이 페이지에서는 일반적인 문제에 대한 문제 해결 도움말과 해결 방법을 제공합니다.
문제 해결 단계
문제가 있는 경우 사용자는 다음 단계를 수행하는 것이 좋습니다.
브라우저를 최신 버전으로 업데이트합니다. 최신 버전의 전체 WebRTC 브라우저가 필요합니다.
Google에서는 Chrome, Safari, Firefox를 지원하지만 최신 버전의 Chrome을 사용하는 것이 좋습니다. 다른 브라우저를 사용하는 경우 예기치 않은 동작이 발생할 수 있습니다.
지원팀에 문의하기 전에 Google Chrome에서 문제를 재현해 보세요. Google Chrome을 사용하여 문제가 해결된 경우 지원팀에 문의할 때 이 정보를 제공하세요. 다른 브라우저를 사용하여 문제가 해결된 경우 지원팀에 문의할 때 이 정보를 제공하세요.
모든 권한 확인 및 승인: Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에는 브라우저 및 마이크 권한이 필요합니다. 자세한 내용은 알림 권한 부여를 참고하세요.
캐시를 지우고 브라우저 새로고침: 브라우저와 컴퓨터를 장시간 실행한 경우 캐시를 지우고 브라우저를 다시 시작하는 것이 좋습니다. Google Chrome에서 캐시를 삭제하는 단계는 이 Google Chrome 지원 도움말에서 확인할 수 있습니다.
브라우저에서 서드 파티 쿠키가 차단되지 않았는지 확인합니다.
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 및 CRM에서 로그아웃: Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 소프트웨어는 사용자의 CRM 소프트웨어와 매우 긴밀하게 작동합니다. 이러한 시스템이 동기화되지 않으면(즉, 토큰이 만료됨) 두 시스템에서 모두 로그아웃했다가 다시 로그인하면 구성이 재설정됩니다.
동일한 계정으로 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 및 CRM에 로그인했는지 확인: 정보 전송 시 불일치를 방지하려면 동일한 로그인 사용자 인증 정보로 CRM 통화 또는 채팅 어댑터에 로그인해야 합니다.
하드웨어 변경 (헤드셋 및 스피커): 헤드셋과 스피커는 오래되었거나 드라이버가 오래되었거나 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 또는 CRM 소프트웨어와 호환되지 않아 작동하지 않을 수 있습니다. 특히 오디오 문제가 있는 경우 다른 하드웨어를 사용해 보는 것이 좋습니다.
유선 대 무선: Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에서는 모든 상담사 컴퓨터를 이더넷을 사용하여 네트워크에 유선으로 연결할 것을 권장합니다. 항상 가능한 것은 아니지만 문제 해결이 필요한 경우 무선에서 유선 연결로 전환하여 문제를 재현해 보세요.
워크스테이션 변경: 모든 워크스테이션이 동일한 구성을 공유하지 않으므로 에이전트의 워크스테이션에 결함이 있는지 확인하는 방법은 에이전트를 알려진 작동 컴퓨터로 이동하는 것입니다. 이렇게 하면 문제가 소프트웨어 기반인지 하드웨어 기반인지도 파악할 수 있습니다.
다른 사용자 및 소프트웨어로 인한 네트워크 및 CPU 요구사항 줄이기: 상담사(특히 재택근무 상담사)는 지연 시간과 리소스 집약적인 프로세스가 없는 네트워크가 필요합니다. 리소스 (동영상/음악 스트리밍, 토렌트 소프트웨어 등)를 과도하게 사용할 수 있는 불필요한 소프트웨어는 모두 종료하는 것이 좋습니다. 상담사의 휴대전화는 공유 무선 네트워크에 연결하면 안 됩니다.
일반적인 발생 및 해결 방법
한 사용자의 모든 발신 전화가 실패함
아웃바운드 전화를 걸면 상담사에게 '통화 중에 문제가 발생했습니다'라는 오류가 표시되고 소비자가 전화를 받으면 '통화가 종료되었습니다'라는 메시지가 들립니다. '이전 통화'에서 통화가 '실패 (고객이 바쁨) 고객이 바쁨'으로 표시됩니다.
해결 방법: 시크릿 창을 포함하여 하나의 브라우저 창 또는 탭에서만 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 어댑터를 사용합니다.
Chromebook 오디오 충돌
문제: Chromebook을 사용하는 동안 통화 중에 채팅 알림이 수신되면 통화 오디오가 중단됩니다.
해결 방법: chrome://flags/#enable-audio-focus-enforcement로 이동하여 오디오 포커스 강제 시행 설정을 사용 안함으로 변경합니다.
