Le jumelage permet à une extension principale (l'adaptateur d'agent Web pour ordinateur) et à une extension secondaire (par exemple, un numéro de téléphone mobile) de fonctionner comme un seul téléphone. Le jumelage est idéal pour les agents d'assistance qui sont souvent en déplacement, car il leur permet de transférer les appels d'assistance vers leur numéro de téléphone préféré en plus de gérer les appels à leur bureau à l'aide de l'adaptateur Web. Autre exemple : un téléphone de réception configuré comme extension principale du bureau. Vous pouvez utiliser le jumelage pour transférer ces appels vers un téléphone mobile.
Le jumelage est compatible avec les numéros de téléphone internationaux.
Lorsqu'un agent choisit de transférer des appels dans l'adaptateur pour les agents, l'appel est envoyé au numéro de téléphone, mais l'agent continue de recevoir des notifications d'appel dans son adaptateur Web. Si nécessaire, il pourra toujours répondre à l'appel sur cet appareil. Les agents peuvent recevoir tous les types d'appels à l'aide de cette méthode.
Voici les principales fonctionnalités et les principaux avantages du jumelage :
Prise en charge du routage à l'aide d'un numéro DID : la fonctionnalité de jumelage peut router les appels à l'aide d'un identifiant unique appelé numéro DID (Direct Inward Dialing). Un numéro DID est un numéro de téléphone utilisé pour joindre directement un service ou un poste spécifique au sein d'une organisation.
Génération de demandes CRM : les appels jumelés gérés via une extension sur un téléphone mobile génèrent toujours une demande CRM.
Reporting et surveillance : les appels associés s'affichent dans les rapports et sur toutes les pages de surveillance. L'enregistrement apparaît comme un appel normal et n'indique pas s'il a été répondu via une extension.
Aucune connexion Internet requise : l'appel est passé sur le réseau téléphonique public commuté (RTCP).
Compatibilité avec le routage multicast et deltacast : si certains agents d'une file d'attente peuvent utiliser le jumelage et d'autres non, tous les agents recevront quand même l'appel.
Configuration
Les agents recevront des appels jumelés provenant du numéro défini comme numéro de téléphone sortant par défaut global. Les agents doivent ajouter ce numéro de téléphone à leurs contacts pour éviter que l'appel ne soit marqué comme spam.
Lorsque vous sélectionnez Transférer les appels vers un numéro de téléphone dans l'adaptateur d'agent, tous les appels entrants pour l'agent sont désormais transférés vers le numéro de téléphone indiqué dans son profil utilisateur.
Si les agents ont l'adaptateur Web ouvert en même temps, ils doivent désactiver la réponse automatique.
Étant donné que les appels associés n'utilisent pas l'adaptateur d'agent, les fonctionnalités d'adaptateur suivantes ne sont pas accessibles lorsque l'association est activée :
TransfersSmartActionsHang upCall back
Accorder des autorisations pour les appels mobiles
Par défaut, le rôle d'agent ne permet pas aux agents de transférer des appels vers leur téléphone. Pour autoriser cette fonctionnalité, vous devez créer une autorisation Appels mobiles et l'attribuer aux utilisateurs que vous souhaitez autoriser à transférer des appels. Le nouveau rôle doit inclure uniquement l'autorisation "Appels mobiles" pour pouvoir l'appliquer aux agents existants.
Accédez à Paramètres > Utilisateurs et équipes. Sélectionnez l'onglet Rôles et autorisations en haut de la page.
Cliquez sur + Ajouter des rôles.
Faites défiler la page jusqu'à Profil utilisateur > Mon profil, puis cliquez sur à droite pour développer le menu.
Cochez la case Appels mobiles.
Revenez en haut de la page pour attribuer un nom de rôle, un nom de libellé et une description au nouveau rôle.
Cliquez sur Enregistrer pour créer le rôle.
Cliquez sur l'onglet Gérer les utilisateurs et les équipes en haut de la page pour revenir à la page des équipes, puis cliquez sur le bouton Modifier (icône en forme de crayon) à côté de l'utilisateur auquel vous souhaitez attribuer le rôle "Appels mobiles".
Sous Rôles, sélectionnez Appels mobiles dans le menu déroulant. Cliquez sur Mettre à jour pour attribuer le rôle.
Consultez la documentation sur les rôles et les autorisations.
Autoriser les agents à recevoir des appels sur leur mobile
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Operation Management > Agent Status (Paramètres > Gestion des opérations > État de l'agent).
Sous Préférences de disponibilité, sélectionnez Autoriser les agents à recevoir des appels sur leur téléphone mobile.
Demandez aux agents auxquels vous avez attribué le rôle "Appels mobiles" de se déconnecter de CCAI Platform, puis de se reconnecter. Sinon, les nouveaux champs et fonctionnalités d'appel mobile ne s'afficheront pas.
(Facultatif) Augmenter le délai d'expiration de Deltacast pour les agents mobiles
Les agents en déplacement peuvent avoir besoin de plus de temps pour répondre à un appel que ceux qui sont assis à un ordinateur de bureau. Si vous utilisez le deltacast, vous pouvez augmenter le temps dont disposent les agents pour répondre aux appels. Pour modifier le délai d'expiration de Deltacast :
Accédez à Paramètres > Gestion des opérations > Deltacast.
Définissez la valeur du délai avant expiration Deltacast. La valeur par défaut est de 5 secondes.
Instructions pour les agents : configurer le transfert d'appel
Les agents doivent suivre les étapes ci-dessous pour activer le transfert d'appels. Assurez-vous que les agents se sont déconnectés de la plate-forme CCAI et se sont reconnectés après leur avoir attribué le rôle "Appels mobiles" et activé la fonctionnalité de jumelage. Sinon, les champs obligatoires et les éléments de menu ne s'afficheront pas.
Définir votre numéro de mobile
Dans le menu principal de la plate-forme CCAI, sélectionnez Mon profil.
Dans le champ Appels mobiles > Numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez recevoir les appels.
Activer le transfert d'appel dans l'adaptateur d'agent
Les agents devraient désormais pouvoir voir la fonctionnalité Préférences de disponibilité dans le menu déroulant Modifier l'état de leur adaptateur d'appel.
Le paramètre par défaut est Adaptateur Web Agent uniquement (ordinateur). Même si l'option Transférer les appels vers un numéro de téléphone est sélectionnée, l'agent continuera de recevoir des notifications d'appel dans son adaptateur Web et pourra toujours répondre à l'appel si nécessaire.
Ouvrez le menu Préférences de disponibilité dans le menu déroulant Modifier l'état.
Sélectionnez Transférer les appels vers un numéro de téléphone.
Cliquez sur Enregistrer.
Tous les appels entrants destinés à l'agent seront désormais envoyés au numéro de téléphone spécifié dans son profil utilisateur.
Afficher le numéro de téléphone d'un agent
Vous pouvez voir le numéro de téléphone mobile d'un agent, mais vous ne pouvez pas le modifier.
Accédez à Paramètres > Utilisateurs et équipes.
Sélectionnez le bouton Modifier à côté d'un agent pour afficher son numéro de téléphone.