Il pacchetto CRM della piattaforma Contact Center AI (CCAI Platform) invia più dati durante un'interazione di assistenza e tutte le interazioni di dati che avvengono nel CRM vengono assegnate a un utente. Questa funzionalità consente di definire un amministratore CRM che rappresenti l'utente predefinito per tutte le azioni e gli eventi CRM in cui non è stato identificato o assegnato un agente specifico. Questa funzionalità sostituirà il comportamento predefinito in cui un agente viene selezionato in modo casuale per questi eventi. Se questa funzionalità non viene utilizzata, CCAI Platform assegnerà in modo casuale il ticket o la pratica a qualsiasi utente.
A seconda del CRM, è necessaria una combinazione di indirizzo email dell'amministratore, API o token dell'amministratore per abilitare l'opzione utente predefinito.
Una volta abilitata, i ticket verranno assegnati all'amministratore anziché a un utente casuale nei seguenti casi:
Creazione di ticket o pratiche e contatti quando viene avviata una nuova chat prima che venga assegnato un agente alla chat
Ticket o pratiche di messaggi vocali prima di ricevere una chiamata di richiamata
Ticket o pratiche di chiamata per le chiamate abbandonate (se abilitate)
Configurazione di Kustomer
Quando utilizzi Kustomer come piattaforma per gli agenti, puoi impostare un utente predefinito per indirizzare le azioni CRM a un utente specifico quando non è stato identificato o assegnato un agente specifico. Se utilizzi la chiave API per configurare l'utente predefinito, eviti il rischio che l'utente specificato venga eliminato.
Per configurare l'utente predefinito utilizzando la chiave API:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
In Piattaforma per gli agenti, seleziona Kustomer .
Nel campo Chiave API, inserisci la chiave API.
In Utente predefinito, seleziona la casella di controllo Utilizza la chiave API (utente amministratore) per tutte le creazioni/gli aggiornamenti di record che non possono essere attribuiti a un agente specifico.
Fai clic su Salva.
Configurazione di MS Dynamics
Prima di configurare un utente predefinito nel portale CCAI Platform, devi configurare un utente applicazione in MS Dynamics. MS Dynamics non supporta l'opzione per lasciare i ticket non assegnati.
Per configurare l'utente predefinito utilizzando la chiave API:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Seleziona MS Dynamics dalle opzioni per Piattaforma per gli agenti.
Nel campo ID applicazione Active Directory, inserisci il tuo numero ID.
Crea e inserisci una password in Imposta password della chiave dell'applicazione Active Directory.
In Utente predefinito, seleziona la casella di controllo Utilizza l'utente dell'applicazione per tutte le creazioni/gli aggiornamenti di record che non possono essere attribuiti a un agente specifico.
Fai clic su Salva.
Per scoprire di più su MS Dynamics e sulla configurazione di un utente predefinito, consulta Configurare utenti, licenze e ruoli di sicurezza.
Configurazione di Zendesk
Questi passaggi richiedono le autorizzazioni di amministratore sia in Zendesk sia in CCAI Platform.
Segui i passaggi per generare un nuovo token API nel Centro assistenza Zendesk.
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Inserisci il token API appena creato in Zendesk nel campo Token API.
Inserisci un indirizzo email con autorizzazioni di amministratore in Zendesk nel campo Indirizzo email utente Zendesk.
Seleziona la casella di controllo Utente predefinito.
Fai clic su Salva modifiche.
Risoluzione dei problemi di Zendesk
Se la combinazione "Indirizzo email utente Zendesk" e "Token API" non è valida, viene visualizzato un messaggio di errore e i valori vengono ripristinati ai valori delle impostazioni precedenti (le altre impostazioni vengono salvate). Se i valori erano vuoti prima, verranno ripristinati i valori vuoti.
Se la combinazione "Indirizzo email utente Zendesk" e "Token API" non è valida al momento del salvataggio, la casella di controllo "Utente predefinito" verrà deselezionata.
Se il campo "Indirizzo email utente Zendesk" o "Token API" è vuoto, la casella di controllo "Utente predefinito" verrà disattivata.
Configurazione di Salesforce
Per questa funzionalità è necessario un account con privilegi di amministratore.
Dal portale amministratore, vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.
Verifica che tutti i campi siano compilati nella sezione CRM.
Assicurati che l'ID organizzazione Salesforce sia composto da 15 cifre, non da 18. Ad esempio, anziché 00D0O000005Jj18UAC, rimuovi gli ultimi tre caratteri in modo che diventi 00D0O000005Jj18.
Vai in fondo alla pagina e inserisci l'URL di accesso individuale a Salesforce. Questo URL è il tuo dominio personalizzato, non il tuo dominio Lightning, ad esempio
https://{your-company-url}.my.salesforce.com.Fai clic su Salva URL di accesso.
Fai clic sul pulsante Collega e inserisci le credenziali di amministratore di Salesforce nella visualizzazione, quindi fai clic su Accedi.
Una volta eseguito l'accesso, vedrai l'accesso elencato come Attivo in verde in Utenti amministratori collegati.
Ripeti il passaggio 6 con un altro account amministratore per la ridondanza nel caso in cui il primo account venga disattivato.
In Utente predefinito, seleziona la casella di controllo Utilizza l'utente amministratore per tutte le creazioni/gli aggiornamenti di record che non possono essere attribuiti a un agente specifico.
Per consentire agli agenti di mantenere la proprietà delle azioni correlate al CRM, seleziona la casella di controllo Utilizza sempre l'utente amministratore per tutte le creazioni/gli aggiornamenti di record.
Fai clic su Salva.
Risoluzione dei problemi di Salesforce
Se il "token amministratore Salesforce" non è collegato, la funzionalità "Utente predefinito" è disattivata, la casella di controllo è disattivata e non puoi selezionarla o deselezionarla.
Se il "token amministratore Salesforce" è collegato, la funzionalità "Utente predefinito" è attivata e puoi selezionare o deselezionare la casella di controllo.
Se "Utente predefinito" è selezionato e il "token amministratore Salesforce" viene scollegato, "Utente predefinito" verrà deselezionato e disattivato.
Se possibile, è preferibile utilizzare un account amministratore Salesforce non collegato a un utente specifico, poiché gli account utente individuali sono soggetti a disattivazione senza comprendere le connessioni sottostanti.
Se riscontri errori come "Impossibile autenticare l'utente Salesforce" o se noti che una finestra popup viene visualizzata brevemente e poi si chiude, impedendo il completamento del collegamento, devi disattivare
Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flowsnell'app connessa nella configurazioneAPI (Enable OAuth Settings).