קודי סיבה של נציג וירטואלי

במסמך הזה מפורטים הערכים המקודדים שמשויכים לפעילות של הנציג הווירטואלי: ערכי כישלון, סיום, העברה לרמה גבוהה יותר, הפנייה, שגיאה, משתתף וסטטוס. אפשר להשתמש בו כדי לפרש את הערכים שמופיעים בדוחות של הנציג הווירטואלי, במטא-נתונים של סשנים של שיחות וצ'אטים ובתגובות מה-Apps API ומה-Manager API.

חלק מהערכים האלה שייכים לקבוצות קודים שמשמשות גם את Contact Center AI Platform (CCAI Platform) לפעילות של נציגים אנושיים. במקרים כאלה, בכל קטע מצוין אילו ערכים מופקים על ידי הטיפול של הנציג הווירטואלי, ובאילו ערוצים.

סיבות לסיום השיחה

סיבות הסיום האלה מופיעות בשיחות שהסתיימו במהלך הטיפול של הנציג הווירטואלי או בגללו:

קוד ערך תיאור
virtual_agent_escalation_failed 20001 העברה מנציג וירטואלי לנציג אנושי נכשלה.
va_callback_machine_detected 60001 הסוכן הווירטואלי זיהה משיבון בשיחה חוזרת.

סיבות לכשלים בהעברה

סיבת הכישלון הזו מופיעה בהעברה שנכשלה במהלך העברה לנציג אנושי על ידי נציג וירטואלי בשיחה:

קוד ערך תיאור
va_failure 20 ההעברה נכשלה בגלל תקלה בנציג הווירטואלי.

הסיבות לכשלים בצ'אט

סיבת הכישלון הזו מופיעה בצ'אטים שהסתיימו כי לא ניתן היה להשלים את ההעברה מנציג וירטואלי:

קוד ערך תיאור
escalation_failed 5 הצ'אט נכשל כי לא הייתה אפשרות להעביר את הנציג הווירטואלי לתור של נציגים אנושיים.

סטטוס ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר

רשומת העברה עוקבת אחרי העברת שיחה או צ'אט מטיפול של נציג וירטואלי. הסטטוס של המשימה מראה את ההתקדמות של ההעברה. הערך הזה מופיע בתור status ברשומות ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר שמוחזרות על ידי Apps API ו-Manager API. הוא שונה מהסיבה להעברה, שמתעדת למה ההעברה התרחשה:

קוד ערך תיאור
escalating 0 האינטראקציה מועברת לתור.
escalated 1 נציג או נציג וירטואלי אחר קיבלו את האינטראקציה.
canceled 2 ההעברה הסתיימה לפני שמישהו קיבל את האינטראקציה.
deflecting 3 לא ניתן היה להעביר את האינטראקציה לתור כפי שהתבקש, ועדיין לא תועדה תוצאה. כאשר פלטפורמת CCAI מציעה למשתמש הקצה חלופות, זהו המצב בזמן שהבחירה הזו ממתינה.
deflected 4 תוצאת ההסטה מתועדת בהעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר. הערך של הסטת ההסלמה מציין את האפשרות שנבחרה.

סיבות להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר

הערכים האלה מתעדים את הסיבה להעברה מנציג וירטואלי. הם מופיעים בתור reason ברשומות של בקשות התמיכה, ובעמודה Escalation Reason בדוחות של בקשות התמיכה שהנציג הווירטואלי טיפל בהן, בשיחות ובצ'אטים:

קוד ערך תיאור
unknown 0 העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר מסיבה לא צפויה, למשל פרטי כניסה שפג תוקפם.
by_end_user_ask 1 משתמש הקצה בחר באפשרות להעביר את הטיפול ברמה גבוהה יותר.
by_end_user_message 2 העברה לטיפול של נציג אנושי בתגובה להודעה של משתמש הקצה.
by_virtual_agent 3 העברה מתוכננת לפי עיצוב של נציג וירטואלי.
payload_failure 4 העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר בגלל כשל במטען הייעודי (payload).
could_not_resume 5 אי אפשר היה להמשיך את הסשן עם הנציג הווירטואלי אחרי שהצ'אט נסגר.
by_human_agent 6 נציג אנושי סיים את הסשן עם הנציג הווירטואלי באופן יזום (משימה של נציג וירטואלי).
invalid_queue 7 הנציג הווירטואלי העביר את השיחה לתור לא תקין.
dismissed 8 נדחה והועבר לטיפול ברמה גבוהה יותר (נציג וירטואלי של המשימה).

