שידוך: שיחה

התכונה 'תאומים' מאפשרת להפעיל שלוחה ראשית (מתאם סוכן אינטרנט למחשב) ושלוחה משנית (לדוגמה, מספר טלפון נייד) כשלוחה אחת. התכונה 'מספר טלפון כפול' מתאימה במיוחד לסוכני תמיכה שנמצאים הרבה בדרכים, כי היא מאפשרת להם להעביר שיחות תמיכה למספר הטלפון המועדף שלהם, בנוסף לטיפול בשיחות במחשב באמצעות מתאם האינטרנט. דוגמה נוספת היא טלפון בדלפק הקבלה שהוגדר כתוסף הראשי של המשרד. אתם יכולים להשתמש ב-Twinning כדי להעביר את השיחות האלה לטלפון נייד.

התכונה 'מספר טלפון זהה בשני מכשירים' תומכת במספרי טלפון בינלאומיים.

כשנציג בוחר להעביר שיחות ב-Agent Adapter, השיחה נשלחת למספר הטלפון, אבל הנציג ימשיך לקבל התראות על שיחות במתאם האינטרנט שלו. הם עדיין יכולים לענות לשיחה שם אם צריך. הסוכנים יכולים לקבל את כל סוגי השיחות באמצעות השיטה הזו.

היכולות והיתרונות העיקריים של תאומי דיגיטליים:

• תמיכה בניווט באמצעות DID: התאומים יכולים לנתב שיחות באמצעות מזהה ייחודי שנקרא מספר חיוג ישיר פנימי (DID). מספר DID הוא מספר טלפון שמשמש להתחברות ישירה לשלוחה או למחלקה ספציפית בארגון.

• יצירת כרטיס ב-CRM: שיחות תאומות שמטופלות באמצעות תוסף בטלפון נייד עדיין יוצרות כרטיס ב-CRM.

• דיווח ומעקב: שיחות תאומות יוצגו בדוחות ובכל דפי המעקב. הרשומה מופיעה כשיחה רגילה ולא מצוין בה אם השיחה נענתה באמצעות שלוחה.

• לא נדרש חיבור לאינטרנט: השיחה מתבצעת דרך PSTN.

• תאימות לניתוב מולטיקאסט ודלתאקאסט: אם סוכנים מסוימים בתור יכולים להשתמש בשיחות מקבילות ואחרים לא, כל הסוכנים עדיין יקבלו את השיחה.

הגדרות אישיות

הסוכנים יקבלו שיחות תאומות מהמספר שהוגדר כמספר הטלפון הגלובלי שמוגדר כברירת מחדל לשיחות יוצאות. הנציגים צריכים להוסיף את מספר הטלפון הזה לאנשי הקשר שלהם כדי שהשיחה לא תסומן כספאם.

• כשבוחרים באפשרות העברת שיחות למספר טלפון במתאם הסוכן, כל השיחות הנכנסות לסוכן ינותבו למספר הטלפון שהוזן בפרופיל המשתמש שלו.

• אם נציגים פותחים את מתאם האינטרנט בו-זמנית, הם צריכים להשבית את המענה האוטומטי.

מכיוון ששיחות תאומות לא משתמשות ב-Agent Adapter, התכונות הבאות של המתאם לא נגישות כשהתכונה Twinning מופעלת:

• Transfers

• SmartActions

• Hang up

• Call back

איך נותנים הרשאות לשיחות בנייד

כברירת מחדל, התפקיד 'נציג' לא מאפשר לנציגים להעביר שיחות לטלפונים שלהם. כדי לאפשר את היכולת הזו, צריך ליצור הרשאה חדשה לשיחות בנייד ולהקצות אותה לכל המשתמשים שרוצים לאפשר להם להעביר שיחות. כדי להחיל את התפקיד החדש על נציגים קיימים, הוא צריך לכלול רק את ההרשאה 'שיחות בנייד'.

1. עוברים אל הגדרות > משתמשים וצוותים. לוחצים על הכרטיסייה Roles & Permissions (תפקידים והרשאות) בחלק העליון של הדף.

2. לוחצים על + הוספת תפקידים.

