Esse painel oferece uma variedade de insights de status, sessão e desempenho para sessões de chat com a participação dos agentes virtuais. O painel é controlado por um grupo de filtros: agente virtual, fila e período.
Filtros e comportamentos do painel
Filtrar o painel
As configurações de filtro atuais aparecem na seção Filtrado por.
Acesse Painel > Agente virtual.
Selecione um Fuso horário: selecione o fuso horário dos dados do painel no menu suspenso do canto superior direito.
Clique em Configurações de filtro para mostrar as opções de filtro.
Selecione um Agente virtual. Deixe a configuração padrão para ver todos os agentes virtuais ou selecione um agente virtual individual no menu suspenso.
Selecione uma fila. Deixe a configuração padrão para "Todas as filas" ou selecione uma fila individual. Essa lista inclui filas sem agentes virtuais ativos. Portanto, se nenhum resultado for exibido, verifique se há um agente virtual on-line atribuído à fila.
Selecione o período.
Clique em Aplicar para salvar as configurações.
Indicadores de mudança de dados
A maioria dos blocos tem um indicador de mudança, marcado por uma seta vermelha/verde para cima/baixo e um valor numérico da porcentagem de chance. A mudança é determinada com base nas configurações de filtro, comparando os dados com o período anterior aos dados filtrados atuais. A direção da seta indica a direção numérica da mudança no valor, enquanto o verde indica uma mudança favorável e o vermelho indica uma mudança desfavorável.
Bloco: CSAT
Período: 24 horas
A seta que indica a mudança vai apontar para cima e ficar verde quando os dados de CSAT das últimas 24 horas forem menores que os dados atuais. A seta verde para cima indica uma mudança positiva nos dados atuais em comparação com as 24 horas anteriores.
Seções não afetadas por filtros
Todos os blocos na seção "Status atual" não são afetados pelas configurações de filtro e mostram os dados atuais.
Blocos e definições do painel
Sessões de agente virtual
Iniciadas pelo consumidor: o total de sessões de chat iniciadas pelos consumidores e processadas por agentes virtuais.
Transferidas de um agente humano: o total de sessões de chat que são atendidas por um agente humano e depois transferidas para um agente virtual.
Total de mensagens trocadas: o número total de mensagens individuais trocadas entre um agente virtual e um consumidor durante uma sessão de chat.
Média de mensagens por sessão: o número médio de mensagens trocadas entre um agente virtual e um consumidor por sessão de chat. Cálculo: (total de mensagens trocadas em todas as sessões de chat do VA) / (número total de sessões de chat do agente virtual)
CSAT: classificação de 1 a 5 dada pelo consumidor no final de uma sessão que terminou com um agente virtual. O chat pode ter começado com um agente humano e ter sido transferido ou pode ter sido totalmente atendido por um agente virtual. É preciso usar o recurso de CSAT da CCAI Platform para ver um valor aqui.
Desempenho
Resolvido pelo agente virtual: o número total de sessões de chat processadas por um agente virtual até o fim dos pontos de discussão programados relevantes.
Transferência planejada: o número total de sessões de chat processadas por um agente virtual que são transferidas para outro agente (humano) devido à configuração/procedimento operacional padrão.
Encaminhadas: o número total de sessões de chat que são processadas por um agente virtual, mas não chegam ao fim dos pontos de discussão programados relevantes (porque o consumidor clicou no botão de "encaminhamento", digitou uma mensagem de encaminhamento ou, em casos raros, falha técnica por parte do agente virtual, como ficar off-line).
Encerradas pelo consumidor: o número total de sessões de chat processadas por um agente virtual, mas que não chegam ao fim dos pontos de discussão programados relevantes (porque o consumidor saiu do chat).
Tempo médio de atendimento: tempo médio (MM:SS) que um agente virtual passa em uma sessão de chat.
Tempo médio de abandono (tempo médio de encerramento pelo consumidor): tempo médio (MM:SS) entre o início e o fim de uma sessão de chat, apenas para chats marcados como encerrados pelo consumidor.
Usuários recorrentes/que retornaram: número total de consumidores que voltaram a interagir com o mesmo agente virtual em até 24 horas após uma sessão anterior.
Taxa de "Não entendi": a porcentagem de mensagens de chat do agente virtual enviadas em que um agente virtual afirma que não entendeu o consumidor.
- (Nº de respostas de fallback padrão / Nº total de respostas do VA) * 100
Status atual
Principais filas: as cinco principais filas de chat em ordem decrescente de total de sessões do agente virtual.
Principais agentes virtuais: os cinco principais agentes virtuais em ordem de maior taxa de sucesso
Status do agente virtual
On-line: agentes virtuais ativados e em funcionamento
Off-line: ativado, mas inacessível. Consulte os status da plataforma de agente virtual na configuração do agente virtual.
Inativo: o agente virtual está desativado