Esse painel oferece uma variedade de insights de status, sessão e desempenho para sessões de chat atendidas pelos agentes virtuais. O painel é controlado por um grupo de filtros: agente virtual, fila e período.
Filtros e comportamentos do painel
Filtrar o painel
As configurações de filtro atuais aparecem na seção Filtrado por.
Acesse Painel > Agente virtual.
Selecione um fuso horário: escolha o fuso horário dos dados do painel no menu suspenso no canto superior direito.
Clique em Configurações de filtro para mostrar as opções de filtro.
Selecione um agente virtual. Deixe a configuração padrão para ver todos os agentes virtuais ou selecione um agente virtual individual no menu suspenso.
Faça uma seleção de fila. Deixe a configuração padrão para todas as filas ou selecione uma fila individual. Essa lista inclui filas sem agentes virtuais ativos. Portanto, se nenhum resultado for mostrado, verifique se há um agente virtual on-line atribuído à fila.
Selecione o período.
Clique em Aplicar para salvar suas configurações.
Indicadores de mudança de dados
A maioria dos blocos tem um indicador de mudança, marcado por uma seta vermelha/verde para cima/para baixo e um valor numérico da porcentagem de chance. A mudança é determinada com base nas configurações de filtro, comparando os dados ao período anterior aos dados filtrados atuais. A direção da seta indica a direção numérica da mudança no valor, enquanto o verde indica uma mudança favorável e o vermelho indica uma mudança desfavorável.
Bloco: satisfação do CSAT
Período: 24 horas
A seta indicadora de mudança aponta para cima e mostra verde quando os dados CSAT das 24 horas anteriores são menores que os dados atuais. A seta verde para cima marca uma mudança positiva nos dados atuais em comparação com as 24 horas anteriores.
Seções não afetadas por filtros
Todos os blocos na seção "Status atual" não são afetados pelas configurações de filtro e mostram os dados atuais.
Blocos e definições do painel
Sessões de agentes virtuais
Iniciado pelo consumidor: o total de sessões de chat iniciadas pelos consumidores e processadas por agentes virtuais
Transferido do agente humano: o total de sessões de chat que são atendidas por um agente humano e transferidas para um agente virtual
Total de mensagens trocadas: o número total de mensagens individuais trocadas entre um agente virtual e um consumidor durante uma sessão de chat
Média de mensagens por sessão: o número médio de mensagens trocadas entre um agente virtual e um consumidor por sessão de chat. Cálculo: (total de mensagens trocadas em todas as sessões de chat do agente virtual) / (número total de sessões de chat do agente virtual)
CSAT: classificação de 1 a 5 dada pelo consumidor no final de uma sessão que terminou com um agente virtual. O chat pode ter começado com um agente humano e foi transferido ou poderia ter sido totalmente atendido por um agente virtual. É necessário usar o recurso de satisfação do cliente da plataforma CCAI para ver um valor aqui.
Desempenho
Resolvido pelo agente virtual: o número total de sessões de chat processadas por um agente virtual até o final dos pontos de discussão programados relevantes
Transferência planejada: o número total de sessões de chat processadas por um agente virtual que são transferidas para outro agente (humano) devido à configuração/procedimento operacional padrão
Escalado: o número total de sessões de chat processadas por um agente virtual, mas que não atingem o final dos pontos de discussão programados relevantes (devido ao consumidor clicar no botão "escalonamento" , digitar uma mensagem de escalonamento ou, em casos raros, falha técnica por parte do agente virtual, como ficar off-line)
Consumidor finalizado: o número total de sessões de chat processadas por um agente virtual, mas que não atingem o final dos pontos de discussão programados relevantes (devido ao consumidor sair do chat)
Tempo médio de atendimento:tempo médio (MM:SS) que um agente virtual gasta em uma sessão de chat.
Tempo médio de abandono (tempo médio de encerramento do consumidor) : tempo médio (MM:SS) entre o início e o fim de uma sessão de chat, apenas para chats marcados como encerrados pelo consumidor.
Usuários repetidos/retornantes:número total de consumidores que voltaram a interagir com o mesmo agente virtual em até 24 horas após uma sessão anterior
Taxa de"não entendeu": a porcentagem de mensagens de chat do agente virtual enviadas em que um agente virtual declara que não entendeu o consumidor
- (Número de respostas de fallback padrão / número total de respostas do agente virtual) * 100
Status atual
Principais filas: as 5 principais filas de chat em ordem do maior para o menor total de sessões de agentes virtuais
Principais agentes virtuais: os 5 principais agentes virtuais em ordem das maiores taxas de sucesso
Status do agente virtual
On-line: agentes virtuais ativados e funcionando
Off-line: ativado, mas inacessível. Consulte Status da plataforma de agentes virtuais na configuração do agente virtual.
Inativo: o agente virtual está desativado