הסטת פניות להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר

רשומת העברה לגורם אנושי כוללת ערך של הסטה, שמציין אם הוצעה לאינטראקציה תוצאה חלופית או אם היא הופנתה למקום אחר, ואיך. בטבלאות הבאות, הערכים האלה מקובצים לפי התנאי או תהליך העבודה שיצרו אותם.

ברשומת ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר, הערך הזה תמיד נשמר בתור deflection. הוא מגיע לשני המקומות האחרים רק כשפלטפורמת CCAI מתעדת הסלמה שהוסטה לאינטראקציה: לאחר מכן הוא מופיע בבלוק virtual_agent_deflected_escalations של המטא-נתונים של השיחה או של סשן הצ'אט, ובעמודה Deflection Reason של דוח ההסלמה שהוסטה של הנציג הווירטואלי. אם הפנייה לא הועברה לגורם אחר, או שהיא עדיין ממתינה לבחירה של משתמש הקצה, לא יופיע שום דבר באף אחד מהמשטחים. שתי תוצאות מתועדות אף פעם לא מגיעות אליהם: over_cap_wait, שבה המתקשר נשאר בתור, ו-ivr_presession_deflection.

במשפחות "חריגה מהקיבולת", "מחוץ לשעות הפעילות" ו"הפניה זמנית", הערך הבסיסי (over_cap, after_hours, temp_redirection) מזהה את התנאי שפלטפורמת CCAI זיהתה כשההעברה נוצרה, לפני שמתועד ערך ספציפי לתוצאה. הערכים הנותרים בכל משפחה מציינים את התוצאה המתועדת.

אין הסטה

ערך אחד מתעד שלא הייתה סטייה:

קוד ערך חל על תיאור
no_deflection 0 שיחות, צ'אטים לא תועדה תוצאת הטיה להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.

הפניות בגלל חריגה מהקיבולת

הערכים האלה רלוונטיים כשהתור המטורגט חורג מסף הקיבולת שלו:

קוד ערך חל על תיאור
over_cap 1 שיחות, צ'אטים התור היה מלא כשהבקשה להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר נוצרה, ועדיין לא תועדה תוצאה.
over_cap_email 2 צ'אטים משתמש הקצה בחר לשלוח אימייל במקום להמתין.
over_cap_virtual_agent 3 צ'אטים משתמש הקצה בחר להמשיך לדבר עם הנציג הווירטואלי.
over_cap_human_agent 4 צ'אטים משתמש הקצה בחר להמשיך להמתין לנציג אנושי.
over_cap_sip 5 שיחות השיחה הופנתה ליעד SIP.
over_cap_extension 6 שיחות השיחה הועברה לשלוחה.
over_cap_voicemail 20 שיחות השיחה הועברה לתא הקולי.
over_cap_phone 21 שיחות השיחה הועברה למספר טלפון אחר.
over_cap_callback 22 שיחות המתקשר ביקש שיחזרו אליו.
over_cap_wait 23 שיחות המתקשר בחר להמשיך להמתין בתור.
over_cap_message 24 שיחות פלטפורמת CCAI השמיעה למתקשר את ההודעה על חריגה מהקיבולת.
over_cap_queue 25 שיחות השיחה הועברה לתור אחר.
over_cap_phone_with_extension 26 שיחות השיחה הועברה למספר טלפון ולשלוחה אחרים.

הפניות אחרי שעות הפעילות

הערכים האלה רלוונטיים כשהבקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר הגיעה מחוץ לשעות הפעילות שהוגדרו לתור:

קוד ערך חל על תיאור
after_hours 10 שיחות, צ'אטים התור היה מחוץ לשעות הפעילות שלו כשההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר נוצרה, ועדיין לא תועדה תוצאה.
after_hours_email 11 צ'אטים משתמש הקצה בחר לשלוח אימייל.
after_hours_virtual_agent 12 צ'אטים משתמש הקצה בחר להמשיך לדבר עם הנציג הווירטואלי.
after_hours_voicemail 30 שיחות השיחה הועברה לתא הקולי.
after_hours_phone 31 שיחות השיחה הועברה למספר טלפון אחר.
after_hours_message_only 32 שיחות פלטפורמת CCAI השמיעה את ההודעה על שעות הפתיחה ולא הציעה אפשרות אחרת.
after_hours_message 33 שיחות פלטפורמת CCAI השמיעה את ההודעה על שעות הפעילות.
after_hours_queue 34 שיחות השיחה הועברה לתור אחר.
after_hours_sip 35 שיחות השיחה הופנתה ליעד SIP.
after_hours_extension 36 שיחות השיחה הועברה לשלוחה.
after_hours_phone_with_extension 37 שיחות השיחה הועברה למספר טלפון ולשלוחה אחרים.