네트워크 문제 해결
이 섹션에서는 일반적인 네트워크 문제와 문제 해결 방법을 간략하게 설명합니다.
네트워크 문제 해결에 도움이 되는 단계
패킷 손실, 왕복 시간, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) URL의 기타 모니터링 세부정보 내에서 HTTPS 연결 모니터링을 설정합니다.
필요에 가장 적합한 모니터링 서비스를 선택하는 것은 전적으로 사용자의 몫입니다.
네트워크의 대역폭 사용량을 모니터링하여 포화되지 않도록 합니다.
패킷 손실이 없어야 하며 왕복 시간이 200밀리초 미만이어야 합니다(*조정해야 할 수 있음).
네트워크 하드웨어 또는 케이블에 문제가 없는지 확인합니다.
인터넷 서비스 제공업체 (ISP)에 티켓을 제출하여 Google 서비스 및 기타 서비스에서 지연 시간 또는 패킷 손실이 높게 나타난다는 점과 기타 관련 세부정보를 알립니다. 기타 서비스는 에이전트 어댑터 IP 허용 목록에 나열되어 있습니다.
국내 전화번호 이동 절차
IVR을 구현할 때 이전 제공업체에서 이전하는 경우 유지해야 하는 회사 소유 전화번호가 있을 수 있습니다. 이러한 번호를 이전하면 고객 경험의 일관성을 유지하고 웹사이트, 앱, 인쇄물과 같은 마케팅 자료를 업데이트하는 횟수를 줄일 수 있습니다.
일반적으로 번호 이동이라고 하는 전화번호를 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)으로 이전하는 데 미국 전화번호의 경우 2~4주가 소요됩니다. 다음 단계에 프로세스가 설명되어 있습니다.
다음 단계는 미국 번호에만 적용되며, 프로세스는 다를 수 있으므로 가이드로만 사용하세요. 미국 외 전화번호를 트랜스퍼하려면 CS팀 구성원에게 문의하여 자세히 알아보세요.
번호 이동 의향 알림
다른 제공업체에서 번호를 이전하려면 선택한 번호 이동 일정에 맞게 Google Cloud 지원팀에 최대한 빨리 지원 케이스를 여는 것이 중요합니다.
미국 번호 이전을 위한 문서 수집
Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에서 고객을 대신하여 번호 이동을 시작하려면 두 가지 문서가 필요합니다.
위임장: Google Cloud 지원팀에서 위임장 양식을 제공합니다. 이 양식에는 다음 정보가 포함되어야 합니다.
청구 명세서: Contact Center AI Platform (CCAI Platform)으로 포팅하려는 번호의 소유권을 증명하려면 제공업체에서 발급한 최신 청구 명세서를 제출해야 합니다. 명세서에는 다음 정보가 표시되어야 합니다.
처리 중
번호 이동 요청과 서류가 제출되면 Google의 제공업체에서 현재 제공업체에 전화번호 이동 요청을 알립니다.
현재 제공업체에서 날짜를 정하기 전에 포트 요청을 승인해야 하므로 이 단계는 예측하기 가장 어렵습니다. Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 공급업체에서 정기적으로 업데이트하며, 진행 상황을 알려드릴 예정입니다.
포트 날짜 확인
모든 당사자가 번호 이동 요청을 승인하면 Google 제공업체에서 전화번호를 Contact Center AI Platform(CCAI Platform)으로 '전환'할 날짜와 시간을 설정합니다. 설정된 날짜와 시간이 적절하지 않은 경우 전환을 더 늦은 날짜로 변경할 수 있습니다. 하지만 대부분의 경우 전환을 원래 제공된 날짜보다 앞당길 수는 없습니다. 날짜 변경이 가능하고 지원 센터 운영이 이미 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에서 라이브로 진행 중인 경우, 라이브 프로덕션 환경이 변경되므로 트래픽이 적은 날짜와 시간을 선택하는 것이 좋습니다.
이동된 전화번호가 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)으로 전환되면 관리 포털 내에서 이러한 번호를 구성하여 대기열 또는 직접 액세스 지점에 연결할 수 있습니다.
원격 작업자: 모니터링 및 준수
Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 관리자와 감독자가 사무실이나 집에서 데스크를 통해 관리할 수 있도록 설정되어 있습니다. 또한 관리자는 원격 근무자의 품질과 준수를 보장할 수 있습니다.
모니터링 및 준수
CSAT 점수 검토: 웹 또는 모바일 SDK를 사용하는 경우 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)을 통해 CSAT 측정항목을 사용하여 상담사가 위치에 관계없이 양질의 서비스를 제공하는지 확인합니다. 많은 상담사와 대규모로 비교하려면 원격 상담사와 사내 상담사의 CSAT와 같은 집계 측정항목을 살펴보세요.
