Dasbor ini memberikan berbagai insight status, sesi, dan performa untuk sesi Chat yang dihadiri oleh Agen Virtual. Dasbor dikontrol oleh sekelompok filter: Agen Virtual, Antrean, dan Jangka waktu.
Filter dan perilaku dasbor
Memfilter dasbor
Setelan filter saat ini ditampilkan di bagian Difilter menurut.
Buka Dashboard > Virtual Agent.
Pilih Zona waktu: Pilih zona waktu data dasbor di dropdown sudut kanan atas.
Klik Filter settings untuk menampilkan opsi filter.
Pilih Agen Virtual. Biarkan setelan default untuk melihat All Virtual Agents atau pilih Agen Virtual satu per satu dari dropdown.
Tentukan pilihan antrean. Biarkan setelan default untuk All Queues atau pilih antrean satu per satu. Daftar ini mencakup antrean tanpa Agen Virtual yang aktif, jadi jika tidak ada hasil yang ditampilkan, pastikan ada Agen Virtual online yang ditetapkan ke antrean.
Pilih jangka waktu.
Klik Terapkan untuk menyimpan setelan Anda.
Indikator perubahan data
Sebagian besar kartu memiliki indikator perubahan, yang ditandai dengan panah atas/bawah berwarna merah/hijau, dan nilai numerik persentase peluang. Perubahan ditentukan berdasarkan setelan filter, yang membandingkan data dengan jangka waktu sebelum data yang difilter saat ini. Arah panah menunjukkan arah numerik perubahan nilai, sedangkan warna hijau menunjukkan perubahan yang menguntungkan dan warna merah menunjukkan perubahan yang tidak menguntungkan.
Kartu - CSAT
Rentang waktu - 24 jam
Panah yang menunjukkan perubahan akan mengarah ke atas dan berwarna hijau jika data CSAT dari 24 jam sebelumnya lebih rendah daripada data saat ini. Panah hijau ke atas menandai perubahan positif pada data saat ini jika dibandingkan dengan 24 jam sebelumnya.
Bagian yang tidak terpengaruh oleh filter
Semua kartu di bagian Status Saat Ini tidak terpengaruh oleh setelan filter dan menampilkan data saat ini.
Kotak dan definisi dasbor
Sesi agen virtual
Dimulai Konsumen: Total sesi chat yang dimulai oleh konsumen dan ditangani oleh Agen Virtual
Ditransfer dari Agen Manusia: Total sesi chat yang dijawab oleh agen manusia, lalu ditransfer ke Agen Virtual
Total Pesan yang Dikirim: Total jumlah pesan individual yang dikirim antara Agen Virtual dan konsumen selama sesi chat
Pesan Rata-Rata per Sesi: Jumlah rata-rata pesan yang dipertukarkan antara Agen Virtual dan konsumen, per sesi chat. Penghitungan: (Total Pesan yang dipertukarkan dalam semua sesi chat VA) / (Jumlah total sesi chat Agen Virtual)
CSAT: Rating 1 hingga 5 yang diberikan oleh konsumen di akhir sesi yang diakhiri dengan Agen Virtual. Chat mungkin dimulai dengan agen manusia dan ditransfer atau dapat sepenuhnya ditangani oleh Agen Virtual. Harus menggunakan fitur CSAT CCAI Platform untuk melihat nilai di sini.
Performa
Diselesaikan oleh Agen Virtual: Jumlah total sesi chat yang ditangani oleh Agen Virtual hingga akhir poin diskusi terprogram yang relevan
Transfer Terencana: Total jumlah sesi chat yang ditangani oleh Agen Virtual yang kemudian ditransfer ke agen lain (manusia) karena konfigurasi/prosedur operasi standar
Dieskalasi: Total jumlah sesi chat yang ditangani oleh Agen Virtual, tetapi tidak mencapai akhir poin diskusi terprogram yang relevan (karena konsumen mengklik tombol "eskalasi", mengetik pesan eskalasi, atau dalam kasus yang jarang terjadi, kegagalan teknis di pihak Agen Virtual - seperti offline)
Diakhiri Konsumen: Jumlah total sesi chat yang ditangani oleh Agen Virtual, tetapi tidak mencapai akhir poin diskusi terprogram yang relevan (karena konsumen keluar dari chat)
Waktu Penanganan Rata-Rata: Waktu rata-rata (MM:SS) yang dihabiskan Agen Virtual dalam sesi chat.
Rata-rata waktu ditinggalkan (Rata-rata Waktu Diakhiri Konsumen): Waktu rata-rata (MM:SS) antara awal dan akhir sesi chat, hanya untuk chat yang ditandai diakhiri konsumen.
Pengguna Berulang/Kembali: Total jumlah konsumen yang kembali berinteraksi dengan Agen Virtual yang sama dalam waktu 24 jam setelah sesi sebelumnya
Rasio "Tidak Memahami": % pesan chat Agen Virtual yang dikirim saat Agen Virtual menyatakan bahwa mereka tidak memahami konsumen
- (Jumlah respons penggantian default / Total jumlah respons VA) * 100
Status saat ini
Antrean teratas: 5 antrean chat teratas dalam urutan total sesi Agen Virtual tertinggi hingga terendah
Agen Virtual Teratas: 5 Agen Virtual Teratas dalam urutan rasio keberhasilan tertinggi
Status Agen Virtual
Online: Agen Virtual yang diaktifkan dan berfungsi
Offline: Diaktifkan, tetapi tidak dapat dijangkau. Lihat Status Virtual Agent Platform di konfigurasi Agen Virtual
Tidak aktif: Agen Virtual dinonaktifkan