Codes de motif de l'agent virtuel

Ce document liste les valeurs codées associées à l'activité de l'agent virtuel : échec, fin, escalade, déviation, erreur, participant et état. Utilisez-le pour interpréter les valeurs que vous voyez dans les rapports d'agent virtuel, dans les métadonnées des sessions d'appel et de chat, ainsi que dans les réponses de l'API Apps et de l'API Manager.

Certaines de ces valeurs appartiennent à des ensembles de codes que Contact Center AI Platform (CCAI Platform) utilise également pour l'activité des agents humains. Le cas échéant, chaque section indique les valeurs produites par la gestion par l'agent virtuel et pour quels canaux.

Motifs de fin d'appel

Ces motifs de fin s'affichent pour les appels qui se sont terminés pendant ou en raison de la gestion par l'agent virtuel :

Code Valeur Description
virtual_agent_escalation_failed 20001 Échec du transfert d'un agent virtuel à un agent humain.
va_callback_machine_detected 60001 Un rappel d'agent virtuel a détecté un répondeur.

Motifs d'échec du transfert

Ce motif d'échec s'affiche pour un transfert qui a échoué lors d'une escalade d'agent virtuel lors d'un appel :

Code Valeur Description
va_failure 20 Échec du transfert en raison d'une défaillance de l'agent virtuel.

Motifs d'échec du chat

Ce motif d'échec s'affiche pour les chats qui se sont terminés, car une escalade en dehors d'un agent virtuel n'a pas pu être effectuée :

Code Valeur Description
escalation_failed 5 Le chat a échoué, car l'escalade de l'agent virtuel n'a pas pu être redirigée vers une file d'attente d'agents humains.

État de l'escalade

Un enregistrement d'escalade suit le transfert d'un appel ou d'un chat en dehors de la gestion par l'agent virtuel. Son état indique l'avancement de ce transfert. Cette valeur s'affiche sous la forme status dans les enregistrements d'escalade renvoyés par l'API Apps et l'API Manager. Il est distinct du motif d'escalade, qui indique pourquoi le transfert a eu lieu :

Code Valeur Description
escalating 0 L'interaction est en cours de transfert vers une file d'attente.
escalated 1 Un agent ou un autre agent virtuel a pris en charge l'interaction.
canceled 2 L'escalade s'est terminée avant que quelqu'un ne prenne l'interaction.
deflecting 3 L'interaction n'a pas pu être transmise à la file d'attente comme demandé, et aucun résultat n'a encore été enregistré. Lorsque la plate-forme CCAI propose des alternatives à l'utilisateur final, il s'agit de l'état pendant lequel ce choix est en attente.
deflected 4 Un résultat de déviation est enregistré sur l'escalade. La valeur de déviation de l'escalade indique laquelle.

Motifs de l'escalade

Ces valeurs indiquent pourquoi une escalade hors d'un agent virtuel s'est produite. Ils apparaissent sous la forme reason dans les enregistrements d'escalade et dans la colonne Motif de l'escalade des rapports d'escalade déviée par l'agent virtuel pour les appels et les chats :

Code Valeur Description
unknown 0 Escalade pour une raison inattendue, par exemple un identifiant expiré.
by_end_user_ask 1 L'utilisateur final a sélectionné l'option d'escalade.
by_end_user_message 2 Escalade en réponse au message de l'utilisateur final.
by_virtual_agent 3 Transfert planifié par conception d'agent virtuel.
payload_failure 4 Escalade en raison d'un échec de la charge utile.
could_not_resume 5 La session de l'agent virtuel n'a pas pu être reprise après la fermeture du chat.
by_human_agent 6 Un agent humain a mis fin de force à l'agent virtuel (agent virtuel de tâche).
invalid_queue 7 L'agent virtuel a escaladé la demande vers une sélection de file d'attente non valide.
dismissed 8 Rejeté et escaladé (agent virtuel de tâche).

Réduction des escalades

Un enregistrement d'escalade comporte une valeur de déviation indiquant si l'interaction a été proposée avec un autre résultat ou redirigée ailleurs, et comment. Les tableaux suivants regroupent ces valeurs en fonction de la condition ou du workflow qui les a produites.

L'enregistrement d'escalade stocke toujours cette valeur sous la forme deflection. Il n'atteint les deux autres surfaces que lorsque la plate-forme CCAI enregistre une escalade déviée pour l'interaction : il apparaît alors dans le bloc virtual_agent_deflected_escalations des métadonnées de la session d'appel ou de chat, et dans la colonne Motif de la déviation du rapport sur les escalades déviées de l'agent virtuel. Une escalade qui n'a jamais été déviée ou qui attend toujours le choix de l'utilisateur final n'affiche rien sur aucune des deux surfaces. Deux résultats enregistrés ne leur parviennent jamais non plus : over_cap_wait, où l'appelant reste dans la file d'attente, et ivr_presession_deflection.

Dans les familles de surcapacité, d'heures de fermeture et de redirection temporaire, la valeur brute (over_cap, after_hours, temp_redirection) identifie la condition détectée par CCAI Platform lors de la création de l'escalade, avant l'enregistrement de toute valeur spécifique au résultat. Les valeurs restantes de chaque famille nomment le résultat enregistré.

