La fonctionnalité de jumelage permet à une extension principale (l'adaptateur d'agent Web pour ordinateur) et à une extension secondaire (par exemple, un numéro de téléphone mobile) de fonctionner comme un seul téléphone. Elle est idéale pour les agents d'assistance qui sont souvent en déplacement, car elle leur permet de transférer les appels d'assistance vers le numéro de téléphone de leur choix, en plus de pouvoir répondre aux appels depuis leur bureau à l'aide de l'adaptateur Web. Autre exemple : un téléphone de réception configuré comme extension principale du bureau. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de jumelage pour transférer ces appels vers un téléphone mobile.
La fonctionnalité de jumelage est compatible avec les numéros de téléphone internationaux.
Lorsqu'un agent choisit de transférer des appels dans l'adaptateur d'agent, l'appel est envoyé au numéro de téléphone, mais l'agent continue de recevoir des notifications d'appel dans son adaptateur Web. Il peut toujours répondre à l'appel si nécessaire. Les agents peuvent recevoir tous les types d'appels à l'aide de cette méthode.
Voici les principales fonctionnalités et avantages du jumelage :
Prise en charge du routage à l'aide d'un numéro DID : la fonctionnalité de jumelage peut router les appels à l'aide d'un identifiant unique appelé numéro DID (Direct Inward Dialing). Un numéro DID est un numéro de téléphone utilisé pour se connecter directement à une extension ou à un service spécifique au sein d'une organisation.
Génération de demandes CRM : les appels jumelés gérés via une extension sur un téléphone mobile génèrent toujours une demande CRM.
Reporting et surveillance : les appels jumelés s'affichent dans les rapports et sur toutes les pages de surveillance. L'enregistrement apparaît comme un appel normal et n'indique pas s'il a été répondu via une extension.
Aucune connexion Internet requise : l'appel est effectué via le réseau téléphonique public commuté (PSTN).
Compatible avec le routage multicast et deltacast : si certains agents d'une file d'attente peuvent utiliser la fonctionnalité de jumelage, tandis que d'autres ne le peuvent pas, tous les agents recevront l'appel.
Configuration
Les agents recevront les appels jumelés à partir du numéro défini comme numéro de téléphone sortant par défaut global. Ils doivent ajouter ce numéro de téléphone à leurs contacts pour éviter que l'appel ne soit marqué comme spam.
Lorsque vous sélectionnez Transférer les appels vers un numéro de téléphone dans l'adaptateur d'agent, tous les appels entrants de l'agent sont désormais routés vers le numéro de téléphone saisi dans son profil utilisateur.
Si les agents ont l'adaptateur Web ouvert en même temps, ils doivent désactiver la réponse automatique.
Étant donné que les appels jumelés n'utilisent pas l'adaptateur d'agent, les fonctionnalités d'adaptateur suivantes ne sont pas accessibles lorsque la fonctionnalité de jumelage est activée :
TransfersSmartActionsHang upCall back
Accorder des autorisations pour les appels mobiles
Par défaut, le rôle d'agent ne permet pas aux agents de transférer les appels vers leur téléphone. Pour autoriser cette fonctionnalité, vous devez créer une autorisation Appels mobiles et l'attribuer à tous les utilisateurs que vous souhaitez autoriser à transférer des appels. Le nouveau rôle doit inclure l'autorisation Appels mobiles uniquement pour pouvoir l'appliquer aux agents existants.
Accédez à Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Sélectionnez l'onglet Roles &Permissions (Rôles et autorisations) en haut de la page.
Cliquez sur + Add Roles (+ Ajouter des rôles).
Faites défiler la page jusqu'à User Profile - My Profile (Profil utilisateur – Mon profil), puis cliquez sur à droite pour développer le menu.
Cochez la case Mobile Calls (Appels mobiles).
Revenez en haut de la page pour attribuer un Role name (Nom de rôle), un Label name (Nom de libellé) et une Description (Description) au nouveau rôle.