הפניות זמניות

הערכים האלה חלים כשאדמין הגדיר הפניה זמנית בתור:

קוד ערך חל על תיאור
temp_redirection 39 שיחות הפניה זמנית הייתה בתוקף כשההסלמה נוצרה, ועדיין לא תועד ערך ספציפי לתוצאה.
temp_redirection_phone 40 שיחות ההפניה הזמנית העבירה את השיחה למספר טלפון אחר.
temp_redirection_message 41 שיחות ההפניה הזמנית השמיעה הודעה למתקשר.
temp_redirection_voicemail 42 שיחות ההפניה הזמנית העבירה את המתקשר לתא הקולי.
temp_redirection_queue 43 שיחות ההפניה הזמנית העבירה את השיחה לתור אחר.
temp_redirection_sip 44 שיחות ההפניה הזמנית העבירה את השיחה ליעד SIP.
temp_redirection_extension 45 שיחות ההפניה הזמנית העבירה את השיחה לשלוחה.
temp_redirection_phone_with_extension 46 שיחות ההפניה הזמנית העבירה את השיחה למספר טלפון ולשלוחה אחרים.

הסטות אחרות

הערכים האלה מתעדים הפניות שהנציג הווירטואלי או התהליך שלפני הסשן יזמו, ולא מצב של תור:

קוד ערך חל על תיאור
ivr_presession_deflection 50 שיחות המתקשר הועבר לשיחת SMS באמצעות הפניה לפני הסשן.
va_redirection_phone 60 שיחות הנציג הווירטואלי העביר את השיחה למספר טלפון חיצוני.
va_redirection_sip 61 שיחות הנציג הווירטואלי הפנה את השיחה לכתובת SIP חיצונית.
va_third_party_phone 62 שיחות הנציג הווירטואלי הזמין צד שלישי באמצעות הטלפון.
va_third_party_sip 63 שיחות הנציג הווירטואלי הזמין צד שלישי באמצעות SIP.

כדי להפנות הזמנות של צד שלישי, צריך להשתמש ביכולת של הנציג הווירטואלי להזמין צד שלישי. למידע נוסף על ההטמעה, אפשר לפנות לצוות ניהול החשבון או לתמיכה.

למידע על השדות של סיבת ההסטה וההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר בקבוצות הנתונים הגולמיים של הסטת ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר, קראו את המאמר מילון ייצוא הנתונים הגולמיים.

במאמר העברת שיחה מנציג וירטואלי לנציג אנושי מוסבר איך להעביר שיחת צ'אט מנציג וירטואלי, לתעד תוצאה של הפניית שיחה ולסגור את הצ'אט באמצעות Apps API.

הסיבות לסיום השיחה עם הצ'אט בוט

הערכים האלה מתעדים איך הסתיים הסשן עם הנציג הווירטואלי. הם מופיעים בעמודה Interaction Outcome בדוח המפורט של הנציג הווירטואלי:

קוד ערך תיאור
undefined 0 סיבת הסיום לא מוגדרת.
resolved 1 הסשן של הנציג הווירטואלי הסתיים בהצלחה.
unexpectedly_ended 2 הסשן עם הנציג הווירטואלי הסתיים באופן לא צפוי.
escalated 3 הנציג הווירטואלי העביר את השיחה לנציג אנושי.
failed 4 הסשן עם הנציג הווירטואלי נכשל.
consumer_ended 5 משתמש הקצה סיים את הסשן של הנציג הווירטואלי.
timeout 6 הסתיים הזמן הקצוב לתפוגה של הסשן עם הנציג הווירטואלי.

לוגיקת המיפוי: פלטפורמת CCAI מסיקה את סיבת הסיום לפי הסדר הבא, ועוצרת בכלל הראשון שתואם:

  1. אם כבר הוגדרה סיבת סיום בסשן, היא תישאר כמו שהיא.

  2. סיבת סיום לא ידועה הופכת ל-unexpectedly_ended.

  3. כל הסטה הופכת ל-escalated.

  4. סיבת ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר unknown הופכת ל-unexpectedly_ended.

