Os agentes virtuais usam a inteligência artificial generativa (IA generativa) e o processamento de linguagem natural para lidar com casos de suporte. Contact Center AI Platform (CCAI): os agentes virtuais são baseados no Dialogflow ou no Gemini Enterprise for Customer Experience. É possível usar agentes virtuais como sua primeira linha de suporte ao cliente ou configurá-los para lidar com solicitações de suporte com intervenção limitada ou nenhuma de um agente humano.
É possível usar agentes virtuais das seguintes maneiras:
Configure vários agentes virtuais que se concentram em problemas específicos e atribua-os a filas específicas.
Atribua um agente virtual para atender chamadas ou chats recebidos ou use as opções de encaminhamento atuais no nível da fila.
Permita que seus agentes humanos recebam encaminhamentos dos agentes virtuais.
Experiência do usuário final
As sessões podem ser transferidas sem problemas de um agente virtual para um humano. Se um agente virtual atingir o limite do conhecimento ou tiver um problema técnico, ele poderá encaminhar automaticamente a sessão e mostrar uma mensagem para o usuário final. A sessão é colocada em uma fila para ser atendida por um agente humano.
Chats
Exceto pelo nome e avatar configuráveis do agente virtual, não há diferença perceptível entre um agente virtual e um humano na interface do usuário final.
É possível adicionar um botão Pular para um atendente humano à interface de chat, permitindo que os usuários finais pulem o agente virtual e se conectem diretamente com um atendente humano. Você também pode configurar segmentos de usuários no CRM para que grupos específicos de usuários finais (por exemplo, VIPs) ignorem o agente virtual automaticamente.
Chamadas
Os agentes virtuais para chamadas usam comandos e respostas de voz pré-programados para interagir com seus usuários finais. Ela também pode usar a IA generativa para ajudar em conversas complexas. Você pode criar fluxos para encaminhar os usuários finais a agentes humanos ou evitar encaminhamentos. Você pode usar seu próprio talento de voz para fornecer gravações de áudio ou usar uma voz gerada com base no texto que você fornece.
Experiência do representante
A experiência do agente muda apenas um pouco. Os atendentes humanos podem ver que uma sessão foi encaminhada de um agente virtual no CRM e no adaptador de agente. Para chats, os agentes humanos podem ver uma conversa com um agente virtual no adaptador de chat.
Os agentes humanos e virtuais podem transferir chamadas ou chats para filas e entre si. As filas atendidas por agentes virtuais são rotuladas para informar os agentes humanos.