Recuperare l'ID record in Dialogflow

Durante un'interazione con un agente virtuale, potresti dover acquisire l'ID record CRM per gestire i webhook nel CRM. Questa pagina spiega come farlo.

Prima di iniziare

Prima di poter assegnare record di chat o chiamate a un utente predefinito, devi impostare un utente predefinito per il tuo CRM. Per ulteriori informazioni, consulta Utente amministratore predefinito del CRM.

Configurare l'assegnazione dei record di chat o chiamate creati da un agente virtuale

Per configurare l'assegnazione dei record di chat o chiamate creati da un agente virtuale:

  1. Nel portale (CCAI Platform), fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu delle impostazioni, fai clic su Menu, quindi su Impostazioni > Gestione delle operazioni.
  2. Vai al riquadro Agente virtuale > Agenti dell'assistenza clienti.
  3. Per assegnare i record delle chiamate, in Chiamate seleziona una delle seguenti opzioni. Alcune opzioni non sono disponibili con alcuni tipi di CRM.
    • Assegna a un utente predefinito. I record delle chiamate creati da un agente virtuale vengono assegnati all'utente predefinito. Se questa impostazione viene visualizzata ma è inattiva, imposta l'utente predefinito per il tuo CRM per attivarla. Per ulteriori informazioni, consulta Utente amministratore predefinito del CRM.
    • Lascia non assegnato. I record delle chiamate creati da un agente virtuale rimangono non assegnati.
    • Assegna a un utente specifico. I record delle chiamate creati da un agente virtuale vengono assegnati a un utente che specifichi. Se selezioni questa opzione, inserisci un ID utente e fai clic su Convalida.
  4. Per assegnare i record delle chat, in Chat seleziona una delle seguenti opzioni. Alcune opzioni non sono disponibili con alcuni tipi di CRM.
    • Assegna a un utente predefinito. I record delle chat creati da un agente virtuale vengono assegnati all'utente predefinito. Se questa impostazione viene visualizzata ma è inattiva, imposta l'utente predefinito per il tuo CRM per attivarla. Per ulteriori informazioni, consulta Utente amministratore predefinito del CRM.
    • Lascia non assegnato. I record delle chat creati da un agente virtuale rimangono non assegnati.
    • Assegna a un utente specifico. I record delle chat creati da un agente virtuale vengono assegnati a un utente che specifichi. Se selezioni questa opzione, inserisci un ID utente e fai clic su Convalida.
  5. Fai clic su Salva modifiche.

Crea un webhook

Per creare un webhook:

  1. In Dialogflow CX, crea un webhook flessibile con un tipo di metodo GET. Per ulteriori informazioni, consulta Webhook flessibili.

  2. Nell'URL del webhook, inserisci quanto segue:

    https://YOUR_CCAAS_HOST/manager/api/v1/$session.params.channel?id[]=$session.params.id

  3. Nella configurazione della risposta del webhook, mappa il parametro Dialogflow CX selezionato al percorso del campo [0].out_ticket_id.

  4. Posiziona il webhook nell'agente virtuale in un punto in cui devi recuperare l'ID record.

Google consiglia di non inserire questo webhook nella pagina di avvio iniziale. Ciò potrebbe causare un aumento della latenza nella creazione del ticket.

Passare i parametri dei dati

Quando assegni l'agente virtuale a una coda, configura i seguenti parametri da inviare:

  1. Dai metadati della sessione, imposta il parametro id su ID chiamata per le code IVR o ID chat per le code di chat.
  2. Imposta il parametro channel sul valore fisso "calls" per le code IVR o "chats" per le code di chat. In alternativa, puoi omettere il parametro channel e utilizzare webhook separati per chiamate e chat.

Per ulteriori informazioni sul passaggio dei parametri dei dati, consulta Passare i parametri dei dati.