Il pacchetto CRM Contact Center AI Platform (CCAI Platform) invia più dati durante un'interazione di assistenza e tutte le interazioni di dati che si verificano nel CRM vengono assegnate a un utente. Questa funzionalità consente di definire un amministratore CRM che rappresenti l'utente predefinito per tutte le azioni ed eventi CRM in cui non è stato identificato o assegnato un agente specifico. In questo modo, verrà sostituito il comportamento predefinito in cui un agente viene selezionato in modo casuale per questi eventi. Se questa funzionalità non viene utilizzata, CCAI Platform assegnerà in modo casuale la richiesta o la pratica a qualsiasi utente.
A seconda del CRM, per abilitare l'opzione utente predefinita è necessaria una combinazione di email dell'amministratore, API o token amministratore.
Una volta attivata, le ore in cui i ticket verranno assegnati all'amministratore anziché a un utente casuale sono:
Creazione di ticket o richiesta e contatto quando viene avviata una nuova chat prima che venga assegnato un agente alla chat
Ticket o richieste di assistenza per la segreteria telefonica prima di ricevere una chiamata di richiamo
Ticket di chiamata o richieste per chiamate abbandonate (se abilitato)
Configurazione di Kustomer
Quando utilizzi Kustomer come piattaforma per gli agenti, puoi impostare un utente predefinito per indirizzare le azioni CRM a un utente specificato quando non è stato identificato o assegnato alcun agente specifico. Se utilizzi la chiave API per configurare l'utente predefinito, eviti il rischio che l'utente specificato venga eliminato.
Per configurare l'utente predefinito utilizzando la chiave API, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
In Agent Platform (Piattaforma agente), seleziona Kustomer .
Nel campo Chiave API, inserisci la tua chiave API.
Per Utente predefinito, seleziona la casella di controllo Utilizza la chiave API (utente amministratore) per tutte le creazioni/aggiornamenti di record che non possono essere attribuiti a un agente specifico.
Fai clic su Salva.
Configurazione di MS Dynamics
Prima di configurare un utente predefinito nel portale della piattaforma CCAI, devi configurare un utente applicazione in MS Dynamics. MS Dynamics non supporta l'opzione per lasciare i ticket non assegnati.
Per configurare l'utente predefinito utilizzando la chiave API, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Tra le opzioni per Agent Platform (Piattaforma agente), seleziona MS Dynamics.
Nel campo ID applicazione Active Directory, inserisci il tuo numero ID.
Crea e inserisci una password in Imposta password chiave applicazione Active Directory.
Per Utente predefinito, seleziona la casella di controllo Utilizza l'utente dell'applicazione per tutte le creazioni/aggiornamenti di record che non possono essere attribuiti a un agente specifico.
Fai clic su Salva.
Per scoprire di più su MS Dynamics e sulla configurazione di un utente predefinito, vedi Configurare utenti, licenze e ruoli di sicurezza.
Configurazione di Zendesk
Questi passaggi richiedono le autorizzazioni di amministratore sia in Zendesk sia nella piattaforma CCAI.
Segui i passaggi per generare un nuovo token API nel Centro assistenza Zendesk.
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Inserisci il token API che hai appena creato in Zendesk nel campo Token API.
Inserisci un'email con autorizzazioni di amministratore in Zendesk nel campo Indirizzo email utente Zendesk.
Seleziona la casella di controllo Utente predefinito.
Fai clic su Salva modifiche.
Risoluzione dei problemi relativi a Zendesk
Se la combinazione di "Indirizzo email utente Zendesk" e "Token API" non è valida, viene visualizzato un messaggio di errore e i valori vengono ripristinati ai valori di impostazione precedenti (le altre impostazioni vengono salvate). Se i valori erano vuoti prima, torneranno vuoti.
Se la combinazione "Indirizzo email utente Zendesk" e "Token API" non è valida al momento del salvataggio, la casella di controllo "Utente predefinito" verrà deselezionata.
Se "Indirizzo email utente Zendesk" o "Token API" è vuoto, la casella di controllo "Utente predefinito" sarà disattivata.
Configurazione di Salesforce
Per questa funzionalità è necessario un account con privilegi amministrativi.
Nel portale di amministrazione, vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.
Verifica che tutti i campi siano compilati nella sezione CRM.
Assicurati che l'ID organizzazione Salesforce sia di 15 cifre, non 18. Ad esempio, anziché 00D0O000005Jj18UAC, rimuovi gli ultimi tre caratteri per ottenere 00D0O000005Jj18.
Vai in fondo alla pagina e inserisci l'URL di accesso individuale a Salesforce. Questo URL è il tuo dominio personalizzato, non il tuo dominio lightning, ad esempio
https://{your-company-url}.my.salesforce.com.Fai clic su Salva URL di accesso.
Fai clic sul pulsante Collega e inserisci le credenziali dell'amministratore di Salesforce nel display, poi fai clic su Accedi.
Una volta eseguito l'accesso, vedrai l'accesso indicato come Attivo in verde nella sezione Utenti amministratore connessi.
Ripeti il passaggio 6 con un altro account amministratore per la ridondanza nel caso in cui il primo account venga disattivato.
Nella sezione Utente predefinito, seleziona la casella di controllo Utilizza l'utente amministratore per tutte le creazioni/aggiornamenti di record che non possono essere attribuiti a un agente specifico.
Per consentire agli agenti di mantenere la proprietà delle azioni correlate al CRM, seleziona la casella di controllo Utilizza sempre l'utente amministratore per la creazione/gli aggiornamenti di tutti i record.
Fai clic su Salva.
Risoluzione dei problemi di Salesforce
Se il "Token amministratore Salesforce" non è collegato e la funzionalità "Utente predefinito" è disattivata, la casella di controllo è disabilitata e non puoi selezionarla o deselezionarla.
Se è collegato il "Token amministratore Salesforce" e la funzionalità "Utente predefinito" è attivata, puoi selezionare o deselezionare la casella.
Se "Utente predefinito" è selezionato e il "Token amministratore Salesforce" viene scollegato, l'opzione "Utente predefinito" viene deselezionata e disattivata.
Se possibile, è consigliabile utilizzare un account amministratore Salesforce non collegato a un utente specifico, in quanto i singoli account utente sono soggetti a disattivazione senza comprendere le connessioni sottostanti.
Se si verificano errori come "Impossibile autenticare l'utente Salesforce" o se noti che una finestra popup viene visualizzata brevemente e poi si chiude, impedendo il completamento del collegamento, devi disattivare
Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flowsnell'app connessa nella configurazioneAPI (Enable OAuth Settings).