  5. ‫by_end_user_ask,‏ by_end_user_message או by_virtual_agent הופכים ל-escalated.

  6. ‫payload_failure או invalid_queue הופך ל-failed.

  7. כל שאר הערכים, כולל could_not_resume,‏ by_human_agent ו-dismissed, הופכים ל-undefined.

מכיוון שכלל 3 קודם לכלל 6, בקשה שהוסטה מדווחת כ-escalated, בלי קשר לסיבה להסלמה.

סטטוס הנציג הווירטואלי של המשימה

הערכים האלה עוקבים אחרי נציג וירטואלי למשימות מרגע ההפעלה שלו ועד לרגע הסיום:

קוד ערך תיאור
initiated 0 הנציג הווירטואלי של המשימה הופעל.
in_progress 1 הנציג הווירטואלי של המשימה פועל.
finished 2 הנציג הווירטואלי סיים את המשימה בהצלחה.
failed 3 הנציג הווירטואלי של המשימה נכשל.
dismissed 4 הנציג הווירטואלי של המשימה נסגר.
cancelled 5 הנציג הווירטואלי של המשימה בוטל.

סיום מיפוי הסוגים:

  • ‫unknown או payload_failure הופך ל-failed.

  • dismissed הופך ל-dismissed.

  • ‫by_human_agent או cancelled הופך ל-cancelled.

  • כל השאר הופכים ל-finished.

קודי שגיאה בחיבור לשרת של הצ'אט בוט

פלטפורמת CCAI מחזירה את הקודים האלה כשבקשה לשירות של הצ'אט בוט נכשלת:

קוד ערך תיאור
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 לא צוין קוד שגיאה פנימי.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 שגיאת שרת פנימית.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 פרמטרים לא תקינים של הבקשה.
CHATBOT_CREDENTIAL_INVALID 2000 פרטי הכניסה של הצ'אט בוט לא תקינים.
CHATBOT_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 פרטי הכניסה של הצ'אט בוט לא נמצאו.
CHATBOT_PROJECT_NOT_FOUND 3000 הפרויקט של הצ'אט בוט לא נמצא.
CHATBOT_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 ספק הצ'אט בוט לא זמין.
CHATBOT_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 הגעת למכסת השימוש בצ'אט בוט.
CHATBOT_RESOURCE_NOT_FOUND 5,000 המשאב של הצ'אט בוט לא נמצא.
CHATBOT_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 בקשת הלקוח לא תקינה.

קודי שגיאה של VASS (שירות דיבור של נציג וירטואלי)

פלטפורמת CCAI מחזירה את הקודים הבאים כשבקשה לשירות הדיבור של הנציג הווירטואלי נכשלת:

קוד ערך תיאור
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 לא צוין קוד שגיאה פנימי.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 שגיאת שרת פנימית.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 פרמטרים לא תקינים של הבקשה.
VASS_CREDENTIAL_INVALID 2000 פרטי הכניסה של VASS לא תקינים.
VASS_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 לא נמצאו פרטי כניסה ל-VASS.
VASS_PROJECT_NOT_FOUND 3000 הפרויקט ב-VASS לא נמצא.
VASS_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 ספק ה-VASS לא זמין.
VASS_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 הגעת למכסת ספקי ה-VASS.
VASS_RESOURCE_NOT_FOUND 5,000 המשאב של VASS לא נמצא.
VASS_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 בקשת הלקוח לא תקינה.

סוגי המשתתפים (שקשורים לנציג הווירטואלי)

שני ערכים של סוגי משתתפים מזהים נציגים וירטואליים, גם בשיחות וגם בצ'אטים:

קוד ערך תיאור
virtual_agent 3 משתתף נציג וירטואלי.
task_virtual_agent 5 נציג וירטואלי למשימות.

סטטוס הצ'אט (קשור לעוזר האישי)

הסטטוסים הבאים של הצ'אט מציינים שנציג וירטואלי מנהל את הצ'אט:

קוד ערך תיאור
va_assigned 20 הצ'אט מוקצה לנציג וירטואלי.
va_dismissed 21 הצ'אט נסגר בזמן שהמשתמש היה עם נציג וירטואלי.

השיחה או הצ'אט נענו על ידי

הערך הזה מציין שנציג וירטואלי, ולא נציג אנושי, ענה לשיחה או לצ'אט:

קוד ערך תיאור
answered_by_virtual_agent 2 נציג וירטואלי ענה לשיחה או לצ'אט.