Aucune déviation

Une valeur indique qu'aucune déviation n'a eu lieu :

Code Valeur Applicable à Description
no_deflection 0 Appels, chats Aucun résultat de déviation n'a été enregistré pour l'escalade.

Déviations en cas de dépassement de capacité

Ces valeurs s'appliquent lorsque la file d'attente cible a dépassé son seuil de capacité :

Code Valeur Applicable à Description
over_cap 1 Appels, chats La file d'attente était saturée lorsque l'escalade a été créée, et aucun résultat n'a encore été enregistré.
over_cap_email 2 Discussions L'utilisateur final a choisi d'envoyer un e-mail au lieu d'attendre.
over_cap_virtual_agent 3 Discussions L'utilisateur final a choisi de continuer à parler à l'agent virtuel.
over_cap_human_agent 4 Discussions L'utilisateur final a choisi de continuer à attendre un agent humain.
over_cap_sip 5 Appels L'appel a été redirigé vers une destination SIP.
over_cap_extension 6 Appels L'appel a été redirigé vers un poste.
over_cap_voicemail 20 Appels L'appelant a été redirigé vers la messagerie vocale.
over_cap_phone 21 Appels L'appel a été redirigé vers un autre numéro de téléphone.
over_cap_callback 22 Appels L'appelant a demandé à être rappelé.
over_cap_wait 23 Appels L'appelant a choisi de rester dans la file d'attente.
over_cap_message 24 Appels CCAI Platform a diffusé le message de surcapacité à l'appelant.
over_cap_queue 25 Appels L'appel a été redirigé vers une autre file d'attente.
over_cap_phone_with_extension 26 Appels L'appel a été redirigé vers un autre numéro de téléphone et un autre numéro de poste.

Déviations hors horaires d'ouverture

Ces valeurs s'appliquent lorsque l'escalade est arrivée en dehors des horaires d'ouverture configurés de la file d'attente :

Code Valeur Applicable à Description
after_hours 10 Appels, chats La file d'attente était en dehors de ses horaires d'ouverture lorsque l'escalade a été créée, et aucun résultat n'a encore été enregistré.
after_hours_email 11 Discussions L'utilisateur final a choisi d'envoyer un e-mail.
after_hours_virtual_agent 12 Discussions L'utilisateur final a choisi de continuer à parler à l'agent virtuel.
after_hours_voicemail 30 Appels L'appelant a été redirigé vers la messagerie vocale.
after_hours_phone 31 Appels L'appel a été redirigé vers un autre numéro de téléphone.
after_hours_message_only 32 Appels CCAI Platform a diffusé le message de fermeture et n'a proposé aucune autre option.
after_hours_message 33 Appels CCAI Platform a diffusé le message de fermeture.
after_hours_queue 34 Appels L'appel a été redirigé vers une autre file d'attente.
after_hours_sip 35 Appels L'appel a été redirigé vers une destination SIP.
after_hours_extension 36 Appels L'appel a été redirigé vers un poste.
after_hours_phone_with_extension 37 Appels L'appel a été redirigé vers un autre numéro de téléphone et un autre numéro de poste.

Déviations de redirection temporaires

Ces valeurs s'appliquent lorsqu'un administrateur a configuré une redirection temporaire sur la file d'attente :

Code Valeur Applicable à Description
temp_redirection 39 Appels Une redirection temporaire était en vigueur lors de la création de l'escalade, et aucune valeur spécifique au résultat n'a encore été enregistrée.
temp_redirection_phone 40 Appels La redirection temporaire a envoyé l'appel vers un autre numéro de téléphone.
temp_redirection_message 41 Appels La redirection temporaire a diffusé un message à l'appelant.
temp_redirection_voicemail 42 Appels La redirection temporaire a envoyé l'appelant vers la messagerie vocale.
temp_redirection_queue 43 Appels La redirection temporaire a envoyé l'appel vers une autre file d'attente.
temp_redirection_sip 44 Appels La redirection temporaire a envoyé l'appel vers une destination SIP.
temp_redirection_extension 45 Appels La redirection temporaire a envoyé l'appel vers une extension.
temp_redirection_phone_with_extension 46 Appels La redirection temporaire a envoyé l'appel vers un autre numéro de téléphone et un autre numéro de poste.

Autres déviations

Ces valeurs enregistrent les déviations initiées par l'agent virtuel ou le flux de pré-session, plutôt qu'une condition de file d'attente :

Code Valeur Applicable à Description
ivr_presession_deflection 50 Appels L'appelant a été redirigé vers une conversation par SMS par déviation de pré-session.
va_redirection_phone 60 Appels L'agent virtuel a redirigé l'appel vers un numéro de téléphone externe.
va_redirection_sip 61 Appels L'agent virtuel a redirigé l'appel vers une adresse SIP externe.
va_third_party_phone 62 Appels L'agent virtuel a invité un tiers par téléphone.
va_third_party_sip 63 Appels L'agent virtuel a invité un tiers via SIP.

