייווצר כרטיס CRM. כך אפשר לצמצם את מספר הפניות המיותרות.
(אופציונלי) מסמנים את תיבת הסימון סגירת בקשות ב-CRM כשהבעיה נפתרת בצ'אט עם נציג וירטואלי.
כדי להפעיל את איסוף חבילת המטא-נתונים שהוגדרה מראש מ-Web SDK כשסוכן וירטואלי מקבל צ'אט, מסמנים את תיבת הסימון איסוף נתונים מותאמים אישית שהוגדרו בסשן הצ'אט. המטא-נתונים שנאספים מצורפים לכרטיס התמיכה במערכת ה-CRM של הצ'אט הזה.
לוחצים על שמירת השינויים.
הגדרה של הקצאת רשומות של שיחות או צ'אטים שנוצרו על ידי סוכנים וירטואליים
כשנציג וירטואלי (VA) יוצר רשומה ב-CRM לשיחה או לצ'אט, אפשר להגדיר איך הרשומה תשויך. היכולת הזו זמינה רק ב-Kustomer, Zendesk, Salesforce, MS Dynamics ובמערכות CRM בהתאמה אישית.
כדי להגדיר את ההקצאה של רשומות צ'אט או שיחות שנוצרו על ידי סוכן וירטואלי, פועלים לפי השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם התפריט הגדרות לא מוצג, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > ניהול פעולות.
עוברים לחלונית Virtual Agent (סוכן וירטואלי).
מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
כדי להקצות רשומות של צ'אטים: בקטע צ'אטים, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות. חלק מהאפשרויות לא זמינות בסוגים מסוימים של מערכות CRM.
הקצאה למשתמש ברירת מחדל: רשומות צ'אט שנוצרו על ידי עוזר וירטואלי מוקצות למשתמש ברירת המחדל. אם האפשרות הזו מופיעה אבל אי אפשר לבחור אותה, צריך להגדיר את משתמש ברירת המחדל במערכת ה-CRM. מידע נוסף מופיע במאמר משתמש אדמין שמוגדר כברירת מחדל ב-CRM.
השארת הצ'אט ללא הקצאה: רשומות של צ'אטים שנוצרו על ידי סוכן וירטואלי לא מוקצות לאף אחד.
הקצאה למשתמש ספציפי: רשומות צ'אט שנוצרו על ידי סוכן וירטואלי מוקצות למשתמש שאתם מציינים. אם בוחרים באפשרות הזו, צריך להזין מזהה משתמש ואז ללחוץ על אימות.
כדי להקצות רשומות של שיחות: בקטע שיחות, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות. חלק מהאפשרויות לא זמינות בסוגים מסוימים של מערכות CRM.
הקצאה למשתמש ברירת מחדל: רשומות שיחות שנוצרו על ידי עוזר וירטואלי מוקצות למשתמש ברירת המחדל. אם האפשרות הזו מופיעה אבל אי אפשר לבחור אותה, צריך להגדיר את משתמש ברירת המחדל במערכת ה-CRM. מידע נוסף מופיע במאמר משתמש אדמין שמוגדר כברירת מחדל ב-CRM.
השארת שיחות לא מוקצות: רשומות שיחות שנוצרו על ידי עוזר וירטואלי לא מוקצות.
הקצאה למשתמש ספציפי: רשומות השיחות שנוצרו על ידי העוזר הווירטואלי מוקצות למשתמש שאתם מציינים. אם בוחרים באפשרות הזו, צריך להזין מזהה משתמש ואז ללחוץ על אימות.
לוחצים על שמירת השינויים.