실시간 통화 듣기 또는 실시간 채팅 보기: 모니터링 기능을 활용하여 활성 지원 세션을 적극적으로 듣거나 읽습니다. 모니터 기능을 사용하여 실시간 통화를 듣고 실시간 채팅을 확인하여 연결된 채팅을 모니터링합니다.
상담사 상태 모니터링 또는 변경: '상담사' 탭을 사용하여 상담사의 실시간 상태와 상담사가 수신한 통화 수 및 놓친 통화 수를 확인할 수 있습니다.
보고: 상담사 활동 - 타임라인 보고서를 사용하여 상담사가 시간을 보낸 위치에 관한 자세한 보고서를 확인합니다. 이를 일정과 비교하여 준수 여부를 확인할 수 있습니다.
알림 및 마이크 권한 부여
상담사가 전화를 걸고, 전화를 받고, 수신 전화 및 채팅 알림을 볼 수 있으려면 브라우저에서 권한을 부여해야 합니다.
다음 단계에서는 Chrome v62 이상을 예시 브라우저로 사용하여 알림 권한을 부여하는 방법을 설명합니다.
권한 설정이 부족하여 어댑터가 차단됨
이러한 권한 설정은 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)이 제대로 작동하는 데 매우 중요하므로 어댑터는 권한이 부여될 때까지 경고 메시지를 표시하고 사용을 차단합니다. 다음 문제 해결 단계를 따르고 그래도 문제가 계속되면 문제 해결 단계를 확인하세요.
적절한 권한이 허용되지 않으면 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 어댑터의 사용이 차단됩니다. 어댑터의 링크 또는 다음 안내에 따라 사용 설정하세요.
사용 설정 단계를 따른 후 새로고침 버튼을 클릭합니다.
Chrome에서 웹사이트에 알림 및 마이크 권한 부여하기
액세스 권한을 부여하는 방법은 두 가지입니다. 하나는 탐색 메뉴의 Chrome UI를 통한 방법이고 다른 하나는 Chrome 설정을 통한 방법입니다.
Chrome 탐색 메뉴
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 어댑터에 액세스하는 CRM 페이지에서 Chrome의 URL 옆에 있는 자물쇠 아이콘을 선택합니다.
마이크 및 알림 드롭다운을 '허용'으로 변경합니다.
URL을 사용한 Chrome 설정
chrome://settings/content로 이동합니다.
알림을 클릭합니다.
추가를 클릭합니다.
https://yourcompany.domain.co/:443을 입력합니다.
yourcompany는 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 환경 이름이고 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 도메인입니다.
추가를 클릭하여 업데이트합니다.
마이크 권한에 대해 이전 단계를 반복합니다.
OS 수준에서 마이크 권한 부여
Mac (OS/X Mojave 이상)의 경우 이 리소스의 단계를 따르세요.Mac에서 마이크 액세스 제어하기
PC의 경우 Windows 10 카메라, 마이크, 개인 정보 보호 -- Microsoft 개인 정보 보호 리소스의 단계를 따르세요.
문제 해결 단계
이전 단계를 따랐는데도 어댑터가 경고 메시지로 인해 차단되는 경우 다음 단계를 하나씩 따라 Chrome에서 경고 메시지가 삭제되는지 확인하세요.
브라우저가 최신 상태인지 확인합니다. Chrome의 최신 버전을 사용하는 것이 좋습니다. Safari와 Firefox도 지원됩니다. 다른 브라우저를 사용하는 경우 예기치 않은 동작이 발생할 수 있습니다. 업데이트가 완료되면 시스템을 다시 시작합니다.
기록, 캐시, 쿠키를 삭제해 보세요(Ctrl+Shift+Backspace). 캐시와 쿠키가 모두 선택되어 있는지 확인합니다. 문제가 발생하기 시작한 기간부터 지우기 시작한 다음 필요한 경우 '시작 시간'으로 확장합니다.
시크릿 모드(Ctrl+Shift+N)를 사용해 보세요. 문제가 해결되면 확장 프로그램을 일시적으로 사용 중지한 후 하나씩 다시 사용 설정하여 오작동하는 확장 프로그램을 확인합니다.
Chrome 브라우저에서 메뉴 > 설정 > 고급 설정 표시 > 시스템 메뉴로 이동하여 하드웨어 가속 사용을 선택 해제합니다.
Google Cloud 지원팀에 문의하세요.