Cliquez sur Save (Enregistrer) pour créer le rôle.
Cliquez sur l'onglet Manage Users &Teams (Gérer les utilisateurs et les équipes) en haut de la page pour revenir à la page des équipes, puis cliquez sur le bouton Modifier (icône en forme de crayon) à côté de l'utilisateur auquel vous souhaitez attribuer le rôle Appels mobiles.
Sous Roles (Rôles), sélectionnez Mobile Calls (Appels mobiles) dans le menu déroulant. Cliquez sur Update (Mettre à jour) pour attribuer le rôle.
En savoir plus sur la documentation concernant les rôles et les autorisations.
Autoriser les agents à recevoir des appels sur leur mobile
Dans le portail de la plate-forme CCAI, accédez à Settings > Operation Management > Agent Status (Paramètres > Gestion des opérations > État de l'agent).
Sous Availability Preferences (Préférences de disponibilité), sélectionnez Allow agents to receive calls on their mobile phone (Autoriser les agents à recevoir des appels sur leur téléphone mobile).
Demandez aux agents auxquels vous avez attribué le rôle Appels mobiles de se déconnecter de la plate-forme CCAI, puis de se reconnecter. Sinon, les nouveaux champs et fonctionnalités d'appel mobile ne s'afficheront pas.
(Facultatif) Augmenter le délai avant expiration de Deltacast pour les agents mobiles
Les agents en déplacement peuvent avoir besoin de plus de temps pour répondre à un appel que les agents assis à un bureau. Si vous utilisez Deltacast, vous pouvez augmenter le délai dont disposent les agents pour répondre aux appels. Pour modifier le délai avant expiration de Deltacast :
Accédez à Settings > Operation Management > Deltacast (Paramètres > Gestion des opérations > Deltacast).
Définissez la valeur du délai avant expiration de Deltacast. La valeur par défaut est de cinq secondes.
Instructions pour les agents : configurer le transfert d'appel
Les agents doivent suivre les étapes ci-dessous pour activer le transfert d'appel. Assurez-vous qu'ils se sont déconnectés de la plate-forme CCAI et qu'ils se sont reconnectés après que vous leur avez attribué le rôle Appels mobiles et activé la fonctionnalité de jumelage. Sinon, les champs obligatoires et les éléments de menu ne s'afficheront pas.
Définir votre numéro de téléphone mobile
Dans le menu principal de la plate-forme CCAI, sélectionnez My Profile (Mon profil).
Dans le champ Mobile Calls > Phone Number (Appels mobiles > Numéro de téléphone), saisissez le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez recevoir les appels.
Activer le transfert d'appel dans l'adaptateur d'agent
Les agents devraient maintenant pouvoir voir la fonctionnalité Availability Preferences (Préférences de disponibilité) dans le menu déroulant Change status (Modifier l'état) de leur adaptateur d'appel.
Le paramètre par défaut est Only Web Agent Adapter (Desktop) (Adaptateur d'agent Web uniquement (ordinateur)). Même lorsque le paramètre Forward calls to phone number (Transférer les appels vers un numéro de téléphone) est activé, l'agent continue de recevoir des notifications d'appel dans son adaptateur Web et peut toujours répondre à l'appel si nécessaire.
Ouvrez le menu Availability Preferences (Préférences de disponibilité) dans le menu déroulant Change status (Modifier l'état).
Sélectionnez Forward calls to phone number (Transférer les appels vers un numéro de téléphone).
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Tous les appels entrants de l'agent seront désormais envoyés au numéro de téléphone spécifié dans son profil utilisateur.
Afficher le numéro de téléphone d'un agent
Vous pouvez voir le numéro de téléphone mobile d'un agent, mais vous ne pouvez pas le modifier.
Accédez à Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes).
Cliquez sur le bouton Modifier à côté d'un agent pour afficher son numéro de téléphone.