虚拟客服使用生成式人工智能 (Generative AI) 和自然语言处理来处理支持请求。Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 虚拟客服基于 Dialogflow 或 Gemini Enterprise for Customer Experience。您可以将虚拟客服用作第一道客户支持防线，也可以将其配置为在人工客服干预有限或无人干预的情况下处理支持请求。
您可以通过以下方式使用虚拟客服：
配置多个专注于特定问题的虚拟客服，并将它们分配给特定队列。
分配虚拟客服来接听来电或聊天，或在队列级别使用现有的路由选项。
让人工客服接收虚拟客服上报的问题。
最终用户体验
会话可以从虚拟客服无缝传递给人工客服。如果虚拟客服的知识达到上限或遇到技术问题，它可以自动上报会话并向最终用户显示消息。会话会放入队列中，由人工客服处理。
聊天
除了虚拟客服的可配置名称和头像之外，在最终用户的界面中，虚拟客服与人工客服之间没有明显的区别。
您可以在聊天界面中添加跳过虚拟客服 按钮，让最终用户跳过虚拟客服并直接与人工客服联系。您还可以在 CRM 中配置用户细分，让特定群组的最终用户（例如 VIP）自动绕过虚拟客服。
通话
用于通话的虚拟客服使用预先编程的语音提示和回答与最终用户互动。它们还可以使用生成式 AI 来支持复杂的对话。您可以构建流程，将最终用户上报给人工客服或阻止上报。您可以使用自己的配音人员提供录音，也可以使用您提供的文本生成的语音。
客服体验
客服体验仅略有变化。人工客服可以在 CRM 和客服适配器中看到会话是从虚拟客服上报的。对于聊天，人工客服可以在聊天适配器中看到与虚拟客服的对话。
人工客服和虚拟客服可以将通话或聊天转接到队列和彼此之间。虚拟客服参与的队列会贴上标签，以告知人工客服。