3. גוללים אל User Profile - My Profile (פרופיל משתמש – הפרופיל שלי) ולוחצים על משמאל כדי להרחיב את התפריט.

4. מסמנים את התיבה לצד שיחות בנייד.

5. גוללים בחזרה למעלה ונותנים לתפקיד החדש שם תפקיד, שם תווית ותיאור.

6. לוחצים על שמירה כדי ליצור את התפקיד החדש.

7. לוחצים על הכרטיסייה ניהול משתמשים וצוותים בחלק העליון של הדף כדי לחזור לדף הצוותים, ואז לוחצים על לחצן העריכה (סמל העיפרון) לצד המשתמש שרוצים להקצות לו את התפקיד 'שיחות בנייד'.

8. בקטע תפקידים, בוחרים באפשרות שיחות בנייד מהתפריט הנפתח. לוחצים על עדכון כדי להקצות את התפקיד.

מידע נוסף על תפקידים והרשאות

הסוכנים יוכלו לקבל שיחות בנייד

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל Settings (הגדרות) > Operation Management (ניהול פעולות) > Agent Status (סטטוס הנציג).

2. בקטע העדפות זמינות, בוחרים באפשרות סוכנים יכולים לקבל שיחות בטלפון הנייד שלהם.

3. מבקשים מהנציגים שהקציתם להם את התפקיד 'שיחות בנייד' לצאת מ-CCAI Platform ואז להיכנס שוב. אם לא, השדות והתכונות החדשים של שיחות בנייד לא יופיעו.

(אופציונלי) הגדלת הזמן הקצוב לתפוגה של שידור דלתא לסוכנים בנייד

יכול להיות שסוכנים שנמצאים בדרכים יצטרכו יותר זמן כדי לענות לשיחה מאשר סוכנים שיושבים ליד מחשב. אם אתם משתמשים ב-deltacast, אתם יכולים להגדיל את משך הזמן שבו הסוכנים צריכים לענות לשיחות. כדי לשנות את הזמן הקצוב לתפוגה של Deltacast:

1. עוברים אל הגדרות > ניהול פעולות > Deltacast.

2. מגדירים את ערך הזמן הקצוב לתפוגה של Deltacast. ערך ברירת המחדל הוא 5 שניות.

הוראות לסוכנים: הגדרת העברת שיחות

כדי להפעיל העברת שיחות, הסוכנים צריכים לבצע את השלבים הבאים. חשוב לוודא שהסוכנים יצאו מ-CCAI Platform ונכנסו אליה שוב אחרי שהקציתם להם את התפקיד Mobile Calls והפעלתם את התכונה twinning, אחרת שדות החובה ופריטי התפריט לא יופיעו.

הגדרת מספר הטלפון הנייד

1. בתפריט הראשי של CCAI Platform, בוחרים באפשרות הפרופיל שלי.

2. בשדה מספר טלפון בקטע שיחות בנייד, מזינים את מספר הטלפון שרוצים לקבל בו שיחות.

הפעלת העברת שיחות ב-Agent Adapter

נציגים יכולים לראות עכשיו את התכונה העדפות זמינות בתפריט הנפתח שינוי סטטוס במתאם השיחות שלהם.

הגדרת ברירת המחדל היא Only Web Agent Adapter (Desktop). גם אם ההגדרה היא העברת שיחות למספר טלפון, הסוכן ימשיך לקבל התראות על שיחות במתאם האינטרנט שלו, ועדיין יוכל לענות לשיחה שם אם יהיה צורך.

1. פותחים את התפריט העדפות זמינות בתפריט הנפתח שינוי הסטטוס.

2. בוחרים באפשרות העברת שיחות למספר טלפון.

3. לוחצים על Save.

כל השיחות הנכנסות לסוכן יועברו עכשיו למספר הטלפון שצוין בפרופיל המשתמש שלו.

הצגת מספר הטלפון של נציג

אתם יכולים לראות את מספר הטלפון הנייד של הנציג, אבל לא לשנות אותו.

1. עוברים אל הגדרות > משתמשים וצוותים.

2. לוחצים על לחצן העריכה לצד הסוכן כדי לראות את מספר הטלפון.