Les déviations d'invitations tierces nécessitent la fonctionnalité d'invitation tierce de l'agent virtuel. Pour en savoir plus sur l'implémentation, contactez l'équipe chargée de votre compte ou l'assistance.

Pour en savoir plus sur les champs de motif de déviation et d'escalade dans les ensembles de données d'escalade déviée bruts, consultez le dictionnaire d'exportation de données brutes.

Pour savoir comment escalader un chat d'agent virtuel, enregistrer un résultat de déviation et fermer le chat via l'API Apps, consultez Escalader d'un agent virtuel à un agent humain.

Motifs de fin du chatbot

Ces valeurs indiquent comment une session d'agent virtuel s'est terminée. Ils s'affichent dans la colonne Résultat de l'interaction du rapport détaillé sur l'agent virtuel :

Code Valeur Description
undefined 0 Motif d'interruption non défini.
resolved 1 La session de l'agent virtuel a bien été résolue.
unexpectedly_ended 2 La session de l'agent virtuel s'est terminée de façon inattendue.
escalated 3 L'agent virtuel a escaladé la demande à un agent humain.
failed 4 Échec de la session de l'agent virtuel.
consumer_ended 5 L'utilisateur final a mis fin à la session de l'agent virtuel.
timeout 6 La session de l'agent virtuel a expiré.

Logique de mappage : CCAI Platform dérive le motif de fin dans cet ordre et s'arrête à la première règle correspondante :

  1. Un motif de fin déjà défini sur la session est utilisé tel quel.

  2. Un motif de fin inconnu devient unexpectedly_ended.

  3. Toute déviation devient escalated.

  4. Le motif d'escalade unknown devient unexpectedly_ended.

  5. by_end_user_ask, by_end_user_message ou by_virtual_agent devient escalated.

  6. payload_failure ou invalid_queue devient failed.

  7. Tous les autres, y compris could_not_resume, by_human_agent et dismissed, deviennent undefined.

Comme la règle 3 précède la règle 6, une escalade déviée est signalée comme escalated, quelle que soit la raison de l'escalade.

État de l'agent virtuel de la tâche

Ces valeurs permettent de suivre un agent virtuel de tâche du moment où il est démarré jusqu'au moment où il se termine :

Code Valeur Description
initiated 0 L'agent virtuel de la tâche a été lancé.
in_progress 1 La tâche de l'agent virtuel est en cours.
finished 2 La tâche de l'agent virtuel s'est terminée correctement.
failed 3 Échec de l'agent virtuel de la tâche.
dismissed 4 L'agent virtuel de la tâche a été ignoré.
cancelled 5 La tâche de l'agent virtuel a été annulée.

Terminer le mappage des types :

  • unknown ou payload_failure devient failed.

  • dismissed devient dismissed.

  • by_human_agent ou cancelled devient cancelled.

  • Tous les autres deviennent finished.

Codes d'erreur du serveur de chatbot

CCAI Platform renvoie ces codes lorsqu'une requête adressée au service de chatbot échoue :

Code Valeur Description
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 Code d'erreur interne non spécifié.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 Erreur interne du serveur.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 Paramètres de requête non valides.
CHATBOT_CREDENTIAL_INVALID 2000 Identifiants du chatbot non valides.
CHATBOT_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 Identifiant du chatbot introuvable.
CHATBOT_PROJECT_NOT_FOUND 3000 Projet de chatbot introuvable.
CHATBOT_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 Fournisseur de chatbot non disponible.
CHATBOT_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 Fournisseur de chatbot épuisé.
CHATBOT_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 Ressource de chatbot introuvable.
CHATBOT_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 Requête client non valide.

Codes d'erreur VASS (Virtual Agent Speech Service)

CCAI Platform renvoie ces codes lorsqu'une requête adressée au service de reconnaissance vocale de l'agent virtuel échoue :

Code Valeur Description
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 Code d'erreur interne non spécifié.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 Erreur interne du serveur.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 Paramètres de requête non valides.
VASS_CREDENTIAL_INVALID 2000 Identifiant VASS non valide.
VASS_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 Identifiant VASS introuvable.
VASS_PROJECT_NOT_FOUND 3000 Projet VASS introuvable.
VASS_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 Fournisseur VASS indisponible.
VASS_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 Fournisseur VASS épuisé.
VASS_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 Ressource VASS introuvable.
VASS_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 Requête client non valide.

Types de participants (liés aux agents virtuels)

Deux valeurs de type de participant identifient les agents virtuels, aussi bien pour les appels que pour les chats :

Code Valeur Description
virtual_agent 3 Participant agent virtuel.
task_virtual_agent 5 Participant de l'agent virtuel de tâche.

État du chat (lié à l'agent virtuel)

Ces états de chat indiquent qu'un agent virtuel gère le chat :

Code Valeur Description
va_assigned 20 Le chat est attribué à un agent virtuel.
va_dismissed 21 Le chat a été fermé alors qu'il était en cours avec un agent virtuel.

Appel ou chat pris en charge par

Cette valeur indique qu'un agent virtuel, et non un agent humain, a répondu à l'appel ou au chat :

Code Valeur Description
answered_by_virtual_agent 2 Un agent virtuel a répondu à l'appel ou au chat.