Los agentes virtuales usan inteligencia artificial generativa (IA generativa) y procesamiento de lenguaje natural para manejar casos de asistencia. Los agentes virtuales de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) se basan en Dialogflow o Gemini Enterprise for Customer Experience. Puedes usar agentes virtuales como tu primera línea de atención al cliente o configurarlos para que manejen solicitudes de asistencia con una intervención limitada o nula de agentes humanos.
Puedes usar agentes virtuales de las siguientes maneras:
Configura varios agentes virtuales que se enfoquen en problemas específicos y asígnalos a colas específicas.
Asigna un agente virtual para que responda llamadas o chats entrantes, o usa las opciones de enrutamiento existentes a nivel de la cola.
Permite que tus agentes humanos reciban escalamientos de agentes virtuales.
Experiencia de los usuarios finales
Las sesiones se pueden pasar sin problemas de un agente virtual a un agente humano. Si un agente virtual alcanza el límite de su conocimiento o experimenta un problema técnico, puede escalar automáticamente la sesión y mostrar un mensaje al usuario final. La sesión se coloca en una cola donde un agente humano puede manejarla.
Chats
A excepción del nombre y el avatar configurables del agente virtual, no hay una diferencia notable entre un agente virtual y un agente humano en la interfaz de usuario del usuario final.
Puedes agregar un botón Skip to Human Agent a la interfaz de chat, que permite a los usuarios finales omitir el agente virtual y conectarse directamente con un agente humano. También puedes configurar segmentos de usuarios en tu CRM para que grupos específicos de usuarios finales (por ejemplo, VIPs) omitan el agente virtual automáticamente.
Llamadas
Los agentes virtuales para llamadas usan instrucciones y respuestas de voz preprogramadas para interactuar con tus usuarios finales. También pueden usar la IA generativa para admitir conversaciones complejas. Puedes crear flujos para escalar usuarios finales a agentes humanos o para evitar escalamientos. Puedes usar tu propio talento de voz para proporcionar grabaciones de audio o usar una voz generada a partir del texto que proporciones.
Experiencia del agente
La experiencia del agente cambia solo un poco. Los agentes humanos pueden ver que una sesión se escaló desde un agente virtual en el CRM y el adaptador de agente. En el caso de los chats, los agentes humanos pueden ver una conversación con un agente virtual en el adaptador de chat.
Los agentes humanos y virtuales pueden transferir llamadas o chats a colas y entre sí. Las colas atendidas por agentes virtuales están etiquetadas para informar a los agentes humanos.