このページでは、チャットを転送する方法について説明します。
このページでは、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）ポータルにログインしていることを前提としています。詳細については、CCAI プラットフォーム ポータルにアクセスするをご覧ください。
引き継ぎ後の転送と引き継ぎなしの転送
チャットの転送は、別のエージェントが参加する前か後かによって、引き継ぎ後または引き継ぎなしと見なされます。
引き継ぎ後の転送: 別のエージェントがチャットに参加した後にチャットを終了します。
引き継ぎなしの転送: エージェントまたはキューを チャットに追加した後、エージェントが実際にチャットに参加する前にチャットを終了します。引き継ぎなしの転送は、レポートとセッションのメタデータに記録されます。
チャットをエージェントまたはキューに転送する
チャットを転送するときに、エージェントまたはキューをチャットに追加できます。キューを追加すると、そのキューのエージェントの 1 人がチャットに追加されます。
チャットにエージェントを追加する
チャットにエージェントを追加する手順は次のとおりです。
CCAI プラットフォーム ポータルで、 チャット アイコン をクリックしてエージェント チャット アダプタを開きます。
チャット アダプタで、転送するチャットのチャット インジケーターをクリックします。
転送 / 追加 をクリックします。
[エージェント] タブをクリックします。
省略可: 名前またはキーワードで検索して、選択肢を絞り込みます。
省略可: [利用可能] をクリックして、利用可能なエージェントのみを表示します。
チャットに追加するエージェントの横にある 転送 / 追加 をクリックします。転送が進行中であることを示すダイアログが表示されます。
状況に応じて、次のいずれかを行います。
転送が進行中に、[チャットを終了]（右矢印付きのチャット バブル）をクリックしてチャットを終了します。これは引き継ぎなしの転送です。終了タイマーが一時停止し、引き継ぎなしの転送がレポートとセッションのメタデータに記録されます。
別のエージェントがチャットに参加して転送が完了したら、[チャットを終了]（X 付きのチャット バブル）をクリックして終了します。これは引き継ぎ後の転送です。転送が完了すると、[チャットを終了] ボタンが [チャットを終了] ボタンに変わります。
詳細については、引き継ぎ後の転送と引き継ぎなしの転送 をご覧ください。
チャットにキューを追加する
チャットにキューを追加する手順は次のとおりです。
CCAI プラットフォーム ポータルで、 チャット アイコン をクリックしてエージェント チャット アダプタを開きます。
チャット アダプタで、転送するチャットのチャット インジケーターをクリックします。
転送 / 追加 をクリックします。[キュー] タブが選択されます。
省略可: 名前で検索して、選択肢を絞り込みます。
チャットに追加するキューの横にある 転送 / 追加 をクリックします。転送が進行中であることを示すダイアログが表示されます。
状況に応じて、次のいずれかを行います。
転送が進行中に、[チャットを終了]（右矢印付きのチャット バブル）をクリックしてチャットを終了します。これは引き継ぎなしの転送です。終了タイマーが一時停止し、引き継ぎなしの転送がレポートとセッションのメタデータに記録されます。
別のエージェントがチャットに参加して転送が完了したら、[チャットを終了]（X 付きのチャット バブル）をクリックして終了します。これは引き継ぎ後の転送です。転送が完了すると、[チャットを終了] ボタンが [チャットを終了] ボタンに変わります。
詳細については、引き継ぎ後の転送と引き継ぎなしの転送 をご覧ください。
チャット転送の動作
デフォルトでは、ステータスが [利用可能] の他のエージェントにのみチャットを転送できます。ただし、管理者がログインしているすべてのエージェント（利用可能かどうかを問わず）へのチャット転送を有効にしている場合は、ログインしている任意のエージェントにチャットを転送できます。詳細については、ログインしているすべての エージェントへの転送を有効にするをご覧ください。
チームへのチャットの転送は対象外です。チーム固有のキューを設定して、そのキューにチャットを転送できます。
自動リダイレクトが有効になっているキューにチャットを転送する場合のルーティング動作については、自動 リダイレクトをご覧ください。