Agents virtuels avec CRM

Cette page explique comment configurer le comportement des CRM avec des agents virtuels.

Configurer l'intégration du CRM

Le paramètre suivant ne s'applique qu'au canal de chat.

Pour les sessions gérées par des agents virtuels, le comportement du CRM est défini sur la page "Gestion des opérations".

  1. Accédez à Settings > Operation management > Virtual agent (Paramètres > Gestion des opérations > Agent virtuel).

  2. Cochez la case Create CRM cases for chats attended by Virtual Agents (Créer des demandes CRM pour les chats auxquels participent des agents virtuels) :

    • All attended chats (Tous les chats auxquels participent des agents virtuels) : une demande est créée dans votre CRM chaque fois qu'un utilisateur final lance une interaction.

    • Minimum chats (Nombre minimal de chats) : définissez le seuil minimal de messages de chat. Si le nombre de chats est inférieur à cette valeur, aucune demande CRM n'est créée. Cela peut réduire le nombre de demandes inutiles.

  3. (Facultatif) Cochez la case Close CRM cases when the chat session is resolved by a virtual agent (Fermer les demandes CRM lorsque la session de chat est résolue par un agent virtuel).

  4. Pour activer la collecte d'un paquet de métadonnées préconfiguré à partir de votre SDK Web lorsqu'un agent virtuel prend en charge un chat, cochez la case Collect configured custom data in chat session (Collecter les données personnalisées configurées dans la session de chat). Les métadonnées collectées sont jointes à la demande CRM pour ce chat.

  5. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Configurer l'attribution des enregistrements de chat ou d'appel créés par des agents virtuels

Lorsqu'un enregistrement CRM est créé par un agent virtuel pour un appel ou un chat, vous pouvez configurer son attribution. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour Kustomer, Zendesk, Salesforce, MS Dynamics et les CRM personnalisés.

Pour configurer l'attribution des enregistrements de chat ou d'appel créés par un agent virtuel, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).

  2. Accédez au volet Virtual Agent (Agent virtuel).

  3. Effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Pour attribuer des enregistrements de chat : sous Chats, sélectionnez l'une des options suivantes. Certaines options ne sont pas disponibles avec certains types de CRM.

      • Assign to a default user (Attribuer à un utilisateur par défaut) : les enregistrements de chat créés par un agent virtuel sont attribués à l'utilisateur par défaut. Si cette option s'affiche, mais que vous ne pouvez pas la sélectionner, vous devez définir l'utilisateur par défaut pour votre CRM. Pour en savoir plus, consultez Administrateur par défaut du CRM.

      • Leave unassigned (Ne pas attribuer) : les enregistrements de chat créés par un agent virtuel ne sont pas attribués.

      • Assign to a specific user (Attribuer à un utilisateur spécifique) : les enregistrements de chat créés par un agent virtuel sont attribués à un utilisateur que vous spécifiez. Si vous sélectionnez cette option, saisissez un ID utilisateur, puis cliquez sur Validate (Valider).

    • Pour attribuer des enregistrements d'appel : sous Calls (Appels), sélectionnez l'une des options suivantes. Certaines options ne sont pas disponibles avec certains types de CRM.

      • Assign to a default user (Attribuer à un utilisateur par défaut) : les enregistrements d'appel créés par un agent virtuel sont attribués à l'utilisateur par défaut. Si cette option s'affiche, mais que vous ne pouvez pas la sélectionner, vous devez définir l'utilisateur par défaut pour votre CRM. Pour en savoir plus, consultez Administrateur par défaut du CRM.

      • Leave unassigned (Ne pas attribuer) : les enregistrements d'appel créés par un agent virtuel ne sont pas attribués.

      • Assign to a specific user (Attribuer à un utilisateur spécifique) : les enregistrements d'appel créés par un agent virtuel sont attribués à un utilisateur que vous spécifiez. Si vous sélectionnez cette option, saisissez un ID utilisateur, puis cliquez sur Validate (Valider).

  4. Cliquez sur Enregistrer les modifications.