Os agentes virtuais usam inteligência artificial generativa (IA generativa) e processamento de linguagem natural para lidar com casos de suporte. Os agentes virtuais da Contact Center AI Platform (CCAI) são baseados no Dialogflow ou no Gemini Enterprise for Customer Experience. É possível usar agentes virtuais como sua primeira linha de suporte ao cliente ou configurá-los para lidar com solicitações de suporte com intervenção humana limitada ou nula.
Você pode usar agentes virtuais das seguintes maneiras:
Configure vários agentes virtuais com foco em problemas específicos e atribua-os a filas específicas.
Atribua um agente virtual para atender chamadas ou chats recebidos ou use as opções de encaminhamento atuais no nível da fila.
Permita que seus agentes humanos recebam escalonamentos de agentes virtuais.
Experiência do usuário final
As sessões podem ser transferidas de um agente virtual para um humano sem problemas. Se um agente virtual atingir o limite do próprio conhecimento ou tiver um problema técnico, ele poderá escalonar a sessão automaticamente e mostrar uma mensagem ao usuário final. A sessão é colocada em uma fila em que pode ser tratada por um agente humano.
Chats
Exceto pelo nome e avatar configuráveis do agente virtual, não há diferença notável entre um agente virtual e um humano na interface do usuário final.
É possível adicionar um botão Pular para o agente humano à interface de chat, que permite que os usuários finais ignorem o agente virtual e se conectem diretamente a um agente humano. Também é possível configurar segmentos de usuários no CRM para que grupos específicos de usuários finais (por exemplo, VIPs) ignorem o agente virtual automaticamente.
Chamadas
Os agentes virtuais para chamadas usam comandos de voz e respostas pré-programados para interagir com os usuários finais. Eles também podem usar a IA generativa para oferecer suporte a conversas complexas. É possível criar fluxos para escalonar usuários finais para agentes humanos ou para evitar escalonamentos. Você pode usar seu próprio talento de voz para fornecer gravações de áudio ou usar uma voz gerada a partir do texto fornecido.
Experiência do agente
A experiência do agente muda apenas um pouco. Os agentes humanos podem ver que uma sessão foi escalonada de um agente virtual no CRM e no adaptador de agente. Para chats, os agentes humanos podem ver uma conversa com um agente virtual no adaptador de chat.
Agentes humanos e virtuais podem transferir chamadas ou chats para filas e entre si. As filas atendidas por agentes virtuais são rotuladas para informar os agentes humanos.