Extrair o ID do registro no Dialogflow

Durante uma interação com um agente virtual, talvez seja necessário capturar o ID do registro do CRM para gerenciar webhooks no CRM. Esta página explica como fazer isso.

Antes de começar

Antes de atribuir registros de chat ou chamadas a um usuário padrão, é necessário definir um usuário padrão para seu CRM. Para mais informações, consulte Usuário administrador padrão do CRM.

Configurar a atribuição de registros de chat ou chamada criados por um agente virtual

Para configurar a atribuição de registros de chat ou chamada criados por um agente virtual, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma de IA de contato com o cliente (CCAI), clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu de configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Gerenciamento de operações.
  2. Acesse o painel Agente virtual > Agentes de suporte ao cliente.
  3. Para atribuir registros de chamadas, em Chamadas, selecione uma das seguintes opções: Algumas opções não estão disponíveis para determinados tipos de CRM.
    • Atribuir a um usuário padrão. Os registros de chamadas criados por um agente virtual são atribuídos ao usuário padrão. Se essa configuração aparecer, mas estiver inativa, defina o usuário padrão do CRM para ativar a configuração. Para mais informações, consulte Usuário administrador padrão do CRM.
    • Deixe sem atribuição. Os registros de chamadas criados por um agente virtual ficam sem atribuição.
    • Atribuir a um usuário específico. Os registros de chamadas criados por um agente virtual são atribuídos a um usuário especificado. Se você selecionar essa opção, insira um ID de usuário e clique em Validar.
  4. Para atribuir registros de chat, em Chats, selecione uma das seguintes opções. Algumas opções não estão disponíveis para determinados tipos de CRM.
    • Atribuir a um usuário padrão. Os registros de chat criados por um agente virtual são atribuídos ao usuário padrão. Se essa configuração aparecer, mas estiver inativa, defina o usuário padrão do CRM para ativar a configuração. Para mais informações, consulte Usuário administrador padrão do CRM.
    • Deixe sem atribuição. Os registros de chat criados por um agente virtual ficam sem atribuição.
    • Atribuir a um usuário específico. Os registros de chat criados por um agente virtual são atribuídos a um usuário especificado. Se você selecionar essa opção, insira um ID de usuário e clique em Validar.
  5. Clique em Salvar alterações.

Criar um webhook

Para criar um webhook, siga estas etapas:

  1. No Dialogflow CX, crie um webhook flexível com um tipo de método GET. Para mais informações, consulte Webhooks flexíveis.

  2. No URL do webhook, digite o seguinte:

    https://YOUR_CCAAS_HOST/manager/api/v1/$session.params.channel?id[]=$session.params.id

  3. Na configuração de resposta do webhook, mapeie o parâmetro selecionado do Dialogflow CX para o caminho do campo [0].out_ticket_id.

  4. Coloque o webhook no seu agente virtual em uma posição em que você precise recuperar o ID do registro.

O Google recomenda não colocar esse webhook na página inicial. Isso pode aumentar a latência na criação do tíquete.

Transmitir parâmetros de dados

Ao atribuir o agente virtual a uma fila, configure os seguintes parâmetros para serem enviados:

  1. Nos metadados da sessão, defina o parâmetro id como ID da chamada para filas de URA ou ID do chat para filas de chat.
  2. Defina o parâmetro channel como o valor fixo "calls" para filas de URA ou "chats" para filas de chat. Como alternativa, você pode omitir o parâmetro channel e usar webhooks separados para chamadas e chats.

Para mais informações sobre como transmitir parâmetros de dados, consulte Transmitir parâmetros de dados.