Dasbor ini memberikan berbagai insight status, sesi, dan performa untuk sesi Chat yang dihadiri oleh Agen Virtual. Dasbor dikontrol oleh sekelompok filter: Agen Virtual, Antrean, dan Jangka waktu.
Filter dan perilaku dasbor
Memfilter dasbor
Setelan filter saat ini ditampilkan di bagian Difilter menurut.
Buka Dasbor > Agen Virtual.
Pilih Zona waktu: Pilih zona waktu data dasbor di drop-down sudut kanan atas.
Klik Setelan filter untuk menampilkan opsi filter.
Pilih Agen Virtual. Biarkan setelan default untuk melihat Semua Agen Virtual atau pilih Agen Virtual tertentu dari dropdown.
Tentukan pilihan antrean. Biarkan setelan default untuk Semua Antrean atau pilih antrean satu per satu. Daftar ini mencakup antrean tanpa Agen Virtual yang aktif, jadi jika tidak ada hasil yang ditampilkan, pastikan ada Agen Virtual online yang ditetapkan ke antrean.
Pilih jangka waktu.
Klik Terapkan untuk menyimpan setelan Anda.
Indikator perubahan data
Sebagian besar kartu memiliki indikator perubahan, yang ditandai dengan panah merah/hijau naik/turun, dan nilai numerik persentase peluang. Perubahan ditentukan berdasarkan setelan filter, membandingkan data dengan jangka waktu sebelum data yang difilter saat ini. Arah panah menunjukkan arah numerik perubahan nilai, sedangkan warna hijau menunjukkan perubahan yang menguntungkan dan warna merah menunjukkan perubahan yang tidak menguntungkan.
Kartu - CSAT
Rentang waktu - 24 jam
Panah yang menunjukkan perubahan akan mengarah ke atas dan berwarna hijau jika data CSAT dari 24 jam sebelumnya lebih rendah daripada data saat ini. Tanda panah hijau ke atas menandai perubahan positif pada data saat ini jika dibandingkan dengan 24 jam sebelumnya.
Bagian yang tidak terpengaruh oleh filter
Semua kartu di bagian Status Saat Ini tidak terpengaruh oleh setelan filter dan menampilkan data saat ini.
Petak dan definisi dasbor
Sesi agen virtual
Dimulai Konsumen: Total sesi chat yang dimulai oleh konsumen dan ditangani oleh Agen Virtual
Ditransfer dari Agen Manusia: Total sesi chat yang dijawab oleh agen manusia, lalu ditransfer ke Agen Virtual
Total Pesan yang Dipertukarkan: Jumlah total pesan individual yang dipertukarkan antara Agen Virtual dan konsumen selama sesi chat
Rata-Rata Pesan per Sesi: Jumlah rata-rata pesan yang dipertukarkan antara Agen Virtual dan konsumen, per sesi chat. Penghitungan: (Total Pesan yang dipertukarkan dalam semua sesi chat VA) / (Total jumlah sesi chat Agen Virtual)
CSAT: Rating 1 hingga 5 yang diberikan oleh konsumen di akhir sesi yang berakhir dengan Agen Virtual. Chat mungkin dimulai dengan agen manusia dan dialihkan atau mungkin sepenuhnya ditangani oleh Agen Virtual. Harus menggunakan fitur CSAT Platform CCAI untuk melihat nilai di sini.
Performa
Diselesaikan oleh Agen Virtual: Jumlah total sesi chat yang ditangani oleh Agen Virtual hingga akhir poin diskusi yang diprogram relevan
Transfer Terencana: Total jumlah sesi chat yang ditangani oleh Agen Virtual yang kemudian ditransfer ke agen lain (manusia) karena konfigurasi/prosedur operasi standar
Ditingkatkan: Total jumlah sesi chat yang ditangani oleh Agen Virtual, tetapi tidak mencapai akhir poin diskusi yang diprogram relevan (karena konsumen mengklik tombol "peningkatan", mengetik pesan peningkatan, atau dalam kasus yang jarang terjadi, kegagalan teknis di pihak Agen Virtual - seperti offline)
Diakhiri Pengguna: Jumlah total sesi chat yang ditangani oleh Agen Virtual, tetapi tidak mencapai akhir dari poin diskusi terprogram yang relevan (karena pengguna keluar dari chat)
Waktu Penanganan Rata-Rata: Waktu rata-rata (MM:SS) yang dihabiskan Agen Virtual untuk sesi chat.
Waktu ditinggalkan rata-rata (Waktu Berakhir Rata-Rata Konsumen): Waktu rata-rata (MM:SS) antara awal dan akhir sesi chat, hanya untuk chat yang ditandai berakhir karena konsumen.
Pengguna yang Mengulang/Kembali: Total jumlah konsumen yang kembali berinteraksi dengan Agen Virtual yang sama dalam waktu 24 jam setelah sesi sebelumnya
Tingkat"Tidak Memahami": % pesan chat Agen Virtual yang dikirim saat Agen Virtual menyatakan bahwa mereka tidak memahami konsumen
- (Jumlah respons penggantian default / Total jumlah respons VA) * 100
Status saat ini
Antrean teratas: 5 antrean chat teratas dalam urutan total sesi Agen Virtual dari yang tertinggi hingga terendah
Agen Virtual Teratas: 5 Agen Virtual teratas berdasarkan urutan tingkat keberhasilan tertinggi
Status Agen Virtual
Online: Agen Virtual yang diaktifkan dan berfungsi
Offline: Diaktifkan, tetapi tidak dapat dijangkau. Lihat status Platform Agen Virtual di konfigurasi Agen Virtual
Tidak Aktif: Agen Virtual dinonaktifkan